通过开展门诊健康教育来提高护理满意度的分析
【摘要】 目的 为了提高临床护理的满意度，通过开展医院门诊健康教育，进行总结分析。方法 采用赠刊、讲座、针对性指导、宣传栏、电视电话等各种形式开展健康教育。结果 提高了护理人员的整体素质，改善了护患关系，提高了患者就诊的满意度。对护士的满意度提高到95%，增加了患者及家属对疾病预防知识的认知。结论 进行门诊健康教育，能明显提高患者对护理工作的满意度，从而有助于促进护理工作质量提高和服务态度的改善。
【关键词】 医院门诊；健康教育；护理满意度
门诊护士以现代的护理观，运用护理程序，满足患者的健康要求，用科学的方法解决患者的健康问题，是提高护理质量的重要环节，使患者在就诊的过程中掌握有关疾病的防治知识，改善不良卫生习惯，提高自我保健能力，促进身体健康水平。射阳县人民医院从2008年8月开展门诊健康教育至今已整3年，通过开展健康教育，提高了护士素质，改善了服务态度，体现了护士的自身价值，健康教育始终贯穿在门诊整个过程，为患者提供优秀的护理服务，使患者对护理满意度不断提高。现介绍如下：
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1 方法和形式
1.1 赠送《健康教育处方》 [1] 本院信息科与护理部每月根据正规医学刊物的最新、最实用的医学资料刊载成册，患者挂号时，给每位患者赠送1本《健康教育处方》，通过阅读，让患者了解常见病、多发病的防治知识等。
1.2 组织专题讲座 每周三上午9～10时利用患者及家属候诊相对集中时，组织本院医务人员对患者进行肝炎、高压病、糖尿病等专题知识讲座，讲解有关疾病的发生、发展、治疗、转归、注意事项等内容。
1.3 个别指导 针对患者的知识层次，掌握疾病知识及信息程度不同，对患者进行一对一指导，耐心、准确、回答并解释患者提出的问题，特别对文盲、年老体弱、理解力差的患者，给予有效正确的指导。
1.4 健康教育宣传栏 利用各候诊厅宣传栏，定期宣传不同季节常见病、多发病的预防知识，以强化人们的卫生保健意识，理解健康意义。
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1.5 电化教育 安置闭路电视，播放有关疾病防治、儿童卫生保健传染病预防等知识。电话咨询有关健康问题，就诊知识及心理咨询。
2 教育内容
2.1 就诊前教育 患者一进入门诊大厅，只要是非抢救患者，健康宣教便可进行。内容包括：挂号、分诊处仔细了解病情、认真回答患者提出的问题；导医护士主动热情迎接患者，介绍医院环境，指明就医方向，消除患者对医院的陌生感；在患者候诊期间，分诊护士要为患者提供工作人员服务质量信息，主动介绍坐诊医师，使患者相信医生会全心全意治疗他们的疾病，及时通告各诊室诊病进展情况，使患者心中有数。
2.2 检查、治疗过程中的健康教育 患者诊病结束后，下一步进行的是各种检查、治疗。这时，护士便可结合患者的具体病情，在进行各种诊治操作过程中，进行个别宣教。内容包括：疾病发病原因、治疗方法、并发症预防、自我护理常识、饮食调查、用药常识及注意事项等。对这些方面应系统教育，并帮助患者识别疾病的危险信号及自救常识。
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2.3 离诊时教育 患者诊治结束离院时，护士向患者或家属交代回家后注意事项，介绍活动与休息的关系，有关锻炼方法，继续用药的用量，服法及注意事项，复诊时间、方法以及同医院联络的方法等。针对患者具体情况，对择医行为非常强烈的患者，他们一方面希望得到最好的专家诊治，另一方面又希望能够保证其病情诊治的连续性，为此，我们提前为患者预约好下次复诊的医师，解除了患者的后顾之忧，患者满意离去。
2.4 同时对护士进行健康教育培训[2] 目前我国护理教育体系中尚无健康教育系统知识培训，许多护士无法区分健康教育与业务学习的概念，照搬专业教科书上的知识教患者，缺乏与患者沟通的技巧，造成无效健康教育现象。为了提高护士对健康教育的整体素质，我们多次组织学习，开展专题讲座，首先对护士进行语言的培训，不断提高护士的沟通能力，护理人员主动热情的服务态度，规范的日常礼貌用语，使患者及家属对护士产生信任感，从而进行双向交流，共同建立一种指导-合作或参与的护患关系，使患者乐于接受护士传递的可靠信息并深信不疑。为年轻护士参加高护自考创造条件，并订阅了《实用护理杂志》、《中华护理杂志》、《健康教育与指导》，《沟通与技巧》等杂志与书刊，通过学习，拓宽了护士的知识面，护士的素质也不断得到提高，认识到搞好健康教育是门诊护士义不容辞的责任，我们不能只有责任心、同情心，还必须全面掌握相关理论知识，才能做好健康教育工作。
