病房实施优质护理服务的临床实践
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作为一所市级精神病医院,我院建院至今已四十年,大部分科室一直实行无陪护理,目前只有轻型精神障碍的临床心理科和伴有躯体疾病的神经内科为有陪护理科室,在无陪护理方面积累了丰富的临床经验。2010年伴随着护理变改的春风,我科很荣兴地成为我院首批优质护理服务示范科室之一。2010年3月至今我科在院领导的大力支持下、在护理部的业务指导下,在护理专家的多次督导下,以夯实基础护理,提供满意服务为主题,认真落实了分级护理服务项目,实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理、康复护理等为一体的连续、全程、无缝隙的整体护理,全面提升了护理质量,提高了患者的满意度,收到了初步成效。现报告如下。
1 方法
1.1 提高认识 提高护士对开展优质护理服务示范工程重要性的认识。在实施优质护理服务前,组织科室护理人员学习河南省卫生厅转发卫生部关于印发《住院患者基础护理服务项目(试行)》等三个文件的通知。围绕护理服务项目进行讨论 、分析,使护士明确在护理活动中对患者落实基础护理服务的意义,认识到夯实基础护理服务对提高护理质量,保证护理安全,提升患者满意,减少护理纠纷的重要性和必要性。
1.2 制定计划 制定“优质护理服务示范工程”实施计划。通过分析在开展优质护理服务中可能出现的问题、存在的隐患,同时也为确保优质护理服务扎实、有效地开展,结合科室患者护理工作特点,制定出优质护理服务工作实施方式、方法与内容,并按计划逐步实施。
1.3 实施方式、方法 全员参与、分组负责、责任到人。科室全体护理人员人人参与,将基础护理服务融入到分级护理、各级各类人员职责、各岗位工作流程之中,并增设了生活护理岗位,制定了辅助护士岗位、责任护士岗位、责任组长岗位职责。护士分组、分床负责患者的整体护理,责任到人。从附助护士、责任护士、责任组长到专业指导,层层把关。责任组长负责本组重症患者的基础护理服务和本组护士的业务指导,并能随时排解护理工作中的疑难问题。对疑难患者或不合作患者本组护理人员同力协作,确保了基础护理服务项目的全面落实,切实达到全程无缝隙优质护理服务的全面开展。
1.4 实施内容
1.4.1 制定流程 结合本科收治疾病范围和专科特点制定了分级护理服务项目、临床基础护理服务规范流程、临床基础护理技术规范流程、修订和完善了护理人员各岗位工作流程、环节工作流程。加强了沟通告知,将人文关怀融入护理流程、将健康教育纳入护理流程、将沟通交流贯穿于护理流程,各项流程间对接无缝隙,保障了护理工作的连贯性和整体性,突破岗位界限,以患者为中心,实现业务流程的整体化,保障了患者生理、心里安全,最大限度保障患者的温馨与舒适,使基础护理服务标准化、规范化。
1.4.2 人员培训 服务理念、服务流程的培训。学习优质护理服务相关文件内容,增强以患者为中心全程无缝隙的服务理念,将流程内容打印发给护士,逐项学习,以期扎实落实基础护理,提供满意服务。认真学习十四项护理核心制度,确保护理安全。制定优质护理服务满意度调查表和出院后随访流程,让护士知晓满意度调查和出院后随访内容,通过调查和随访不断改进护理工作,提升患者及家属的满意度。
1.4.3 实施过程 将基础护理服务项目和各项护理工作流程纳入日常质量管理。科室实行护士长、责任组长二级考核制,将患者的基础护理、专科护理、病情观察、健康教育、满意度调查、十四项核心制度等进行质与量的管理,每日、每周、每月有计划地对各项护理工作进行考核。每日反馈、每周汇总,并纳入当月绩效奖,保证了护理质量,调动了护士工作的积极性和主动性,确保了优质护理服务工作的顺利开展,实现了护理工作的持续改进。
2 成效
2.1 护士的责任感增强,综合素质提高。通过培训,护士掌握了优质护理服务工程的主题、内容,知晓了工作的目标、方向 、方法,增强了护士对护理工作的责任感、使命感,调动了护士学习的主动性,使护士自觉执行基础护理服务规范、自觉执行各项规章制度及各项工作流程,保障了患者和自己的合法权益,努力以优良的服务态度、规范的服务流程、娴熟的服务技能、良好的沟通技巧为患者服务。提升了护理质量,确保了护理安全。
2.2 分级护理服务项目的公示、温馨提示语、对患者家属的告知书、出入院安全检查流程等告知及健康知识对患者、家属的全方位指导,增强了护士对患者的告知意识和沟通技巧,和谐了护患关系,有效地减少了护理纠纷和投诉。自开展以来,未发生护理纠纷和投诉,护理服务满意度达100%。
2.3 患者安全隐患的管理不断加强,保证了护理安全。优质护理服务的开展,护理文书的简化,确保了护士与患者有效的接触时间,护士对患者存在或潜在的风险能做出及时正确的评估,并且能针对评估问题做相关的告知与沟通,积极采取相应的措施。对有风险的事件能做到早发现、早告知、早预防,真正达到防患与未然,自开展以来无一例发生跌倒、走失、自杀等护理意外 ......
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