如何构建健康和谐的医患关系
[摘要] 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的开展与良性运转。良好的医患沟通是实现以患者为中心、减轻患者心身痛苦、创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持、提高治疗效果的需要。本文响应当前提出的建立法治与和谐社会的愿望，认为新时期医院关系也应建立于此之上。
[关键词] 构建；和谐；医患关系
[中图分类号]R197.1 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210(2008)09(c)-104-02
医患关系是社会关系的组成部分，和谐的社会需要和谐的医患关系。医患关系的基本原则就是提供服务与接受服务，他们之间有一个共同的目标就是要战胜疾病，减少痛苦，保障健康和生命安全，医务人员和患者之间必须相互信任和理解，并彼此尊重和互相帮助。因此加强医患沟通、构建和谐的医患关系，在医疗实践中有着极为重要的现实意义。
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1医患关系目前存在的主要问题
医疗实践证实，不少医患冲突是医患双方对医疗行为所具有的不同角色意识导致对相同问题不同的归因所引起的[1]。
当前医患关系比较紧张，主要表现在医患之间彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，出现个别患者或患者家属伤害医务人员的极端事件，干扰正常的医疗秩序，甚至危及医务人员人身安全；医务人员为防止医疗纠纷，应对举证倒置，在医务活动中过度检查，使医疗费用过高，或为降低医疗风险，放弃风险性高的各种手术或医疗行为；看病难、看病贵不同程度地存在，导致患者不满情绪增加；医务人员收受红包、回扣等行业不正之风一定程度的存在，败坏了医务人员的形象；社会对医务人员的总体评价负面形象增加，社会舆论压力加大等等[2]。
2 医患关系现状的原因分析
首先，来自社会方面的因素。我们国家倡导平等的人道主义、白求恩精神，奉公廉洁、全心全意为患者服务。但随着市场经济的全面建立和深入发展，人们的商品意识和物质水平提高，带动了社会全面的结构变革。就医患关系而言，主要有以下五点转变值得重视：其一是患者权力意识的增强，如知情同意权、择医权、隐私权等，而卫生立法滞后，医患双方的权利-义务不对等；其二是患者将就医行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学；其三是对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医疗费用压力加大不满意增多；其四是通过行政手段解决纠纷逐渐减少和寻求法律手段解决纠纷逐渐增多，其中并不乏超高额赔偿案例，起了相当的导向作用；其五，现有的法律制度不健全，医疗纠纷在处理过程中由于各个方面的原因，给执法人员带来了一定的难度，对无理取闹者很难做到果断处理，没能有效地将事件扼杀在萌芽状态。
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其次，来自医院方面的因素。其一是医疗质量存在薄弱环节，如规章制度执行不严，造成差错事故发生，或是技术水平低下造成误诊误治等；其二是行风建设方面的问题，如“红包”现象、药品回扣问题等；其三是服务态度等方面的问题，如某些大医院存在的门难进、脸难看、话难听、事难办现象等；其四是医务工作者不能适应现代医疗模式的转变，依然将疾病放在第一位，忽视了患者生理、心理的感受，只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与患者的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，造成病人误解；其五是部分医院经营思想偏差，由于客观上存在激烈的医疗市场竞争，医院在两个效益上更注意经济效益，特别是科室经济独立核算后，科室自负盈亏了，只能打经济算盘，在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气，给患者造成不良心理影响。
再者，来自患者方面的因素。患者有时也是冲突的主要挑起者。主要表现在：①对医疗期望值过高。有些患者认为小病应治愈，有的是道听途说，这种病怎么医成这种样子，产生不满心理，在医院闹事。②存在不信任心理。有些患者希望老资格医生为其治病，一旦得不到满足就认定是年轻医生造成的，从而发生纠纷[3]。
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3 构建健康和谐的医患关系的解决思路
卫生部日前一项调查表明，超过半数的医院职工认为，医患纠纷的最主要起因是沟通不足。因此，笔者认为，建立健康和谐的医患关系应该从医患沟通开始，医患沟通是基础，法治化治理是关键。
3.1 加强医患沟通是基础
第一，加强医患交流与沟通是非常必要的。医患之间的沟通应该是心灵和感情的沟通，医务人员应该设身处地地为患者着想，把患者不放心不了解的事情讲清楚 ，帮助患者选择，这样患者才能理解医务人员。医患沟通需要医疗机构、医务人员和患者之间三方共建理解和信任。
