论优质护理服务示范创建工作的临床应用(2)
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1.3 调查内容
采用患者满意度和护理质量考评来评价护理干预效果。其中患者满意度的调查采用自行设计的调查表，按照不同满意程度将满意度分为非常满意、 满意、 一般与差4个等级。收集我院300例患者及其家属的满意度调查问卷和护理部每月的护理质量考评表。对调查所得资料进行统计。综合平均满意率=(满意患者总数/抽查患者总数)×100%。最后根据患者总体满意度 ，进行统计学分析。
1.4 统计学分析
采用 SPSS 13.0进行统计学分析 ，组间计量资料采用t检验，计数资料的比较采用χ2检验，P<0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 患者及家属满意度
观察组满意度为94.4%(170/180)，对照组满意度为80.0%(96/120)，观察组患者满意度显著高于对照组，且两组间的差别具有统计学意义(P<0.05)。见表 1。
3 讨论
随着时代的快速发展，人民群众的观念不断改变，现代医学已经认识到，疾病是无法消灭的；疾病的致病原因是复杂的，许多慢性疾病、老年病、非感染性疾病的致病原因不是纯生物学的，而是生物、心理、社会、环境、行为习惯等多种原因共同作用的结果。因此，医学要发挥作用，必须改变其单纯依靠技术操作，必须由关注技术和疾病转变到关心完整的患者及其生活，医院的核心主体——护理工作所面临的挑战非常严峻，以往患者与医护之问的纠纷问题大多都是由护患关系直接或间接的处理不良而引起的。而优质护理服务的试点推行有效改善了护患关系，从中得到了患者及家属的配合、信任、理解和尊重，进一步提高了服务质量和整体护理水平。
临床护理是医院的重要组成部分，服务水平高低代表着医院的整体形象[4]。优质护理服务的核心还是“以病人为中心”。“以病人为中心”是医院服务工作的核心内容，关心患者需求，尊重患者的生命价值、尊严与权力，使其获得精神上的愉悦，获得从失望走向希望的力量源泉，从而提高其生存质量。要求护士不但发挥主观能动性和创造力，而且要具有神圣使命感，爱岗敬业，掌握专业知识，反应敏捷，操作轻柔，实施人性化护理，及时处理各种特殊情况，以利患者病情缓解与康复[5]。
自从我院实施了优质护理服务以来，认真将其贯彻落实到日常护理中，以追求更好地服务于患者，使得患者及其家属对我院护理工作满意度得到很大提升，由传统的护理方式满意度的80.0% 升至优质护理服务满意度的94.4%，同时，实施优质护理服务也使我院的护理质量有了长足进步，使得我院医疗护理水平不断提高，使医患关系更加和谐，赢得了患者及其家属良好的口碑，提升了我院的护理人员的形象。优质护理服务使护患双方有效及时沟通，采用人性化、 个性化的护理服务，护理工作人员在第一时间能够了解并满足患者及家属的需求，提升了护理质量和护理水平，保证了医疗护理质量安全，减少了护理投诉及护理纠纷的发生。
优质护理服务作为一种服务理念，“以人为本”是贯穿于整个护理工作实践之中，作为医务工作者应当逐步完善自己人文修养的同时，使人文理念真正扎根在我们的内心深处，贯穿于我们为病人服务的全过程中，将优质护理服务当作一种永无止境的质量品质的追求，不断学习、不断创新，用爱心和责任心去关心每一位患者，用优质的护理服务不断提高整体护理服务的质量。
[参考文献]
[1] 陈立英,付春华,焦卫红,等. 我科规范护理服务的做法与体会[J]. 护理管理杂志，2009，9(2)：40-41.
[2] 程建云.我院创建优质护理服务示范病房的做法与效果[J]. 护理管理杂志，2010，10(9):617-618.
[3] 施卫星. 人文精神.整体护理发展的内在动力[J] ......
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