门诊输液室服务纠纷的原因分析及对策
随着人们生活水平不断提高,越来越重视健康问题,对医疗护理服务的需求也在不断增加,因而医患之间的矛盾或纠纷逐日上升。然而,医院门诊输液室是医院的服务窗口之一,是一个患者涉及面广,流动性大,诊疗人群密集度较高的场所,病种复杂,用药繁多,无固定床位,喧闹不休的环境及复杂的人群,往往使患者或其家属与工作繁忙的护理人员产生各种矛盾。本文仅从输液室护患纠纷的防范措施总结如下。
1 护患纠纷的原因分析
1.1 医院方面的因素
1.1.1 患者就诊程序复杂 患者经挂号、诊断、各种检查、治疗等求医过程,进入输液室进行输液治疗,在最后一个环节,患者总想有一个预期的好结果,一旦不如意,患者就会把就医过程中的所有不满,甚至就医以外的因素所导致的心情不愉快全部发泄到护士身上。尤其老年患者大都体力不强,加之第一代独生子女家庭,父母均以进入老年期,独生子女工作压力较大,无暇顾及老人的健康,造成老人独自到医院就诊现象增多,三级医院分科细,老人来回跑动、繁琐的就诊过程常令老人感叹力不从心[1]。
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1.1.2 输液室环境嘈杂、拥挤,并且护士工作的繁忙、琐碎以及操作的重复性较多,有资料显示,在嘈杂的环境中工作的护士更容易产生职业疲惫,也使护理差错的发生机率有所增加。
2.1 患者及家属方面
2.1.1 输液高峰时,有些患者等候时间稍长就易产生烦躁不满的情绪,引发与护士之间的冲突。
2.1.2 对治疗和护理的期望值过高有些患者或家属要求护士的静脉穿刺技术一针见血,这给护士带来很大压力。这种现实的服务与患方期望值之间差距,容易引发护患冲突。有些患者的治疗未达到预期效果,其家属不予理解,甚至无端指责。此时,若服务工作稍有不周,患者或家属就把护士作为发泄的对象。
2.1.3 患者及家属自身素质差个别患者及家属自身素质差,看不起护士,对护士的言语、工作非常挑剔,因此,对护士稍有不满,便当众指责,造成护患沟通障碍。
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3.1 护士方面
3.1.1 服务态度冷淡 由于输液室护理人员素质参差不齐,对患者或家属提出的问题回答缺乏耐心,服务态度生硬,不注意说话的方式和语气,易导致护患纠纷的发生。
3.1.2 护理人员技术操作水平不高门诊输液患者年龄跨度大,既有婴幼儿也有80岁以上的老人。因此对护士技术操作要求高,而门诊输液室又是培训新护士的静脉穿刺基本功的必经之地。此时若护士操作不熟练,又遇到小儿头皮静脉不易穿刺,致使静脉穿刺屡次不成功,这样就会造成家属对护士的技术水平表示不满,从而与护士无法进行融洽配合,易引发护理纠纷[2]。
3.1.3 告知义务执行不到位由于患者治疗时间集中,护士只忙于操作而忽视告知义务。如输液的注意事项,药物的不良反应,输液的速度以及拔针后如何按压注射部位等,使患者不满,引起护理纠纷。
, http://www.100md.com 2 对策
2.1 提高护患沟通技巧 护士要了解患者及家属的心理,要学会换位思考,微笑服务,文明用语,建立良好的第一印象,以各种方式建立好沟通渠道。加强与患者的沟通、交流、严格履行告知义务,药物总共是多少,共输几天液,每天的药量,剩余药物当面点清,嘱患者妥善保管。输液时告诉患者不可自行调节滴速,有不适时要及时通知医生、护士。如一次穿刺不成功的情况下,应跟患者说:“对不起,给您增加痛苦了。”大多数患者还是能够理解的。当患者及家属指责护理工作时,护士应态度诚恳,耐心解释,将纠纷消除在萌芽状态。