第二，加强医患沟通是医学科学发展的需要。医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。广大医务工作者要不断探索，不断总结，不断提高，这也需要广大患者的支持和配合。因此，医患双方通过语言进行交流沟通、互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的关系，才能使患者积极支持、配合医疗工作，才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业，推动医学科学的发展。
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第三，加强医患沟通是患者及家属的需要。 患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的权利。患病就诊，知道病情是起码的要求，如果对自己的病情不明白，容易对医疗方案不理解，也可能因此而产生矛盾。医务人员告之真实病情后，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近关系，也可避免可能发生的矛盾。
第四，加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要。在医疗服务工作中，坚持以患者为中心，提供人性化服务，真正做到尊重患者、关爱患者、服务患者，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者的细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的。把人性化服务落实到为患者提供优质服务中，体现在医疗服务的流程中。良好的医患沟通可促进医疗工作。
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3.2 加强法治化管理进程是关键
医患法律关系已普遍存在，医患双方应各自遵守应尽的义务，用法律来处理和维护医患关系[4]。
第一，不断完善卫生法规和制度。医患双方都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守卫生法规。在医务人员自身素质提高的前提下，卫生法律法规的完善是必须的。要有统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到约束医患双方和解决矛盾的法规。应该严格执行，这是确保医疗服务质量的法律基础。
第二，对行之有效的法律、法规、制度，执法要严。新颁布的《医疗事故处理条例》中明确规定“对以医疗事故为由，寻衅滋事、抢夺病历资料、扰乱医疗机构正常的医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作的行为，要依照《刑法》关于扰乱社会秩序罪的规定，追究刑事责任”。但在具体实施过程中，仍然存在着执法不严的现象，对有姑息行为的执法人员也难以追究责任。与此相关的法律制度也存在着不完善的现象，譬如对不正当的媒体报道，造成严重的后果，理应追究其责任，但按照现有的法律制度，还缺乏相应的法律、法规做相应的处罚。其次，政府要引导群众依法办事，加强普法学习宣传和教育，通过正当的法律程序解决矛盾争端。譬如对《医疗事故处理条例》宣传教育，不仅医务人员要认真学习，政府和新闻媒体应当对公众进行全面、系统的宣传，而不能片面地断章取义地宣讲。要让社会公众全面、准确地了解条例内容，这样才能起到真正的效用。
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第三，从医院内部来看，提高医务人员业务技术水平是一个方面，但是加强医德医风建设更不能停留在口号上，医德医风和医务人员的职业自豪感的营造是解决由于医务人员责任心问题导致的医患纠纷的主要途径。其次，法治作为社会的主要调解和救济途径，不仅是患者的武器，也是医务人员的护身符和紧箍咒。医务人员要知法守法，依法行医，运用法律武器维护正当的合法的权益。其三，健康合理的医患沟通制度必不可少。医患双方的关系应建立在互相理解、互相适应的基础上，要多做换位思考，把自己放在对方的立场上想一想。当然，由于职业的关系，医护人员更要作出一些牺牲。合理通畅的医患沟通既是患者的需要也是医务人员和医学科学发展的要求，更是医院现代化、人性化管理的最终体现。
总之，加强医患沟通，是构建健康和谐医患关系的重要措施，构建和谐医患关系，是关系到医务人员工作环境和成长、发展的重大问题，良好的医患沟通、和谐的医患关系是提高医疗质量、促进病人早日康复的重要保证。构建健康和谐的医患关系是一项长期的任务。我们要坚持常抓不懈，做构建健康和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。
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[参考文献]
[1]张瑶英.改善医患关系 促进医院可持续发展[J].中国现代医生，2007，45(20):142，128.
[2]吴煦东.医患沟通存在的问题及解决思路[J].医院管理论坛,2007,10:53.
[3]陈亚新.当代医学伦理学[M].北京:科学出版社, 2003.7,44-45.
