“QCC”方法在提高门诊药房的服务管理品质中的应用(1)
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[摘要] 目的 探讨“QCC”方法在门诊西药房对减少不合格处方项次数的应用，从而提高用药的安全性和有效性及医疗服务品质。 方法 采用“QCC”方法分析处方不合格的原因，制订相应的对策并实施，同时评估该活动的效果。 结果学习使用了“QCC”方法后，门诊不合格处方项次数下降了23.8%，效果良好。 结论 运用“QCC”方法后，在减少不合格处方和提升员工职业素质等方面取得了一定的效果，优化了标准化工作流程。有待于持续并扩大QCC在我国医院药学服务品质管理中的应用范围。
[关键词] 品管圈；药学服务；不合格处方
[中图分类号] R197.324 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210(2012)12(b)-0146-03
同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动，组成的小集团称为品管圈(quality control cirele，QCC)[1]。这个小集团，作为全面品质管理的一环，在自我启发、相互启发下，活用各种QC手法、全员参加，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，并从中增加同仁之间的人际关系及和谐气氛，称为QCC活动。QCC起源于1950年Deming教授的统计方法课程，以及1954年Juran教授的质量管理课程[2]。QCC的基本步骤，一般而言都遵循PDCA即计划、实施、检查与效果4步来进行[3]。具体分为十大步骤来进行，现从江苏省肿瘤医院门诊西药房不合格处方项次入手，开展QCC活动，经过8个月的活动，每周不合格处方项次减少，取得了较为满意的效果，现将方法和结果作一总结。
1 一般资料
1.1 研究对象
以江苏省肿瘤医院门诊西药房药师(12名)为研究对象，成立QCC小组，收集2009年9月～2011年11月该院门诊西药房QCC活动前后内差和不合格处方登记资料。其中不合格处方以活动前(2010年9月6日～10月8日)20个工作日的处方为对照组，活动后(2010年11月1日～11月28日)20个工作日的处方为实验组。药师用自评分的方式为自己解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性等方面打分。根据数据，统计分析“品管圈”活动前后的结果。
1.2 相关指标及其计算
1.2.1 目标值 记录QCC活动前(对照组)和活动后(实验组)的不合格处方项次数/周(日)、活动成长值等。目标值=现况值-改善值=现况值-现况值×改善重点×圈员能力。
1.2.2 圈员能力 圈员能力是根据圈员对品管手法掌握的能力，解决问题的能力，由QCC组员商议共同决定。本圈活动中设定为40%。
1.2.3 活动成长值 由圈员12人以自评方式评分，每项每人最高5分，最低1分，总分为60分对解决问题的能力、责任心、沟通能力、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法进行评价[4]。得出活动成长值=活动后平均值-活动前平均值，通过正负向来评价无形成果，正向说明提升，负向说明下降。
1.3 统计学方法
采用SPSS 13.0统计软件进行全部数据的统计分析，计量资料以均数±标准差(x±s)表示，行方差分析，组间比较采用t检验。P < 0.05为差异有统计学意义。
2 研究方法
2.1 主题选定
笔者对日常工作中出现的问题进行了总结，然后采用了排序法找出了主题是“降低门诊西药房不合格处方的项次”。不合格处方项次数：在电子处方中出现的数量、用法、配伍、品项、重复开药及处方前项信息不完整等问题的次数。衡量指标：单位时间内(每周)的不合格处方项次数。
2.2 拟订活动计划
整个品管圈活动历时8个月，每星期活动1次，时间不限。每次品管圈会议都由大家轮流做主席，会议氛围轻松和谐。
2.3 现状分析阶段
首先划出门诊西药房与主题有关的工作流程图，再进行数据收集。
利用不合格处方的项次总汇表收集2010年9月6日～10月8日门诊西药房的不合格处方的项次总汇。不合格处方项次总件数为1 760件(4周)，平均每周发生440件。根据对照组的检查表数据，确定门诊处方在调配过程中形成电子处方不合格项次数的常见原因：处方前记、药名、规格、剂型、药品数量、处方不完整、用法错误、用药不合理性。而最主要的原因是处方前记错误、药名规格剂型错误和数量错误三大类。因此本圈将改善重点定为如何减少电子处方前记错误、药名规格剂型错误及数量错误。见图1。
图1 2010年9月6日～10月8日门诊西药房的不合格处方的项次总汇
2.4 目标设定
笔者结合工作的实际情况，把圈能力设为40%，目标值经过计算为281.6件。
2.5 解析
为了实现目标，首先需要找出造成不合格处方的原因。通过对工作各个环节进行仔细分析。通过要因关联图的分析，主要原因有：处方中自然项目缺盖章等错误遗漏；处方正文中用法错误；人员业务不熟悉；没有不合格处方处理方案；医生录入药品技能不规范；对临床诊断与用药不符，用药途径错误、溶媒错误；信息系统不完善；任意改变用药途径、用量、方案。
2.6 对策拟定与实施
针对原因，QCC成员通过头脑风暴讨论出很多相应的对策，最终选定了具体的实施方案有：与医生取得联系，做各个医生差错联系单；专人与相关科室联系沟通，协调处理不合格处方；定期组织本科室人员业务学习及培训，弥补药师的专业知识不足；帮助提高医生电子处方录入技能；电脑系统引进PASS系统；设立药物咨询窗口 ......
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