2.2 增强服务意识 护士必须树立“以患者为中心”的整体护理服务理念。对患者及家属提出的特殊需求,应想方设法尽力解决,来融洽护患关系。护理人员不仅对患者有责任心,还要有爱心和同情心,加强主动服务意识。在实施服务的过程中,不仅要提供优良的技术服务,还要注意体现良好的服务态度。真正做到想患者所想,急患者所急,及时解决患者所需。
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2.3 提高护士专业知识培训,提高技术水平 作为一名护士,必须有扎实的理论知识和熟练的操作技术,才能胜任本职工作,这就要求护士勤于苦练,熟练掌握静脉输液操作技术,提高静脉穿刺的成功率,减轻患者的痛苦,取得最佳的治疗效果。从而使输液室的护患关系更加和谐。所以工作之余,科室对三基培训抓的很紧,绝不流于形式,每周都要进行考试考核,力争不断提高护士的理论和操作水平,以适应护理技术的发展,满足患者及家属的需求。
2.4 加强巡视 加强巡视,及时观察输液患者情况,发现问题及时解决,确保医疗安全和护理质量,避免纠纷的发生。
2.5 实行弹性排班 护士长在人员配备不足的情况下,根据季节、患者多少,灵活掌握人员分配,做到新老搭配,在治疗的高峰期进行弹性排班,合理安排工作时间,增加机动班护士,随叫随到,确保治疗及时到位,减少护患纠纷。
3 总结
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由于门诊护患纠纷的发生具有不可测性和突发性,针对发生纠纷的原因,采取有效的措施,以良好的服务态度,高超的沟通能力,熟练的技术操作,为患者提高优质的服务,从而避免和减少护患纠纷的发生[3]。
参 考 文 献
[1] 寿宇雁,陆月岑.输液室护患纠纷原因分析及对策.护理管理杂志,2005,5(2):52.
[2] 徐雪华.输液室护患纠纷的原因分析及对策.护士进修杂志,2009,24(1):30.
[3] 奉越萃,冯蔚如,朱会耕.门诊老年患者的投诉原因分析与对策.护理管理杂志,2010,10,(1):40-41., 百拇医药(孙当凤)
1 护患纠纷的原因分析
1.1 医院方面的因素
1.1.1 患者就诊程序复杂 患者经挂号、诊断、各种检查、治疗等求医过程,进入输液室进行输液治疗,在最后一个环节,患者总想有一个预期的好结果,一旦不如意,患者就会把就医过程中的所有不满,甚至就医以外的因素所导致的心情不愉快全部发泄到护士身上。尤其老年患者大都体力不强,加之第一代独生子女家庭,父母均以进入老年期,独生子女工作压力较大,无暇顾及老人的健康,造成老人独自到医院就诊现象增多,三级医院分科细,老人来回跑动、繁琐的就诊过程常令老人感叹力不从心[1]。
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1.1.2 输液室环境嘈杂、拥挤,并且护士工作的繁忙、琐碎以及操作的重复性较多,有资料显示,在嘈杂的环境中工作的护士更容易产生职业疲惫,也使护理差错的发生机率有所增加。
2.1 患者及家属方面
2.1.1 输液高峰时,有些患者等候时间稍长就易产生烦躁不满的情绪,引发与护士之间的冲突。
2.1.2 对治疗和护理的期望值过高有些患者或家属要求护士的静脉穿刺技术一针见血,这给护士带来很大压力。这种现实的服务与患方期望值之间差距,容易引发护患冲突。有些患者的治疗未达到预期效果,其家属不予理解,甚至无端指责。此时,若服务工作稍有不周,患者或家属就把护士作为发泄的对象。
2.1.3 患者及家属自身素质差个别患者及家属自身素质差,看不起护士,对护士的言语、工作非常挑剔,因此,对护士稍有不满,便当众指责,造成护患沟通障碍。