[4]王艳.以制度建设为载体构建和谐医患关系[J].中国现代医生，2007，45(16):147，149.
(收稿日期：2008-05-13), http://www.100md.com(何金兰 王小玉)
[关键词] 构建；和谐；医患关系
[中图分类号]R197.1 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210(2008)09(c)-104-02
医患关系是社会关系的组成部分，和谐的社会需要和谐的医患关系。医患关系的基本原则就是提供服务与接受服务，他们之间有一个共同的目标就是要战胜疾病，减少痛苦，保障健康和生命安全，医务人员和患者之间必须相互信任和理解，并彼此尊重和互相帮助。因此加强医患沟通、构建和谐的医患关系，在医疗实践中有着极为重要的现实意义。
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1医患关系目前存在的主要问题
医疗实践证实，不少医患冲突是医患双方对医疗行为所具有的不同角色意识导致对相同问题不同的归因所引起的[1]。
当前医患关系比较紧张，主要表现在医患之间彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，出现个别患者或患者家属伤害医务人员的极端事件，干扰正常的医疗秩序，甚至危及医务人员人身安全；医务人员为防止医疗纠纷，应对举证倒置，在医务活动中过度检查，使医疗费用过高，或为降低医疗风险，放弃风险性高的各种手术或医疗行为；看病难、看病贵不同程度地存在，导致患者不满情绪增加；医务人员收受红包、回扣等行业不正之风一定程度的存在，败坏了医务人员的形象；社会对医务人员的总体评价负面形象增加，社会舆论压力加大等等[2]。
2 医患关系现状的原因分析
首先，来自社会方面的因素。我们国家倡导平等的人道主义、白求恩精神，奉公廉洁、全心全意为患者服务。但随着市场经济的全面建立和深入发展，人们的商品意识和物质水平提高，带动了社会全面的结构变革。就医患关系而言，主要有以下五点转变值得重视：其一是患者权力意识的增强，如知情同意权、择医权、隐私权等，而卫生立法滞后，医患双方的权利-义务不对等；其二是患者将就医行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学；其三是对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医疗费用压力加大不满意增多；其四是通过行政手段解决纠纷逐渐减少和寻求法律手段解决纠纷逐渐增多，其中并不乏超高额赔偿案例，起了相当的导向作用；其五，现有的法律制度不健全，医疗纠纷在处理过程中由于各个方面的原因，给执法人员带来了一定的难度，对无理取闹者很难做到果断处理，没能有效地将事件扼杀在萌芽状态。
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其次，来自医院方面的因素。其一是医疗质量存在薄弱环节，如规章制度执行不严，造成差错事故发生，或是技术水平低下造成误诊误治等；其二是行风建设方面的问题，如“红包”现象、药品回扣问题等；其三是服务态度等方面的问题，如某些大医院存在的门难进、脸难看、话难听、事难办现象等；其四是医务工作者不能适应现代医疗模式的转变，依然将疾病放在第一位，忽视了患者生理、心理的感受，只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与患者的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，造成病人误解；其五是部分医院经营思想偏差，由于客观上存在激烈的医疗市场竞争，医院在两个效益上更注意经济效益，特别是科室经济独立核算后，科室自负盈亏了，只能打经济算盘，在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气，给患者造成不良心理影响。
再者，来自患者方面的因素。患者有时也是冲突的主要挑起者。主要表现在：①对医疗期望值过高。有些患者认为小病应治愈，有的是道听途说，这种病怎么医成这种样子，产生不满心理，在医院闹事。②存在不信任心理。有些患者希望老资格医生为其治病，一旦得不到满足就认定是年轻医生造成的，从而发生纠纷[3]。
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3 构建健康和谐的医患关系的解决思路
卫生部日前一项调查表明，超过半数的医院职工认为，医患纠纷的最主要起因是沟通不足。因此，笔者认为，建立健康和谐的医患关系应该从医患沟通开始，医患沟通是基础，法治化治理是关键。
3.1 加强医患沟通是基础
第一，加强医患交流与沟通是非常必要的。医患之间的沟通应该是心灵和感情的沟通，医务人员应该设身处地地为患者着想，把患者不放心不了解的事情讲清楚 ，帮助患者选择，这样患者才能理解医务人员。医患沟通需要医疗机构、医务人员和患者之间三方共建理解和信任。
