广州市某三甲医院住院患者卫生系统反应性与满意度的研究(2)
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3 讨论
研究表明，卫生系统反应性与满意度的相关关系较为密切。住院患者的卫生系统反应性8个指标都与满意度有一定的相关关系，其中，就医环境、及时性对满意度的影响作用最大。多元线性回归模型中，关于卫生系统反应性的8个指标对满意度的解释能力达到67.20%，说明医院在满足患者非医疗方面合理期望能力的提高，将有助于满意度的提高，这与文献报道的结果相同[7]。因此，医院应关注患者非健康服务方面的合理期望。长期以来，医疗部门比较关注医疗技术方面的进步，从本调查研究中也能反映，如住院患者对医院的设备、设施、技术水平比较肯定与满意。但无论从卫生系统反应性或满意度的调查结果来看，对于非医疗方面的问题，如就医环境、保密性、及时性、社会支持、患者的对医护人员、医疗机构的选择性、医疗收费价格和费用等方面的卫生系统反应性与满意度较低。医院应进一步转变生物医学模式为“以患者为中心”的医学模式。医院应该在重视医疗技术方面的进步时，同时关注患者的在非医疗方面的普通期望，提高医院的卫生系统反应性与满意度。非健康方面条件的改善，如加强沟通交流、做好患者信息的保密、改善服务流程和减少不合理等候环节等，不需要花费很多的经费投入就可取得很好的效益。
通过研究分析得出，医院在服务的技术、硬件方面做得比较好，但医院应关注患者非健康服务方面的合理期望，充分尊重患者的隐私权，简化服务流程，提高服务的及时性， 改善和创造温馨的就医环境， 提供宗教服务与场所，尊重患者的选择权，降低医疗收费价格和费用，从而进一步提升医院服务质量的水平。卫生系统反应性与满意度的相关关系较为密切，提高反应性有助于提高患者的满意度。
[参考文献]
[1] 赵列宾，汪慧，黄波，等.国内外卫生系统反应性评价及研究新进展[J].中国医院，2006，10(7)：18-21.
[2] Valentine N，De Silva A，Murray CJL. Estimating responsiveness level and distribution for 191 countries：methods and results [R]. GPE Discussion Paper， No.22. Geneva：WHO，2000.
[3] De Silva A，Valentine N. Measuring responsiveness：results of a key informant survey in 35 countries [R]. GPE Discussion Paper No.21. Geneva：WHO，2000.
[4] 廖礼奎，周立.医疗服务满意度调查中存在的问题分析[J].医学与哲学，2006，27(2)：29-30 ......
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