儿科护患纠纷的原因分析及防范措施
[摘要] 分析儿科护患纠纷产生的原因并提出相应的防范措施。
[关键词] 儿科；护理纠纷；防范
[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2007)11(b)-061-01
随着医学知识和法制观念的不断普及，病人及其家属的法律意识及自身权利意识不断增强，医院投诉和医疗护理纠纷呈不断上升趋势。笔者对近年来儿科护患纠纷发生原因进行分析并提出相应的防范措施，现报道如下：
1 原因分析
1.1 服务态度欠佳
个别护理人员工作缺乏主动性、积极性，服务观念滞后。对待患儿及家属服务语言不规范，使用服务忌语，表情冷淡，不理不睬，解释不耐心，巡视病房不及时，换药不及时，观察病情不仔细等，这些态度与行为使患儿及家属很难信任与支持护理工作，导致护患纠纷的发生。
, 百拇医药
1.2 法制观念淡薄
大多数护士法制观念及自我保护意识不强，在治疗护理过程中不注意自我保护而产生许多潜在的法律问题。如护士在执行医嘱时护士间代签名或随意签名；护理记录不及时、不准确，内容不连贯，医护记录不相符，随意涂改；病人外出或离院时，未按规定签署保证书；重要护理操作前后未执行告知程序或解释不到位；在非抢救时间执行医生的口头医嘱等。
1.3 缺乏护患沟通技巧
由于护理人员缺编，工作量大，护士忙于应对各项处置，与患儿家属交流沟通的时间少。对患儿家属的询问缺乏耐心，解释不到位或语速过快、声音过大。一些对治疗效果不满意、住院时间长、花费高的患儿家属本来就满腹不快，如果护士在护患沟通方面语言不慎，很容易造成家属的不理解或误解，从而引发纠纷。
1.4 理论知识缺乏
, 百拇医药
由于护理人员知识欠缺，未能观察到病情的变化，延误患儿的治疗及抢救，增加患儿及家属的痛苦，从而引发纠纷。
1.5 护理措施不到位
由于护理人员紧缺，护士未能严格按照分级护理原则为病人服务，而家属对分级护理的要求普遍增高，患儿没有享受到应有的等级护理，从而引发护患纠纷。
1.6 操作技能不熟练
儿科因为服务对象特殊，牵涉范围较广，俗话讲：“一个小孩，涉及三代。”要求儿科护理人员在护理操作技能方面过硬。如在采血、输液过程中不能一针见血，对一些医疗器械不能熟练使用等，都可以引起家属的不满，导致护患纠纷发生。
2 防范措施
2.1 树立正确的服务理念
, 百拇医药
树立“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念 。尽快适应服务对象提出的各种需求，改变观念，将同情、关爱贯穿护理活动的始终。
2.2 树立法制观念，加强法律知识的学习
依法施护，注重自身形象，规范自身言行，在尊重病人权利的同时，运用法律武器维护自身的合法权利，防范纠纷。要规范护理文件书写，认真履行告知义务，对住院守则、各项操作可能发生的意外或副作用提前告知病人及家属。保存好病人及家属的知情同意书。
2.3 加强护患沟通
对家属询问做到有问必答。解答问题耐心、听取意见虚心。认真做好健康宣教工作，使家属对患儿疾病的治疗护理过程有明确的了解，而且知道治疗护理中需要进行配合的事项，增强家属对护理人员的理解和信任，从而缩短护患之间的距离，提高护理满意度。如果在工作中存在不足，出现失误，应主动向患儿及家属道歉，以取得理解和谅解，消除纠纷隐患。护士要将对病人的爱心、关心、同情心及乐于真诚相助的情感融于自己的行动与语言中[1]。
, 百拇医药
2.4 加强理论知识的学习，严格执行各项护理操作规程
鼓励护士利用业余时间参加各种形式的继续教育，不断完善充实自己。医疗护理工作中的规章制度和操作常规是经验教训的总结，只有严格执行才能减少差错[2]。护理人员必须严格按照《医疗护理操作常规》中的操作规程和分级护理原则为病人服务，护理措施要落实到位，工作认真、细心，善于观察，按时巡视病房。认真、准确、及时记录患儿病情变化，防止护理差错的发生，确保服务质量。
2.5 加强基本技能的训练
熟练掌握各种器械的操作方法，提高抢救技术。儿科疾病的特点是病情变化快、病危率高、技术操作难度大。通过定期对护士进行操作技能的培训，使各项操作都能做到稳、准、轻、快，从而以过硬的操作技术赢得患儿及家属的信任及尊重。
[参考文献]
[1]梁秀玲，林悦凤，江春香.健康教育在输液室护理工作中的应用[J].中国医药导报，2007，4(20)：77.
[2]傅雪.护士在防范医疗纠纷中的作用[J].解放军护理杂志，2003,20(7)：74.