第二，加强医患沟通是医学科学发展的需要。医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。广大医务工作者要不断探索，不断总结，不断提高，这也需要广大患者的支持和配合。因此，医患双方通过语言进行交流沟通、互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的关系，才能使患者积极支持、配合医疗工作，才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业，推动医学科学的发展。
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第三，加强医患沟通是患者及家属的需要。 患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的权利。患病就诊，知道病情是起码的要求，如果对自己的病情不明白，容易对医疗方案不理解，也可能因此而产生矛盾。医务人员告之真实病情后，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近关系，也可避免可能发生的矛盾。
第四，加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要。在医疗服务工作中，坚持以患者为中心，提供人性化服务，真正做到尊重患者、关爱患者、服务患者，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者的细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的。把人性化服务落实到为患者提供优质服务中，体现在医疗服务的流程中。良好的医患沟通可促进医疗工作。
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3.2 加强法治化管理进程是关键
医患法律关系已普遍存在，医患双方应各自遵守应尽的义务，用法律来处理和维护医患关系[4]。
第一，不断完善卫生法规和制度。医患双方都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守卫生法规。在医务人员自身素质提高的前提下，卫生法律法规的完善是必须的。要有统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到约束医患双方和解决矛盾的法规。应该严格执行，这是确保医疗服务质量的法律基础。
第二，对行之有效的法律、法规、制度，执法要严。新颁布的《医疗事故处理条例》中明确规定“对以医疗事故为由，寻衅滋事、抢夺病历资料、扰乱医疗机构正常的医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作的行为，要依照《刑法》关于扰乱社会秩序罪的规定，追究刑事责任”。但在具体实施过程中，仍然存在着执法不严的现象，对有姑息行为的执法人员也难以追究责任。与此相关的法律制度也存在着不完善的现象，譬如对不正当的媒体报道，造成严重的后果，理应追究其责任，但按照现有的法律制度，还缺乏相应的法律、法规做相应的处罚。其次，政府要引导群众依法办事，加强普法学习宣传和教育，通过正当的法律程序解决矛盾争端。譬如对《医疗事故处理条例》宣传教育，不仅医务人员要认真学习，政府和新闻媒体应当对公众进行全面、系统的宣传，而不能片面地断章取义地宣讲。要让社会公众全面、准确地了解条例内容，这样才能起到真正的效用。
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第三，从医院内部来看，提高医务人员业务技术水平是一个方面，但是加强医德医风建设更不能停留在口号上，医德医风和医务人员的职业自豪感的营造是解决由于医务人员责任心问题导致的医患纠纷的主要途径。其次，法治作为社会的主要调解和救济途径，不仅是患者的武器，也是医务人员的护身符和紧箍咒。医务人员要知法守法，依法行医，运用法律武器维护正当的合法的权益。其三，健康合理的医患沟通制度必不可少。医患双方的关系应建立在互相理解、互相适应的基础上，要多做换位思考，把自己放在对方的立场上想一想。当然，由于职业的关系，医护人员更要作出一些牺牲。合理通畅的医患沟通既是患者的需要也是医务人员和医学科学发展的要求，更是医院现代化、人性化管理的最终体现。
总之，加强医患沟通，是构建健康和谐医患关系的重要措施，构建和谐医患关系，是关系到医务人员工作环境和成长、发展的重大问题，良好的医患沟通、和谐的医患关系是提高医疗质量、促进病人早日康复的重要保证。构建健康和谐的医患关系是一项长期的任务。我们要坚持常抓不懈，做构建健康和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。
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[参考文献]
[1]张瑶英.改善医患关系 促进医院可持续发展[J].中国现代医生，2007，45(20):142，128.
[2]吴煦东.医患沟通存在的问题及解决思路[J].医院管理论坛,2007,10:53.
[3]陈亚新.当代医学伦理学[M].北京:科学出版社, 2003.7,44-45.
[4]王艳.以制度建设为载体构建和谐医患关系[J].中国现代医生，2007，45(16):147，149.
(收稿日期：2008-05-13), http://www.100md.com(何金兰 王小玉)