【摘要】 目的 探讨导诊文员在门诊服务中的使用效果，提高门诊服务满意度。方法 在门诊服务中心及门诊各层候诊大堂等区域设立导诊文员服务，比较实施前后门诊患者满意度，并进行统计学分析。结果 门诊患者满意度显著提高。结论 门诊导诊是医院与社会的接口，可折射出社会对医院的认同程度和医院在社会上的形象，导诊服务改善了门诊就诊秩序，提高了门诊患者的满意度。

    【关键词】 导诊文员；门诊服务；患者满意度

    作者单位：511400 广州市番禺区中心医院 门诊作为医院的服务窗口，是接待患者医疗、护理工作的第一线，也是医患沟通的场所。随着我院规模的扩展及患者服务需求的不断提高，为探索低人力成本和高素质服务水平的运作机制，自2009年9月份我院整体搬迁起，我院门诊部推行门诊导诊文员聘用制，实施将近三年，我院的门诊服务质量不断提升，患者对医院的认可度提高。现将具体的情况总结如下。

    1 基本资料

    我院是一所三级甲等综合性医院，2011年日均门诊量达5500人次，按专科类别划分内科、外科、妇科、产科、儿科、中医肿瘤科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科等13个专业诊区 ......