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3 效果评价
3.1 建立了共同参与型护患关系，护士自身素质得到提高；由于护士对患者就诊全过程进行了系统指导与交流，护士不仅了解了患者的心理，有针对性的解除患者实际问题，增加了患者对护士的信任感，融洽了护患关系。在施教中，遇到新问题又激励护士去学习、探索，扩展了知识面，有利于护士整体素质提高。
3.2 患者满意度提高 用《健康教育处方》 [1]、专题讲座及个别指导等，对门诊患者进行健康教育，通过与患者交谈，每月发放门诊满意度调查问卷，广泛征求患者意见，使患者对健康教育非常欢迎，对常见病、慢性病的自我护理及保健知识的掌握率达到80%，对护理工作的满意度达到95%。
4 讨论
广东韶关市第一人民医院二门诊刘洁如等[3]在社区护理工作中，对照组采用一般健康教育方法，介绍输液中有关的注意事项，常规的医学常识。观察组应用临床护理路径在输液前、中、后不同阶段建立健康教育的内容，由护士接诊输液患者时主动作自我介绍，与患者进行交流，了解患者对疾病的认知程度而进行宣教。采用观察法了解门诊输液患者对自身疾病的相关知识认知，是否参与行为改变。定期进行本院护理部的护理质量满意度问卷调查。研究结果表明，应用临床护理路径对其在社区门诊输液的患者进行健康教育，能明显提高教育效果，提高患者对护理工作的满意度，从而有助于促进护理工作质量提高和服务态度的改善。
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通过我们3年来的调研分析，我们可以认识到：①门诊护士是健康教育的生力军，门诊患者流动大，就诊时间短，在门诊能够接受健康教育，使他们获得大量知识，建立了良好的生活方式，促进健康水平提高;②开展门诊健康教育，改善了护患关系，提高了护士的社会地位，使患者在就诊过程中，不仅得到医生的诊治，还能得到护士的指导，使患者对护理工作的满意度不断提高。从而对临床的诊治提供更优质的服务。
参 考 文 献
[1] 方东萍，方春，陈云芳.深化整体护理实施全方位服务.福建医药杂志，2003，25(3)：44-46.
[2] 颜巧元.健康教育是整体护理的重要环节.中华护理杂志，1997，4(32):244.
[3] 刘洁如.临床护理路径进展.现代护理报，2005，11(1)：25., http://www.100md.com(潘素美)
【关键词】 医院门诊；健康教育；护理满意度
门诊护士以现代的护理观，运用护理程序，满足患者的健康要求，用科学的方法解决患者的健康问题，是提高护理质量的重要环节，使患者在就诊的过程中掌握有关疾病的防治知识，改善不良卫生习惯，提高自我保健能力，促进身体健康水平。射阳县人民医院从2008年8月开展门诊健康教育至今已整3年，通过开展健康教育，提高了护士素质，改善了服务态度，体现了护士的自身价值，健康教育始终贯穿在门诊整个过程，为患者提供优秀的护理服务，使患者对护理满意度不断提高。现介绍如下：
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1 方法和形式
1.1 赠送《健康教育处方》 [1] 本院信息科与护理部每月根据正规医学刊物的最新、最实用的医学资料刊载成册，患者挂号时，给每位患者赠送1本《健康教育处方》，通过阅读，让患者了解常见病、多发病的防治知识等。
1.2 组织专题讲座 每周三上午9～10时利用患者及家属候诊相对集中时，组织本院医务人员对患者进行肝炎、高压病、糖尿病等专题知识讲座，讲解有关疾病的发生、发展、治疗、转归、注意事项等内容。
1.3 个别指导 针对患者的知识层次，掌握疾病知识及信息程度不同，对患者进行一对一指导，耐心、准确、回答并解释患者提出的问题，特别对文盲、年老体弱、理解力差的患者，给予有效正确的指导。
1.4 健康教育宣传栏 利用各候诊厅宣传栏，定期宣传不同季节常见病、多发病的预防知识，以强化人们的卫生保健意识，理解健康意义。
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1.5 电化教育 安置闭路电视，播放有关疾病防治、儿童卫生保健传染病预防等知识。电话咨询有关健康问题，就诊知识及心理咨询。
2 教育内容
