对民营医院经营管理的初步认识(1)
随着民营经济的发展和我国医疗卫生体制改革的深入进行,民营医院得到了迅速的发展,打破了医疗市场公立医院一统天下的垄断局面,成为医疗市场一支不可轻视的有生力量。民营医院的自主经营体制,促使医院管理者树立正确的经营理念,实施品牌建设和患者满意战略,探索促进民营医院建设和发展的经营管理模式,以求在激烈的医疗市场竞争中赢得优势和主动,从而推动医院的可持续发展。本文就笔者从事民营医院管理5年的工作实践,浅谈对民营医院经营管理的初步认识。
1 民营医院的自主经营体制,促使管理者重视先进的人才管理模式
1.1 坚持优胜劣汰的用人机制,提高团队整体水平
1.1.1 实行人人平等、公平竞争、择优录用的人员聘用制度。各岗位制定科学的工作要求和考核标准,通过考核评定,能达标的就干,不能达标的就下。能上能下,能进能出,彻底打破“铁饭碗”的梦想,并使每个员工在产生紧迫感和危机感的同时,更加珍惜岗位、努力工作。
1.1.2 坚持人尽其才、才尽其用,能者上、平者让、庸者下的用人机制。开展中层干部(职能科室主任、科主任、护士长)竞选上岗和定期述职考核制度,以发现人才、培养干部、知人善任。从而把思想品德优、领导能力强、工作作风正、工作实绩好、群众认可度高的优秀人才放在中层领导岗位上,为医院的建设和发展创建良好的管理组织架构。
1.2 深入主人翁意识,严格制度化管理
1.2.1 教育员工树立与医院荣辱与共、爱岗敬业、爱院如家的高度责任心。进医院的门,是医院的人,要使“医院靠我发展,我靠医院生存”的主人翁意识深入人心,彻底将“你要我做”的被动局面蜕变为“我要做”的主动工作格局,从而使医院的各项工作高效率、高质量地有序运行。
1.2.2 严格制度化管理,培养员工慎独精神。要求员工把每个患者都看成是自己的朋友和亲人,在各项医疗服务环节中,自觉遵守规章制度、操作规程和工作流程,确保为患者提供安全、周到、细致、规范的优质服务。
1.2.3 重视素质教育,加强沟通协作。各部门管理人员要重视本部门人员的素质教育,发现问题要大胆管理,因势利导,及时整改,不断提高。一切工作的安排,都要顺应医院发展的需要和临床工作的需要。员工之间要遵循密切沟通、相互尊重、通力合作的原则,鼓励多做有利于医院发展的事,坚决杜绝损害医院利益的不良作为。
1.3 充分运用激励机制,全面调动员工积极性
1.3.1 管理人员对员工要坦诚相待、一视同仁,关心他们的学习和生活;经常深入临床一线,切实了解、检查、督促各项管理制度的落实;对各科室、各人员的工作质量,做到公正评价、奖惩分明;积极营造团结、紧张、严肃、活泼、高凝聚力的工作团队,使大家能自觉地为医院、为患者而努力工作。
1.3.2 积极开展人才梯队建设,加强在职人员的业务培训。除高薪引进国内外有名望、有影响力的学科带头人和专家外,并建立本院业务骨干培养制度,为有培养前途的优秀人员搭建平台、创造条件,以送出去、请进来的培训进修方式,培养他,提升他,并使其发挥业务专长为我院所用。
1.3.3 对于那些专科业务精、医疗技术高、医患沟通好、医德医风优的专科业务人才,要在精神上、物质上给予及时的表彰和鼓励,如:职务提升、职称晋升、加薪加酬、外出进修等,从而吸引人才,留住人才。
1.3.4 实行绩、效、利挂钩的分配制度,重视员工报酬与医院效益挂钩,使个人的价值回报与医院的发展目标有机结合。积极开展多种竞赛和评比,如:医疗文书书写竞赛、护理技能操作竞赛、星级天使与十佳员工评比等,一是为员工提供展示自我的机会和舞台,让他们充分表现自己,实现人生价值;二是表彰奖励本身,就是对员工工作成就的认可,让她们从精神上获得满足,从而进一步激发其工作热情。
