肿瘤医院护理服务质量的调查和分析
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【摘要】 目的 评价分析患者对肿瘤医院2010年度护理质量的认可度。方法 选择2010年1月至2010年12月在江西省肿瘤医院就诊的患者共计300例，其中每月25例，就护理质量和肿瘤医院护理最需要改进方面进行问卷调查与分析，并提出建议。结果 肿瘤医院护理质量仍然存在显著不足(见表1)，候诊时间、健康教育和护士服务态度在肿瘤医院缺陷严重，急需注意(见表2)。结论 肿瘤医院在护理服务质量方面任重而道远。
【关键词】
肿瘤医院；护理服务质量；调查
随着社会的发展，人们对医院护理服务质量也提出了更高的要求，谁有优质的医疗护理服务[1]，谁就拥有信誉和患者。为了分析肿瘤医院患者对护理质量的要求，从而提出相应措施，笔者对江西省肿瘤医院患者进行了匿名抽样问卷调查，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择2010年1月至2010年12月在江西省肿瘤医院就诊的患者共计300例，男150例，女150例，年龄18~60岁，其中每月调查25例。
1.2 方法 根据肿瘤医院工作的特殊性，参考其他文献[2，3]自行设计调查表，内容包括护士仪表仪态、就诊环境、护理服务内涵、肿瘤医院最需要改进的方面等。采用现场无记名问卷方法进行调查，共发放问卷300份，收回有效问卷300份，有效率为100.00%。将调查结果输入已设计好的Excel表格，再用SPSS 13.0软件对数据结果进行统计、分析。
2 结果
2.1 护理质量调查 患者对护理质量调查项目的选择情况见表1。
2.2 护理最需要改进方面的调查 肿瘤医院患者选择情况详见表2。
3 讨论
医患关系满意是构建和谐社会的重要组成部分，也是医院生存发展的基石[4]；医院护理质量管理应将患者对护理服务满意度作为质量管理的主要目标。本研究显示2010年度患者对江西省肿瘤医院护士的总体护理服务满意率为52.67%，其中满意度不及格的几项分别是：“护理人员的服务态度”、“肿瘤医院就诊秩序”、“当您有困难时，护士能尽可能地协助您解决”和“护士进行疾病健康指导和咨询”，而且其
作者单位：330029江西省肿瘤医院放疗一科
他选项的满意选择率也不是很高。提示肿瘤医院护理质量仍然存在服务不到位的现象。
本研究还显示患者最希望改进方面主要集中在“缩短候诊时间”、“提供健康教育”和“护士服务态度”等三个选择项，选择率分别为30.33%、22.33%和19.67%，三项总选择率达到了72.33%。提示候诊时间、健康教育和护士服务态度在肿瘤医院缺陷严重，急需要注意。这些调查结果都说明了肿瘤医院在护理服务质量方面任重而道远。
在肿瘤医院护理改进措施方面，笔者认为应该重视护士人力资源的开发[5]，加强护理人员素质培养；应该针对目前存在的薄弱环节着手，强化护理人员的主动服务观念，营造“以患者为中心，以顾客满意为目标”的肿瘤医院护理服务文化[6]；应该注重就诊患者对信息和情感方面的服务需求，真正从服务内涵建设方面把肿瘤医院护理服务工作落到实处；在管理上应该建立和完善护士服务公示制，明确护士岗位职责，规范护士护理活动，工作要求责任到人；此外，还应该重视并尊重患者的各项权利，努力营造良好的就医氛围。
参 考 文 献
[1] 崔晓芬，肖新瑜，冯靳娟. 浅谈优质示范病区的护理沟通技巧.河南外科学杂志，2011，17(6)：155-156.
[2] 谷波，成翼娟，张骏.住院病人护理满意度量表的研制.中国护理管理杂志，2006，6(10)：17-19.
[3] 王丽，李永君.从门诊满意度调查谈如何加强门诊管理 ......
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