随着《消费者权益保护法》和《医疗事故处理条例》的相继实施，患者自我保护意识和依法维权观念迅速增强，各地护患纠纷呈上升趋势。护患纠纷的发生，常造成护患双方巨大的心理压力和精神损害，同时也给医院带来负面影响，严重者还可干扰正常的医疗护理秩序。了解护患纠纷成因，积极防范护患纠纷发生，具有十分重要的意义[1]。对护患纠纷的原因和处理对策进行分析，其宗旨是为了减少护患纠纷的发生，不断提高护理质量，现将本院发生的38例护患纠纷报告如下。

    1 一般资料

    2004年1月至2007年12月年我院共发生护患纠纷38例，通过对护患双方提供的陈述材料及病案等原始资料进行统计分析，其中因服务态度差造成的纠纷占9例，对业务素质不满而产生纠纷8例，医疗收费不明确而造成的纠纷6例，沟通障碍造成的纠纷6例，责任心不强造成的纠纷5例，法制观念淡漠，自我保护意识差引起的纠纷占 4例。

    2 引起护患纠纷的常见原因

    2.1 护士服务态度方面。有的护士在护理操作中态度冷漠，不和患者谈沟通，患者觉得护士轻视自己，因此引发纠纷。服务观念陈旧，服务意识差，多年来见病不见人的服务观念不能随着医学模式的改变而改变，工作缺乏主动性，总认为患者来医院看病是有求于医生护士，不能主动为患者提供帮助，服务意识差，导致“生、冷、硬”的服务态度时有发生[2]。对患者、陪护人员提出的问题只是简单生硬应付,未能耐心解答,有时甚至有训斥现象 ......