如何做好门诊咨询导诊的管理工作
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【摘要】 门诊咨询导诊工作质量的高低和服务质量的优劣，直接关系到医院的声誉及患者家属来院就诊的心理状态。如何达到工作效率的最大化，提高患者满意度，对其管理工作也是关键之所在。通过采取有效的管理措施，门诊咨询导诊工作真正的体现出了以患者为中心的服务模式，有效解决了患者看病难，找到了为患者服务的最佳途径。
【关键词】 门诊咨询导诊；管理；措施；效果
门诊是医院的窗口，而咨询和导医人员又是患者进入门诊就诊的第一个接待者，其工作质量的优劣和服务态度好坏，直接影响到医院的声誉和患者及家属来院就医的心理状态。我院是一家市级龙头医院，日平均门诊量在千人以上，最高峰达两千人以上。每天早上患者流动量大，排队人多。部分患者和家属又十分焦急，咨询和导诊工作显得尤其重要。在患者量大，咨询和导诊人员相对少的情况下，如何达到工作效率的最大化，如何能最大限度的减少患者在就诊过程中的无效移动，提高患者的满意度，其管理工作也是关键之所在。
1 加强咨询导诊人员的形象建设
咨询导诊人员是调协医患关系的桥梁，是集护理讲解、宣教、调解于一身的综合角色。在门诊窗口服务中起着不可替代的主导作用。其言谈举止，行为仪表直接代表医院的形象。所以，咨询导诊人员的外在形象和内在涵养都是极其重要的。
1.1 在外在形象上 我院对四季服装鞋袜都有统一规定。咨询导诊人员始终保持着装统一得体，化淡妆，发不过肩，不带饰物，佩戴服务牌和彩带上岗。使患者在进入门诊大厅后一目了然地发现为自己服务的对象。
1.2 在行为形象上 邀请专业人士为其进行礼仪培训，学习正确的举止行为，接人待物的方法。在工作中严格要求坐姿端正，行走动作优美，举止端庄大方。同时在门诊窗口开展微笑服务。每时每刻都要以良好的姿态展现在患者面前。
1.3 在语言形象上 语言是医务人员与患者沟通的主要手段，是个体素质的重要组成部分，对窗口服务更为重要。文明和谐、亲切的语言可以缩短护患距离，甚至化解矛盾。科室经常引导工作人员学习规范的交谈礼仪，进行谈话艺术的指导。用工作中发生的事例，组织咨询导诊人员一起剖析探讨，以好的为榜样，从中得到提高。注重与患者的沟通，善于在短时间内解答患者的疑问 ......
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