2 医疗市场严峻的竞争格局,促使管理者重视医院的品牌文化建设
医院品牌文化建设的核心是提高品牌的知名度、美誉度和患者的忠诚度,如何树立医院自身的美誉度则是培育患者忠诚度的重要关键[1]。
2.1 树立“以人为本,患者至上”的理念 提高服务意识,改善服务态度,改进服务流程,使“以人为本”的服务理念真正落实到日常医疗服务工作中。几年来,本院不断在改进服务态度,优化服务流程,简化服务环节,改善就诊环境等方面采取了多项便民措施,如:开展24小时网络电话咨询预约挂号、午晚间门诊、全年无假日服务、预约辅助检查、承诺限时报告、准妈妈大学、优生咨询门诊、亲子氧吧、母婴生活馆、及发放健康教育手册,并根据基层单位、社区居民的要求委派资深专家前往健康讲座、健康咨询和义诊。
2.2 树立“质量第一,信誉第一”的理念
2.2.1 质量是生命,是效益,是声望,是老百姓的口碑,是构建和谐医患关系的保障[2]。医院信誉取决于医疗质量,而医疗质量取决于技术创新,要在设备、技术、人才各方面做到“人无我有、人有我优、人优我精”,精心培育自己的学科群,形成自己的特色和优势,有利提高医院的核心竞争力。
2.2.2 提高医疗质量 提高医疗质量,保证医疗安全,涉及到医院各个部门,体现在每一个工作环节,依赖于全体员工的共同努力。所以,要求人人从自身开始,从岗位做起,形成后勤保临床、临床保患者、全院保质量的全方位保障体系。加大医疗设备投入,提高医疗服务的科技含量;始终把追求的目标定位于医学发展的最新领域,努力做到“院有重点、科有特色、人有专长”,树立鲜明的一流医院品牌形象。
2.2.3 制定并完善医疗管理规章制度和强化各级各类人员岗位职责,实行全员、全面、全程质量管理,使医疗质量管理标准化、科学化、规范化;设置质控机构,完善质控网络,始终把医疗质量的不断提高作为医院文化建设的核心内容来抓。医务部定期不定期进行医疗质量检查和医疗安全讲评,及时组织疑难病例、危重病例、手术病例、转诊病例的会诊和讨论,以寻找缺陷,吸取经验教训;护理部坚持定期护理质量检查,开展护理操作技能、护理业务理诊知识的培训和考核;不定期工作质量抽查与定期质量检查相结合,控制事故,将隐患消灭在萌芽状态。
2.2.4 重视在职培训,提高整体素质。业务职能科室根据本院业务发展情况,制定年度业务培训计划,除“三基”内容外,并结合国内外医疗护理新进展,引入新理论、新知识、新技术、新业务,以不断提高医护人员的整体技术水准。
2.3 树立“服务就是形象”的理念
2.3.1 医院要强化服务意识的教育,坚持“患者是上帝”的服务宗旨,不断完善医疗服务运行流程和细节,使服务更加人性化。
2.3.2 教育全院员工,充分认识“服务质量的高低与否,患者满意是硬道理”的原则,只有为患者提供高满意度的医疗服务,才能为医院美誉度的提高打下扎实的基础。
2.3.3 应立足实际,认真对待医疗安全、医疗质量、服务价格、服务品质等重要环节,全面提高医疗技术质量和服务质量,才能获得患者的肯定和信赖。
2.3.4 一般来讲,患者选择医院主要考虑的是医生的技术水平和服务态度,因此,如何提高医生的业务水准和沟通能力,改善医生的服务态度,建立和谐、充满人性化的医患关系,对吸引更多的患者起着关键性的作用。
2.4 树立“营造人文环境”的理念
2.4.1 创造温馨的人文环境 医院和病房努力营造一种充满人情味,以关心患者、尊重患者,以患者利益和需要为中心的人文环境,并尽可能体现家庭式的温馨、舒适和方便。如在住院服务中,应不断的创造服务特色,例如:实行家庭式病房;开展导乐分娩、陪伴分娩、镇痛分娩等;在病房摆放盆景或鲜花;床头设有外线联系电话;走廊设“温馨祝福栏”;给住院患者送生日蛋糕;建立卫生日给患者洗头、洗脚、剪指甲;每逢重大节日,给患者送礼品;圣诞节时,病区摆放圣诞树;建立营养科,制定个性化定价包餐等。这些即消除了患者因离开家庭带来的焦虑、寂寞和孤独,同时也创造了一个和谐、轻松的医患交流环境。 (胡国萍)
