开展“优质护理服务示范病房”体会
【摘要】 目的根据工作实践,总结一些开展“优质护理服务示范病房”活动所带来的体会。方法根据我科室情况,进行活动工作模式方案改革。结果自进行方案实施后,没有发生过投诉事例,通过创建优质护理服务示范病房,病人满意度由实施前的83.58%上升到95.17%,患者对健康知识知晓率由实施前的80.15%上升到96.70%、病员呼叫率由实施前的53.66%下降到18.13%。结论开展优质护理服务示范病房可以提升护士对优质护理内涵的认识,深化以病人为中心的整体护理,提高护理质量以及护理工作效益。
【关键词】 优质护理服务示范病房改革分工优质护理
【中图分类号】 R47【文献标识码】 A【文章编号】 1674-0742(2011)06(c)-0130-02
在医药卫生体制改革全面启动和整体推进的新形势下,全国各级医院都在认真贯彻国家卫生部开展“优质服务示范工程”活动的指示,积极开展以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的活动,旨在切实加强临床护理工作,夯实基础护理,改善护理服务,使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度[1]。我科自2010年4月以来,从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行积极地尝试,取得了较好的效果,现报道如下。
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1临床资料
我科有开放床位65张,护士20名,床护比为1∶0.31。护士年龄:21～49(35.90±4.17)岁;职称:主管护师4名,护师7名,护士9名;学历:中专2名,大专14名,本科4名;工作年限:3年以下4名,3～5年5名,5～10年6名,10年以上5名。
2方法
(1)改革分工模式,为了满足开展基础护理工作的需要,我科全面实施以患者为中心的分工模式—即包床到户(责任小组包干工作模式)[2]。根据病人治疗护理需要、病区床位以及护士配置情况进行分组,每组8人,分管25～33例患者,各组分设组长、副组长、组员,每天安排有重点工作主题。小组内各级人员职责分明,又互有联系,实施弹性排班,全面落实所管病人的病情观察、治疗性护理、生活护理、健康教育、护理文件书写等各项工作,更加推进了护理工作贴近患者。
(2)公示护理服务内容:我们在病区建立了住院服务指南,详细讲解基础护理服务宗旨和内容,同时将分级护理标准公示上墙,通过公示护理服务内容,完善护患沟通、监督的渠道,以此取得患者满意。
, 百拇医药
(3)建立健全各项护理工作制度及岗位职责,强化落实基础护理,制定并实施了对出院病人的电话追踪回访。在改善护理服务实施过程中,护士长定期组织全科人员总结、分析、完善护理工作中不完善的方面,不断对护理工作细节和流程进行改进和优化[3]。为确保各项工作落实到位,我们制定并使用了神经外科基础护理服务项目落实记录表、神经外科健康宣教调查表、病人跌倒风险评估表及病人跌倒风险告知书、危重病人巡视卡、压疮病人评估表及巡视卡等,要求责任护士8h在岗、24h负责,护士长每天按照各项工作要求进行督促、指导护士将各项职责、措施落实到位,并依据各种表格记录对各级护士的工作落实情况进行检查。
(4)简化护理文件书写,采取床边实时护理记录:结合科室实际,将各种专科护理记录单设计成表格式,护士只需客观、真实填写护理记录,大大缩短了护士用来书写护理记录的时间,把时间还给了护士,把护士还给了病人,增加了护理、沟通、宣教的时间,满足了病人的需要。
(5)建立了护士绩效考核制度及措施:从劳动纪律、护理服务、工作质量、协作精神、开拓创新、各方满意度等几个方面对护士工作进行全面考核,将考核结果与护士的奖金挂钩,做到公平合理。此项工作的开展,充分调动了护士的工作积极性,并且大家的工作态度、主动服务意识、责任心、专科理论知识水平和技能操作等都得到了整体提高。
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3效果
3.1提高了病人对护士的工作满意度
自创建优质护理服务示范病房以来,护士的主动服务意识明显增强,入院时热情接待、主动到床旁进行卫生宣教,通过对基础护理的落实及患者饮食、体位、活动、睡眠等的指导和告知、病情的观察巡视、生活护理质量、专科a护理质量的明显提高,使病人满意度由实施前的83.58%上升到95.17%。
