肖万玲 陈敬芳 孙璐露 曾肖凤 肖 兵 易云兰.深圳市第三人民医院综合门诊，广东深圳58；.深圳市第三人民医院护理部，广东深圳58；.深圳市第三人民医院儿科，广东深圳58

    门诊服务中心在提高患者满意度中的作用

    肖万玲1陈敬芳2孙璐露3曾肖凤1肖兵1易云兰1

    1.深圳市第三人民医院综合门诊，广东深圳518112；2.深圳市第三人民医院护理部，广东深圳518112；3.深圳市第三人民医院儿科，广东深圳518112

    目的探讨门诊服务中心在提高门急诊患者满意度中的应用效果。方法选取深圳市第三人民医院综合门诊部为对象，采用前后对照的方法比较门诊服务中心运行前后(2012年5～11月与2013年5～11月)，门急诊患者满意度、患者有效投诉处理时间及医务人员工作满意度的差异。结果门诊服务中心运行后患者满意度由84.8%上升至91.1%，患者有效投诉处理时间由(63.07±28.19)min降至(30.85±19.35)min，医务人员的工作满意度由80.5%上升至91.5%，差异均有高度统计学意义(P<0.01)。结论门诊服务中心的设立是符合以人为本的原则，对提高门诊患者的满意度是有效的，值得推广。

    门诊；服务中心；患者满意度

    在医疗制度改革的新形势下，以科学发展观来建设新时代的医德医风，缓解医患关系紧张，减少医疗纠纷，真正做到“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的服务理念[1]，提高患者的满意度，树立自身的品牌形象，已成为各家医疗机构的目标。目前，深圳市卫计委及医管中心已将“患者满意度”纳入医院综合目标管理评价指标之一，患者满意度也成为评价医疗卫生服务质量的重要指标之一。2013年深圳市公立医院管理中心在市属11家公立医院范围内，逐步推行了建立“统一标识、统一规范”的门诊服务中心[2]。深圳市第三人民医院(以下简称“我院”)于2013年2月率先成立了门诊服务中心，设立“一站式”服务平台，将预检分诊、预约挂号、导医咨询、信息查询、投诉接待等服务功能整合为一体[3]，为门急诊患者提供全方位的导诊与便民服务，收到良好的效果，现将门诊服务中心的运作模式及经验报道如下：

    1 资料与方法

    1.1一般资料

    以我院综合门诊部为研究对象。我院年均门诊量为100万余例次，日均门诊量约为2800例次。门诊部主要二级科室：内科、外科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科、体检科、中医科、理疗科、肝病门诊、西药房、中药房、挂号收费处等，各二级科室人员排班由所在一级临床科室管理 ......