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3.1 护士方面
3.1.1 服务态度冷淡 由于输液室护理人员素质参差不齐,对患者或家属提出的问题回答缺乏耐心,服务态度生硬,不注意说话的方式和语气,易导致护患纠纷的发生。
3.1.2 护理人员技术操作水平不高门诊输液患者年龄跨度大,既有婴幼儿也有80岁以上的老人。因此对护士技术操作要求高,而门诊输液室又是培训新护士的静脉穿刺基本功的必经之地。此时若护士操作不熟练,又遇到小儿头皮静脉不易穿刺,致使静脉穿刺屡次不成功,这样就会造成家属对护士的技术水平表示不满,从而与护士无法进行融洽配合,易引发护理纠纷[2]。
3.1.3 告知义务执行不到位由于患者治疗时间集中,护士只忙于操作而忽视告知义务。如输液的注意事项,药物的不良反应,输液的速度以及拔针后如何按压注射部位等,使患者不满,引起护理纠纷。
, http://www.100md.com 2 对策
2.1 提高护患沟通技巧 护士要了解患者及家属的心理,要学会换位思考,微笑服务,文明用语,建立良好的第一印象,以各种方式建立好沟通渠道。加强与患者的沟通、交流、严格履行告知义务,药物总共是多少,共输几天液,每天的药量,剩余药物当面点清,嘱患者妥善保管。输液时告诉患者不可自行调节滴速,有不适时要及时通知医生、护士。如一次穿刺不成功的情况下,应跟患者说:“对不起,给您增加痛苦了。”大多数患者还是能够理解的。当患者及家属指责护理工作时,护士应态度诚恳,耐心解释,将纠纷消除在萌芽状态。
2.2 增强服务意识 护士必须树立“以患者为中心”的整体护理服务理念。对患者及家属提出的特殊需求,应想方设法尽力解决,来融洽护患关系。护理人员不仅对患者有责任心,还要有爱心和同情心,加强主动服务意识。在实施服务的过程中,不仅要提供优良的技术服务,还要注意体现良好的服务态度。真正做到想患者所想,急患者所急,及时解决患者所需。
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2.3 提高护士专业知识培训,提高技术水平 作为一名护士,必须有扎实的理论知识和熟练的操作技术,才能胜任本职工作,这就要求护士勤于苦练,熟练掌握静脉输液操作技术,提高静脉穿刺的成功率,减轻患者的痛苦,取得最佳的治疗效果。从而使输液室的护患关系更加和谐。所以工作之余,科室对三基培训抓的很紧,绝不流于形式,每周都要进行考试考核,力争不断提高护士的理论和操作水平,以适应护理技术的发展,满足患者及家属的需求。
2.4 加强巡视 加强巡视,及时观察输液患者情况,发现问题及时解决,确保医疗安全和护理质量,避免纠纷的发生。
2.5 实行弹性排班 护士长在人员配备不足的情况下,根据季节、患者多少,灵活掌握人员分配,做到新老搭配,在治疗的高峰期进行弹性排班,合理安排工作时间,增加机动班护士,随叫随到,确保治疗及时到位,减少护患纠纷。
3 总结
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由于门诊护患纠纷的发生具有不可测性和突发性,针对发生纠纷的原因,采取有效的措施,以良好的服务态度,高超的沟通能力,熟练的技术操作,为患者提高优质的服务,从而避免和减少护患纠纷的发生[3]。
参 考 文 献
[1] 寿宇雁,陆月岑.输液室护患纠纷原因分析及对策.护理管理杂志,2005,5(2):52.
[2] 徐雪华.输液室护患纠纷的原因分析及对策.护士进修杂志,2009,24(1):30.
[3] 奉越萃,冯蔚如,朱会耕.门诊老年患者的投诉原因分析与对策.护理管理杂志,2010,10,(1):40-41., 百拇医药(孙当凤)