优质护理服务举措在RICU全程无陪护理中的应用
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【摘要】 目的 探讨呼内监护病区实施优质护理服务举措，达到高品质服务目标的护理工作的模式。方法 回顾性分析总结2011年1月至2011年10月入住我院呼内监护病区接受无陪护理的147位患者，从入院到出院整个过程中接受的一系列优质护理服务举措，从而得到最佳的照顾。结果 实施优质护理服务举措期间，患者及家属对护理工作满意度、医生对护士工作满意度、护士本身对工作满意度都有很大幅度提高，护士职业认同感进一步增强。结论 以提供优质护理为核心，积极采取措施，丰富护理服务内涵，不断推出优质护理服务举措，能使患者得到亲情化、人性化、礼仪化和零距离的服务，从而进一步融洽护患关系，大大提高护理工作质量，值得临床进一步推广。
【关键词】 优质护理服务举措； RICU； 无陪护理
呼内监护病区(RICU)收治的患者一般都是呼吸衰竭、慢性阻塞性肺疾病、重症肺炎等病情危重需要监护的的患者，很多患者需要用呼吸机辅助呼吸，患者的自理能力部分或完全丧失。而随着医疗体制改革的不断深入，患者及家属希望获得优质护理服务的期望值越来越高[1]，因此，对RICU的护理工作提出了更加严格的要求。我院呼内监护病区于2011年1月至2011年10月，为147例患者提供一系列优质护理服务举措，效果满意，现报告如下。
1 临床资料
2011年1月至2011年10月我院RICU共收住患者147例，男116例，女31例，年龄最大93岁，最小17岁，主要病种有：慢阻肺伴呼吸衰竭43例，肺栓塞6例，吸入性肺炎1例，慢支肺气肿30例，肺炎46例，胸腔积液3例，肺癌晚期6例，间质性肺炎10例，支气管扩张2例。其中气管切开39例，气管插管44例，使用无创呼吸机辅助通气36例。
2 实施优质护理服务具体措施
2.1 首先我们调整了病区环境，增加了绿化植物，使病房视野开阔，光线明媚，空气新鲜。同时大家自觉在进行各项治疗时做到“四轻”(讲话轻、走路轻、操作轻、关门轻)。每天中午拉上窗帘以保证患者午睡，让患者感到如家般的关怀营造了一个整洁温馨安静无刺激的病房环境。
2.2 开始彻底改变老爹老太的称呼，包括护工及实习同学，一律称呼患者为爷爷奶奶、叔叔阿姨等，以至于在我们的潜移默化之下，有部分医生也这样称呼患者，极大地拉近了医、护、患之间的距离，让患者感受朋友、亲人般的关怀，他们为有这样一群孙女、一群侄女在护理他们而觉得心情舒畅，同时也减少了亲人不在身旁陪伴的失落感。
2.3 良好的护患沟通是为监护病房患者提供优质护理服务的基础，见于气管切开、气管插管患者不能用语言进行沟通的特殊性，我们重新制作了交流沟通板，对于视力不佳或文化低的患者使用直观图片进行沟通，对于能写字的患者用文字或直接提供写字板。我们还让患者记一些简单的手语，如大便伸出大拇指，小便伸出小指，久而久之，大家能够很正确理解患者的需求，提高了工作效率。也给患者以最快、最大的情感满足。
2.4 为患者添置了护理小器具，如申请配备了翻身枕、手圈、脚圈，使患者在预防压疮的同时更加舒适；还配备了微型垃圾桶在方便患者吐痰的同时也确保床单元的整洁；为减少浪费，还配置了鼻饲专用微波炉饭盒，并在100 ml、150 ml、200 ml的地方做好标记，以便护士在配置时合理安排。
2.5 每天下午责任护士利用家属探视的时间加强与患者家属的沟通交流，一方面加强家属的健康教育，另一方面及时听取患者家属的意见以便及时改进工作，充分展示了“优质护理”效应，真正实现“为人民群众提供安全、优质、满意护理服务”的承诺。
2.6 为减少不必要的翻身给气管插管患者带来的不适，我们将晨间护理前移，与晨间交接班同步进行，以减少患者的痛苦。让患者体会到护理人员对他们的真实情感。
2.7 科室特别设立了金点子奖，凡是提出一个优质护理服务举措都给予一定的物质奖励，以提高大家的积极性。
2.8 每位患者入院后，除了每天安排责任护士照护外，另外安排一名全程亲情护士，负责患者从入院到出院期间一切生活护理、基础护理、健康教育、心理护理、康复等全方位的护理，乃至出院后的回访任务。
3 结果
3.1 患者对呼内监护病区护士实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较(见表1)。
3.2 科室医生对呼内监护病区护士实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较(见表2)。
3.3 护士本人对实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较(见表3)。
4 讨论
4.1 优质护理服务举措的实施取得了患者及家属的高度赞誉，全年科室护理服务零投诉，患者及家属对护理工作的平均满意度达到98%，其中服务态度、服务及时性、技术水平达100%，这对于提高医院的形象、效益，提升医院竞争力具有巨大的现实意义。
4.2 在医疗护理过程中，医生接触最多的医务人员是护士，他们希望搭班的护士具有较高的护理水平和交流沟通能力，能及时发现病情变化，在诊治患者的过程中医护能很好地配合。呼内监护病区护士实施优质护理服务举措后，科室医生对护士护理水平、医护配合、沟通能力、仪容仪表、职业道德的满意度明显提高。
4.3 良好的工作环境、人际关系是提高护理工作质量和护理工作效率的有效保障，护士身心愉悦，由被动执行医嘱为主动提供优质护理[2]，加强主动巡视、主动关心，减少了铃响的次数，缩短了护患沟通过程中猜测患者需求所需要的时间，极大地提高了护理工作质量，同时也提高了工作效率。
4.4 护士在优质护理举措实施过程中受表扬的次数明显增多，得到了自我价值的升华，进一步激励了护士工作的主动性、积极性、创造性及钻研业务的热情[3]，从而激发其不断充电学习提高自身业务水平，进一步激发大家提出新的优质护理服务举措的潜力，从而最大限度满足患者的需求。
4.5 护士在优质护理举措实施过程中主人翁感增强，从而进一步提高自己工作责任心，能在第一时间发现患者病情变化，并及时汇报、及时处理，有效保障医疗护理安全。
5 小结
在生物—心理—社会医学模式下，在监护病房无陪护理的环境下，护理人员应该从整体观念出发，以提供优质护理为核心，更客观、更全面地评估患者，从多方面、多渠道满足患者的需求，不断推出优质护理服务举措，与患者建立密切的“鱼水”关系[4]，从而进一步提高临床护理服务的质量，增加患者及家属对护理服务的满意度，为医院树立起良好的护理品牌形象。
参 考 文 献
[1] 欧春红，古利丽，李海静.护士床边工作制在创建优质护理服务示范工程中的应用 ......
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