(收稿日期：2007-08-28), http://www.100md.com(雷菊华)
[关键词] 儿科；护理纠纷；防范
[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2007)11(b)-061-01
随着医学知识和法制观念的不断普及，病人及其家属的法律意识及自身权利意识不断增强，医院投诉和医疗护理纠纷呈不断上升趋势。笔者对近年来儿科护患纠纷发生原因进行分析并提出相应的防范措施，现报道如下：
1 原因分析
1.1 服务态度欠佳
个别护理人员工作缺乏主动性、积极性，服务观念滞后。对待患儿及家属服务语言不规范，使用服务忌语，表情冷淡，不理不睬，解释不耐心，巡视病房不及时，换药不及时，观察病情不仔细等，这些态度与行为使患儿及家属很难信任与支持护理工作，导致护患纠纷的发生。
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1.2 法制观念淡薄
大多数护士法制观念及自我保护意识不强，在治疗护理过程中不注意自我保护而产生许多潜在的法律问题。如护士在执行医嘱时护士间代签名或随意签名；护理记录不及时、不准确，内容不连贯，医护记录不相符，随意涂改；病人外出或离院时，未按规定签署保证书；重要护理操作前后未执行告知程序或解释不到位；在非抢救时间执行医生的口头医嘱等。
1.3 缺乏护患沟通技巧
由于护理人员缺编，工作量大，护士忙于应对各项处置，与患儿家属交流沟通的时间少。对患儿家属的询问缺乏耐心，解释不到位或语速过快、声音过大。一些对治疗效果不满意、住院时间长、花费高的患儿家属本来就满腹不快，如果护士在护患沟通方面语言不慎，很容易造成家属的不理解或误解，从而引发纠纷。
1.4 理论知识缺乏
, 百拇医药
由于护理人员知识欠缺，未能观察到病情的变化，延误患儿的治疗及抢救，增加患儿及家属的痛苦，从而引发纠纷。
1.5 护理措施不到位
由于护理人员紧缺，护士未能严格按照分级护理原则为病人服务，而家属对分级护理的要求普遍增高，患儿没有享受到应有的等级护理，从而引发护患纠纷。
1.6 操作技能不熟练
儿科因为服务对象特殊，牵涉范围较广，俗话讲：“一个小孩，涉及三代。”要求儿科护理人员在护理操作技能方面过硬。如在采血、输液过程中不能一针见血，对一些医疗器械不能熟练使用等，都可以引起家属的不满，导致护患纠纷发生。
2 防范措施
2.1 树立正确的服务理念
, 百拇医药
树立“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念 。尽快适应服务对象提出的各种需求，改变观念，将同情、关爱贯穿护理活动的始终。
2.2 树立法制观念，加强法律知识的学习
依法施护，注重自身形象，规范自身言行，在尊重病人权利的同时，运用法律武器维护自身的合法权利，防范纠纷。要规范护理文件书写，认真履行告知义务，对住院守则、各项操作可能发生的意外或副作用提前告知病人及家属。保存好病人及家属的知情同意书。
2.3 加强护患沟通
对家属询问做到有问必答。解答问题耐心、听取意见虚心。认真做好健康宣教工作，使家属对患儿疾病的治疗护理过程有明确的了解，而且知道治疗护理中需要进行配合的事项，增强家属对护理人员的理解和信任，从而缩短护患之间的距离，提高护理满意度。如果在工作中存在不足，出现失误，应主动向患儿及家属道歉，以取得理解和谅解，消除纠纷隐患。护士要将对病人的爱心、关心、同情心及乐于真诚相助的情感融于自己的行动与语言中[1]。
, 百拇医药
2.4 加强理论知识的学习，严格执行各项护理操作规程
鼓励护士利用业余时间参加各种形式的继续教育，不断完善充实自己。医疗护理工作中的规章制度和操作常规是经验教训的总结，只有严格执行才能减少差错[2]。护理人员必须严格按照《医疗护理操作常规》中的操作规程和分级护理原则为病人服务，护理措施要落实到位，工作认真、细心，善于观察，按时巡视病房。认真、准确、及时记录患儿病情变化，防止护理差错的发生，确保服务质量。
2.5 加强基本技能的训练
熟练掌握各种器械的操作方法，提高抢救技术。儿科疾病的特点是病情变化快、病危率高、技术操作难度大。通过定期对护士进行操作技能的培训，使各项操作都能做到稳、准、轻、快，从而以过硬的操作技术赢得患儿及家属的信任及尊重。
[参考文献]
[1]梁秀玲，林悦凤，江春香.健康教育在输液室护理工作中的应用[J].中国医药导报，2007，4(20)：77.
[2]傅雪.护士在防范医疗纠纷中的作用[J].解放军护理杂志，2003,20(7)：74.
(收稿日期：2007-08-28), http://www.100md.com(雷菊华)