郭 然 胡琳琳 胡志民 赵 琪 刘远立

    中国医学科学院&北京协和医学院卫生健康管理政策学院，北京 100730

    患者满意度调查是评价患者就医体验最直接的方式，对改善医患关系、提高医疗服务质量、提升医院竞争力具有重要意义，同时其也会进一步影响患者对医疗服务的选择和利用[1-2]。根据《国务院办公厅关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》(国办发〔2015〕70 号)与《关于印发进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020 年)的通知》(国卫医发〔2017〕73 号)等文件，在分级诊疗背景下，我国对于三级中医类综合医院(以下简称“中医医院”)和综合医院的定位和改善医疗服务的政策关注点与重点基本一致。但中医和西医的诊疗方式和优势病种不同，患者对于中医医院和综合医院的服务需求和就医体验的关注和侧重点不同，因此中医医院和综合医院改善医疗服务的侧重点也应有所不同。现有文献多从整体角度对中医医院和综合医院进行分析，或仅单独针对某类医院，未涉及两类医院患者就医体验的比较研究，缺乏对两类医院患者满意度关键驱动优势因素和劣势因素的对比分析[3-5]。因此本文聚焦我国三级中医医院和综合医院的门诊患者，通过比较其关键驱动因素的异同，从而对两类医院改善医疗服务分别提出针对性建议。

    1 对象与方法

    1.1 研究对象

    2019 年3 月18 日—3 月31 日，北京协和医学院受国家卫健委和国家中医药管理局委托，在全国除特别行政区和兵团外的31 个省(市、自治区、直辖市)的37 家综合医院和37 家中医医院(北京地区7 家，均为委属管与局属管医院；其余省市各1 家，均为各省省中医院、省人民医院和省立医院且均在同一城市)开展“改善医疗服务质量第三方评估”。由经统一培训的调查员在各医院主要出口处采用方便抽样的方式抽取200 余名已完成基本就医流程的患者开展满意度调查，排除急诊患者、特需门诊患者、拒答或未完全作答者。

    1.2 研究方法

    1.2.1 问卷调查 门诊患者满意度调查问卷由课题组自主设计并进行两轮专家咨询论证，问卷内容包括患者基本信息(如性别、年龄等)与满意度评价指标(包括医务服务、就诊流程和就诊环境3 个维度共14 条指标) ......