危机管理在口腔门诊护理管理中的应用
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2013年7月15日
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刘淑萍 段少宇 孙柳曼 靳乐 汤晓飞 华北电网有限公司北京电力医院口腔科;北京市老年病医院口腔科;解放军空军后勤部医院口腔科;首都医科大学口腔医学院口腔颌面外科;
【摘要】目的探讨危机管理在口腔门诊护理管理中的应用。方法 2009年开始建立动态危机管理体系,根据体系的要求细化管理环节、建立危机管理对策,并根据动态反馈信息调整危机管理措施。至2011年回顾评价服务质量和服务安全方面的效果。结果 2011年服务满意度(98.80%)、治疗时间/总就诊时间(95.00%)、患者接受健康宣教比例(98.50%)逐年明显的提高,与2008年(90.00%、72.00%、73.90%)比较,差异有统计学意义(P0.05)。2011年护理投诉、职业暴露、护理差错、医源性感染、器材丢失发生数量呈下降趋势,与2008年比较,差异有统计学意义(P0.05)。结论危机管理是一个长期的过程,需要不断发现隐患、不断改进管理措施、不断地关注危机因素的变化,随时更新危机管理技术和危机管理方案。
【关键词】 危机管理 护理管理 口腔门诊
【基金】国家自然科学基金项目(编号81070836)
【分类号】R473.78
危机管理是对危机进行预测、分析,以达到防止和回避危机,使组织或个人在危机中得以生存,并将危机所组成的损害限制在最低度的目的[1]。世界卫生组织(WHO)给出危机管理的定义是个人或者健康组织采取一定行为或者措施去防止、挽救或者减轻患者安全事故发生或者再发生[2]。危机
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