浅议医院如何面对客户投诉
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杜光会 辜晓明 李惠玲 四川省人民医院 四川省人民医院 四川省人民医院
【摘要】随着改革开放的不断深入和人们保健意识的不断增强,人们对医疗行业的服务需求与日俱增,同时也投入了相当的关注,关于医患双方的权利和义务碰撞所产生的特殊产物—投诉,不可避免地摆在了我们面前,那么作为新时期的医院或者说医务人员如何摆正位置,认清形势,探索怎样科学应对,将成为医院管理面临的重要课题,本文认为要进一步寻求突破须从以下几方面入手包括:重视及分析投诉的原因,研究科学的处理程序及处理方案;加强培养医院企业文化内涵;建立客户服务中心,建立客户信息科;强化以人为本的人性化管理理论等。笔者认为只有通过以上几方面的努力医院才能赢得病人满意、社会满意,从而真正达到我们向社会承诺的“以病人为中心”人性化的优质服务目标。
【关键词】 客户投诉 医院文化 人性化服务
【分类号】R197.3
在21世纪的今天我们可以简单的把医院面对的服务群体概括为两大类:病人及病人家属。加入WTO我国的医疗卫生行业被归为服务行业,它的服务对象自然而然就被称为客户,客户的称为其实也是我国医疗卫生事业与国际接轨的一个表现。医院客户投诉是指客户因不满意医护人员的服务态度
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【摘要】随着改革开放的不断深入和人们保健意识的不断增强，人们对医疗行业的服务需求与日俱增，同时也投入了相当的关注，关于医患双方的权利和义务碰撞所产生的特殊产物—投诉，不可避免地摆在了我们面前，那么作为新时期的医院或者说医务人员如何摆正位置，认清形势,探索怎样科学应对，将成为医院管理面临的重要课题，本文认为要进一步寻求突破须从以下几方面入手包括：重视及分析投诉的原因，研究科学的处理程序及处理方案；加强培养医院企业文化内涵；建立客户服务中心，建立客户信息科；强化以人为本的人性化管理理论等。笔者认为只有通过以上几方面的努力医院才能赢得病人满意、社会满意，从而真正达到我们向社会承诺的“以病人为中心”人性化的优质服务目标。
【关键词】客户投诉;医院文化;人性化服务
【中图分类号】 R197.3 【文献标识码】A【文章编号】1673-7555[2006]10-5-03
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