1 民营医院的自主经营体制,促使管理者重视先进的人才管理模式
1.1 坚持优胜劣汰的用人机制,提高团队整体水平
1.1.1 实行人人平等、公平竞争、择优录用的人员聘用制度。各岗位制定科学的工作要求和考核标准,通过考核评定,能达标的就干,不能达标的就下。能上能下,能进能出,彻底打破“铁饭碗”的梦想,并使每个员工在产生紧迫感和危机感的同时,更加珍惜岗位、努力工作。
1.1.2 坚持人尽其才、才尽其用,能者上、平者让、庸者下的用人机制。开展中层干部(职能科室主任、科主任、护士长)竞选上岗和定期述职考核制度,以发现人才、培养干部、知人善任。从而把思想品德优、领导能力强、工作作风正、工作实绩好、群众认可度高的优秀人才放在中层领导岗位上,为医院的建设和发展创建良好的管理组织架构。
1.2 深入主人翁意识,严格制度化管理
1.2.1 教育员工树立与医院荣辱与共、爱岗敬业、爱院如家的高度责任心。进医院的门,是医院的人,要使“医院靠我发展,我靠医院生存”的主人翁意识深入人心,彻底将“你要我做”的被动局面蜕变为“我要做”的主动工作格局,从而使医院的各项工作高效率、高质量地有序运行。
1.2.2 严格制度化管理,培养员工慎独精神。要求员工把每个患者都看成是自己的朋友和亲人,在各项医疗服务环节中,自觉遵守规章制度、操作规程和工作流程,确保为患者提供安全、周到、细致、规范的优质服务。
1.2.3 重视素质教育,加强沟通协作。各部门管理人员要重视本部门人员的素质教育,发现问题要大胆管理,因势利导,及时整改,不断提高。一切工作的安排,都要顺应医院发展的需要和临床工作的需要。员工之间要遵循密切沟通、相互尊重、通力合作的原则,鼓励多做有利于医院发展的事,坚决杜绝损害医院利益的不良作为。
1.3 充分运用激励机制,全面调动员工积极性
1.3.1 管理人员对员工要坦诚相待、一视同仁,关心他们的学习和生活;经常深入临床一线,切实了解、检查、督促各项管理制度的落实;对各科室、各人员的工作质量,做到公正评价、奖惩分明;积极营造团结、紧张、严肃、活泼、高凝聚力的工作团队,使大家能自觉地为医院、为患者而努力工作。
1.3.2 积极开展人才梯队建设,加强在职人员的业务培训。除高薪引进国内外有名望、有影响力的学科带头人和专家外,并建立本院业务骨干培养制度,为有培养前途的优秀人员搭建平台、创造条件,以送出去、请进来的培训进修方式,培养他,提升他,并使其发挥业务专长为我院所用。
1.3.3 对于那些专科业务精、医疗技术高、医患沟通好、医德医风优的专科业务人才,要在精神上、物质上给予及时的表彰和鼓励,如:职务提升、职称晋升、加薪加酬、外出进修等,从而吸引人才,留住人才。
1.3.4 实行绩、效、利挂钩的分配制度,重视员工报酬与医院效益挂钩,使个人的价值回报与医院的发展目标有机结合。积极开展多种竞赛和评比,如:医疗文书书写竞赛、护理技能操作竞赛、星级天使与十佳员工评比等,一是为员工提供展示自我的机会和舞台,让他们充分表现自己,实现人生价值;二是表彰奖励本身,就是对员工工作成就的认可,让她们从精神上获得满足,从而进一步激发其工作热情。
2 医疗市场严峻的竞争格局,促使管理者重视医院的品牌文化建设
医院品牌文化建设的核心是提高品牌的知名度、美誉度和患者的忠诚度,如何树立医院自身的美誉度则是培育患者忠诚度的重要关键[1]。