2.1 就诊前教育 患者一进入门诊大厅，只要是非抢救患者，健康宣教便可进行。内容包括：挂号、分诊处仔细了解病情、认真回答患者提出的问题；导医护士主动热情迎接患者，介绍医院环境，指明就医方向，消除患者对医院的陌生感；在患者候诊期间，分诊护士要为患者提供工作人员服务质量信息，主动介绍坐诊医师，使患者相信医生会全心全意治疗他们的疾病，及时通告各诊室诊病进展情况，使患者心中有数。
2.2 检查、治疗过程中的健康教育 患者诊病结束后，下一步进行的是各种检查、治疗。这时，护士便可结合患者的具体病情，在进行各种诊治操作过程中，进行个别宣教。内容包括：疾病发病原因、治疗方法、并发症预防、自我护理常识、饮食调查、用药常识及注意事项等。对这些方面应系统教育，并帮助患者识别疾病的危险信号及自救常识。
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2.3 离诊时教育 患者诊治结束离院时，护士向患者或家属交代回家后注意事项，介绍活动与休息的关系，有关锻炼方法，继续用药的用量，服法及注意事项，复诊时间、方法以及同医院联络的方法等。针对患者具体情况，对择医行为非常强烈的患者，他们一方面希望得到最好的专家诊治，另一方面又希望能够保证其病情诊治的连续性，为此，我们提前为患者预约好下次复诊的医师，解除了患者的后顾之忧，患者满意离去。
2.4 同时对护士进行健康教育培训[2] 目前我国护理教育体系中尚无健康教育系统知识培训，许多护士无法区分健康教育与业务学习的概念，照搬专业教科书上的知识教患者，缺乏与患者沟通的技巧，造成无效健康教育现象。为了提高护士对健康教育的整体素质，我们多次组织学习，开展专题讲座，首先对护士进行语言的培训，不断提高护士的沟通能力，护理人员主动热情的服务态度，规范的日常礼貌用语，使患者及家属对护士产生信任感，从而进行双向交流，共同建立一种指导-合作或参与的护患关系，使患者乐于接受护士传递的可靠信息并深信不疑。为年轻护士参加高护自考创造条件，并订阅了《实用护理杂志》、《中华护理杂志》、《健康教育与指导》，《沟通与技巧》等杂志与书刊，通过学习，拓宽了护士的知识面，护士的素质也不断得到提高，认识到搞好健康教育是门诊护士义不容辞的责任，我们不能只有责任心、同情心，还必须全面掌握相关理论知识，才能做好健康教育工作。
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3 效果评价
3.1 建立了共同参与型护患关系，护士自身素质得到提高；由于护士对患者就诊全过程进行了系统指导与交流，护士不仅了解了患者的心理，有针对性的解除患者实际问题，增加了患者对护士的信任感，融洽了护患关系。在施教中，遇到新问题又激励护士去学习、探索，扩展了知识面，有利于护士整体素质提高。
3.2 患者满意度提高 用《健康教育处方》 [1]、专题讲座及个别指导等，对门诊患者进行健康教育，通过与患者交谈，每月发放门诊满意度调查问卷，广泛征求患者意见，使患者对健康教育非常欢迎，对常见病、慢性病的自我护理及保健知识的掌握率达到80%，对护理工作的满意度达到95%。
4 讨论
广东韶关市第一人民医院二门诊刘洁如等[3]在社区护理工作中，对照组采用一般健康教育方法，介绍输液中有关的注意事项，常规的医学常识。观察组应用临床护理路径在输液前、中、后不同阶段建立健康教育的内容，由护士接诊输液患者时主动作自我介绍，与患者进行交流，了解患者对疾病的认知程度而进行宣教。采用观察法了解门诊输液患者对自身疾病的相关知识认知，是否参与行为改变。定期进行本院护理部的护理质量满意度问卷调查。研究结果表明，应用临床护理路径对其在社区门诊输液的患者进行健康教育，能明显提高教育效果，提高患者对护理工作的满意度，从而有助于促进护理工作质量提高和服务态度的改善。
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通过我们3年来的调研分析，我们可以认识到：①门诊护士是健康教育的生力军，门诊患者流动大，就诊时间短，在门诊能够接受健康教育，使他们获得大量知识，建立了良好的生活方式，促进健康水平提高;②开展门诊健康教育，改善了护患关系，提高了护士的社会地位，使患者在就诊过程中，不仅得到医生的诊治，还能得到护士的指导，使患者对护理工作的满意度不断提高。从而对临床的诊治提供更优质的服务。
参 考 文 献
[1] 方东萍，方春，陈云芳.深化整体护理实施全方位服务.福建医药杂志，2003，25(3)：44-46.
[2] 颜巧元.健康教育是整体护理的重要环节.中华护理杂志，1997，4(32):244.
[3] 刘洁如.临床护理路径进展.现代护理报，2005，11(1)：25., http://www.100md.com(潘素美)