零售药店服务创新探析
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[关键词] 零售药店；服务；创新
[中图分类号]C932[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2007)05(a)-100-02
近年来，随着零售药店数量的急剧增长，药店形态的日新月异，零售药店的竞争日益激烈，服务成为药店间竞争的新的焦点，成为塑造企业形象、区别于竞争对手、赢得顾客的最佳途径。美国营销策略谋划所的研究显示，91%的零售顾客会避开服务质量差的公司，其中80%的顾客会找其他方面差不多，但服务更好的公司，由此可见，服务必须放在药店经营的第一位，而且为适应市场经济不断发展的需要，还要讲究服务的创新。
1服务理念的创新
获取利润是药店经营的一个重要目标，但是，在服务过程中，过分地追求利润意味着药品的滥用和从顾客那里获得高额的金钱付出，这样的药店，顾客一般只光顾一次，而不切实际的一些“赔钱赚吆喝”做法，也不是药店经营的长久之计。
“全心全意为顾客服务”，“让顾客100%满意”是很多药店所标榜的服务理念，然而这种口号式的语言如果没有在经营中的实践就显得过于空洞。只有让顾客满意，才会有更多的顾客光顾药店，才会有顾客多次光顾药店，才会有药店源源不断的利润，这是药店几乎都明白的道理。但是顾客要怎样才会满意，却是令很多药店经营者头疼的问题。
就服务来说，并不是服务项目越多顾客越满意。药店的核心商品——药品，具有关系到人们身体健康甚至生命的特殊性，以及药品在使用过程中需要的相对较多的专业知识和大部分消费者无法达到这一矛盾决定了药学服务在药店服务中的重要地位。只有做精、做强药学服务，才能形成药店区别于其他商店和业内竞争对手的核心竞争力，其他服务的开展只是对服务项目的完善和补充。
在做好药学服务的基础上，其他服务也要根据药店所处的位置、环境、面对的主要消费群体来开展，比如社区药店可以在当地街道办事处、社区居委会开展健康大课堂活动，和当地卫生院联合开展义诊、疾病治疗咨询活动；综合性购物广场内的药店可以引进营养保健、美容美体服务项目；中药店引进中医门诊项目等。
2服务人员的创新
一直以来，营业员是药店销售活动的主力军，在相关部门的要求下，药师也成为药店新的风景。随着人们对健康和保健的越来越重视，药店服务多元化的发展趋势将是由医师、药师、营养师、美容师共同为顾客的健康服务。
2.1医师服务
医师通过中医和西医实现疾病的免费初步诊断 ......
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