2.1 树立“以人为本,患者至上”的理念 提高服务意识,改善服务态度,改进服务流程,使“以人为本”的服务理念真正落实到日常医疗服务工作中。几年来,本院不断在改进服务态度,优化服务流程,简化服务环节,改善就诊环境等方面采取了多项便民措施,如:开展24小时网络电话咨询预约挂号、午晚间门诊、全年无假日服务、预约辅助检查、承诺限时报告、准妈妈大学、优生咨询门诊、亲子氧吧、母婴生活馆、及发放健康教育手册,并根据基层单位、社区居民的要求委派资深专家前往健康讲座、健康咨询和义诊。
2.2 树立“质量第一,信誉第一”的理念
2.2.1 质量是生命,是效益,是声望,是老百姓的口碑,是构建和谐医患关系的保障[2]。医院信誉取决于医疗质量,而医疗质量取决于技术创新,要在设备、技术、人才各方面做到“人无我有、人有我优、人优我精”,精心培育自己的学科群,形成自己的特色和优势,有利提高医院的核心竞争力。
2.2.2 提高医疗质量 提高医疗质量,保证医疗安全,涉及到医院各个部门,体现在每一个工作环节,依赖于全体员工的共同努力。所以,要求人人从自身开始,从岗位做起,形成后勤保临床、临床保患者、全院保质量的全方位保障体系。加大医疗设备投入,提高医疗服务的科技含量;始终把追求的目标定位于医学发展的最新领域,努力做到“院有重点、科有特色、人有专长”,树立鲜明的一流医院品牌形象。
2.2.3 制定并完善医疗管理规章制度和强化各级各类人员岗位职责,实行全员、全面、全程质量管理,使医疗质量管理标准化、科学化、规范化;设置质控机构,完善质控网络,始终把医疗质量的不断提高作为医院文化建设的核心内容来抓。医务部定期不定期进行医疗质量检查和医疗安全讲评,及时组织疑难病例、危重病例、手术病例、转诊病例的会诊和讨论,以寻找缺陷,吸取经验教训;护理部坚持定期护理质量检查,开展护理操作技能、护理业务理诊知识的培训和考核;不定期工作质量抽查与定期质量检查相结合,控制事故,将隐患消灭在萌芽状态。
2.2.4 重视在职培训,提高整体素质。业务职能科室根据本院业务发展情况,制定年度业务培训计划,除“三基”内容外,并结合国内外医疗护理新进展,引入新理论、新知识、新技术、新业务,以不断提高医护人员的整体技术水准。
2.3 树立“服务就是形象”的理念
2.3.1 医院要强化服务意识的教育,坚持“患者是上帝”的服务宗旨,不断完善医疗服务运行流程和细节,使服务更加人性化。
2.3.2 教育全院员工,充分认识“服务质量的高低与否,患者满意是硬道理”的原则,只有为患者提供高满意度的医疗服务,才能为医院美誉度的提高打下扎实的基础。
2.3.3 应立足实际,认真对待医疗安全、医疗质量、服务价格、服务品质等重要环节,全面提高医疗技术质量和服务质量,才能获得患者的肯定和信赖。
2.3.4 一般来讲,患者选择医院主要考虑的是医生的技术水平和服务态度,因此,如何提高医生的业务水准和沟通能力,改善医生的服务态度,建立和谐、充满人性化的医患关系,对吸引更多的患者起着关键性的作用。
2.4 树立“营造人文环境”的理念
2.4.1 创造温馨的人文环境 医院和病房努力营造一种充满人情味,以关心患者、尊重患者,以患者利益和需要为中心的人文环境,并尽可能体现家庭式的温馨、舒适和方便。如在住院服务中,应不断的创造服务特色,例如:实行家庭式病房;开展导乐分娩、陪伴分娩、镇痛分娩等;在病房摆放盆景或鲜花;床头设有外线联系电话;走廊设“温馨祝福栏”;给住院患者送生日蛋糕;建立卫生日给患者洗头、洗脚、剪指甲;每逢重大节日,给患者送礼品;圣诞节时,病区摆放圣诞树;建立营养科,制定个性化定价包餐等。这些即消除了患者因离开家庭带来的焦虑、寂寞和孤独,同时也创造了一个和谐、轻松的医患交流环境。 (胡国萍)