2388例无偿献血者满意度调查回顾分析
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参见附件。
【摘要】 目的 通过献血者满意度调查以了解其在献血过程中的体会、感受、意见、建议等，不断提高血站各项服务质量和献血者对血站各项工作的信任度，提高献血者再次献血的比率。方法 对2010～2011年2388人次献血者献血后通过现场或电话问卷形式对其进行满意度调查，并对调查结果进行统计分析。结果 献血者总体满意率由2010年的96.8%提高到2011的97.7%，献血者对问卷中各项调查指标满意率均有所提高。结论 通过对献血者进行满意度调查，并对调查中指出的问题及时采取有效地预防纠正措施，极大促进了血站工作质量的改进和服务水平的提高。
【关键词】 无偿献血；满意度；调查分析
自1998年10月起实行《献血法》以来我市所有临床供血者均来自无偿献血者，尤其近年来，随着临床用血不断增加和医疗卫生体制改革不断深入，无偿献血群体不断扩大。为更好了解血站各项工作和服务态度等存在的不足，笔者回顾分析两年来我站2388例无偿献血调查问卷，以便为献血者提供为更好的服务及不断促进血站各项工作的改进提供依据，现将结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料 选择周口市中心血站2010～2011年捐献全血和机采成分血的无偿献血者2388人次，年龄18～55岁，其中男1107人次，女1281人次。
1.2 调查内容 根据能否真实反映献血者对血站各项工作的服务水平进行调查问卷的设计，主要包含以下内容：献血宣传、采血环境卫生、工作人员仪容和着装、工作人员的服务态度、献血知识和注意事项讲解、采血人员的穿刺技术及建议和感想等7项。献血者满意度分满意、一般、不满意。由献血办工作人员以现场面对面和电话形式进行调查，每月1次。
1.3 统计学方法 调查回收率=回收份数/发放份数×100%，综合满意率=所有满意份数/有效份数×100%。
2 结果
2010～2011年共计进行调查问卷2388份，回收率100%，其中2010年综合满意率为96.8%；2011综合满意率为97.7%。2011年综合满意率较2010年有所提高，此外，2011年问卷中各项调查指标均较2010年有所提高，表明通过献血者调查问卷的及时反馈，促进了我站各项技术及服务水平不断提高，表1。
3 讨论
献血者满意度调查是血站了解献血者需求的一种重要方式，通过进行一系列的调查分析，可发现血站各项工作中存在的不足之处，以便血站工作的改进和为献血者提供更加优质的服务，达到让献血者满意的效果。近年来，随着各项医疗卫生改革的不断深入，临床用血不断增加，给血站保证临床用血的需要带来了很大的压力，因此，建立一支稳定、健康、发展的无偿献血队伍是保障临床治疗和急救用血及血站健康发展的基础[1]。
献血满意度调查结果就像一面镜子，使血站可清楚了解工作中存在的不足之处，并根据调查中献血者提出的意见和建议，积极和及时采取诸如制作献血知识宣传手册、宣传海报、宣传单等，并与电台、电视等大众媒体协作，宣传献血知识及献血后的免费用血政策，让献血者了解献血后的血站的各项服务有所了解[2]；通过在新闻媒体宣传献血救人和献血典型事例，不断增强献血者的荣誉感，强化献血意识；针对提出的优化采血环境及增加献血地点的建议，我站筹备资金购买了两辆献血车及量两个县市建立了“爱心献血屋”，并对献血车和献血屋进行精心装修，不断更新检验和采血设备，为献血者营造整洁、温馨及舒适的献血环境；针对工作人员的仪容和着装以及服务态度提出的不满意项，血站聘请医学院校和礼仪老师举行专题讲座，对工作人员进行语言、行为、仪表、着装及礼仪等进行培训，以此不断提高职工整体素质，树立良好的形象。
综上所述，随着社会不断发展，献血者对血站各项服务的期望值不断变化和提高，做好献血者满意度调查，体现了血站对献血者重视和尊重，满足献血者被关注、被肯定的心理需要，通过满意度调查可拉近血站、献血者之间的距离，使献血者对血站产生信任和忠诚，最终成为固定献血者。通过调查及由此获得反馈信息，对指导和改进血站服务质量，促进无偿献血事业的不断发展，更好地服务献血者，具有重要的意义 ......
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