3.2提高了病员对健康知识的知晓率
实施活动以来,护士主动为患者提供健康指导的意识明显增强,重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导,病员认识主管护士,知道自己所用药物的主要作用及副作用,了解引流管、留置针、饮食、活动和肢体功能锻炼等的要求,知道各项护理操作、所作特殊检查前后的配合及注意事项,清楚健康教育资料的用途及取阅,患者对健康知识知晓率由实施前的80.15%上升到96.70%。
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3.3降低了病员呼叫率
活动实施后,护士主动到病员身边工作的意识明显增强,改变了以往在办公室逗留的不良习惯,尤其加强了对危重病员、手术前后的病员和输液病员的巡视,使病员呼叫率由实施前的53.66%下降到18.13%。
3.4活动开展后护理并发症和投诉率均为0
4体会
4.1开展优质护理服务提高了患者满意度
护理作为医院重要组成部分,个体的言行、举止、服务的点滴、细节均代表着医院的整体形象。在临床科室开展多种创新服务活动,进一步巩固了护理文化并逐渐形成了独特的文化氛围,借助护理品牌创新平台,开展了具有地域特色和文化特色的“创优”活动。科室通过美化病区环境、提供人性化服务设施、病房粘贴温馨安全提示语、建立“高危患者管理小组”和“生活护理督助日”等举措[4],尊重了患者的民族风俗及个人生活习惯,体现了“以人为本”的服务理念。
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4.2开展优质护理服务提高了护理整体水平
作为创建优质护理服务的试点科室,在接受同行、患者、社会三方监督的同时,对科室及护理人员也是一种鞭策。护理服务理念反映了护理人员对护理服务道德的理性认识,而全新的服务理念能引导护理人员进行思维方式的变革,从而促进服务行为的创新。在我科开展的多种创新服务项目中,有的仅仅是增加了一个小小的设施,一句简洁的话语,一个简单的动作,但无不彰显护理服务的内涵,也体现了护理服务理念的根本转变,同时充实了我科具有特色的护理文化。通过开展有特色的创建活动,使得管理、服务趋于精细化、细节化,在一定程度上满足了患者的个性化需求,体现了地域特点,起到了持续质量改进的作用,结果显示,实施后护理质量明显提高。随着优质护理服务的深入开展,基础护理质量提高,护士明显感受到病人对护理工作的理解和对护理人员的信任,感受到医生的尊重,其自我价值感、职业自豪感得到提升,对稳定护士职业队伍发挥了积极作用。
创建“优质护理服务示范病房”,既是一个全方位、系统性的工程,又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化整体护理、带动专业发展的新机遇,同时更是一个提供满足患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径,这是优质护理的最高境界,也是我们护士自身价值的体现。
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参考文献
[1]成翼娟.基础护理与专科护理是护理发展的双翼[J].中国护理管理杂志,2010(3):11.
[2]吴少珠.“5S”护理模式在提高护理服务质量中的作用[J].全科护理,2009,7(4).
[3]谢敏娜.开展人性化护理服务提高患者满意度探讨[J].当代护士,2010:1.
[4]魏欣.人性化护理在心内科冠心病监护病房患者中的应用与体会[J].检验医学与临床,2010,7(1).
【收稿日期】 2011-03-25, 百拇医药(徐显荔)
【关键词】 优质护理服务示范病房改革分工优质护理
【中图分类号】 R47【文献标识码】 A【文章编号】 1674-0742(2011)06(c)-0130-02
在医药卫生体制改革全面启动和整体推进的新形势下,全国各级医院都在认真贯彻国家卫生部开展“优质服务示范工程”活动的指示,积极开展以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的活动,旨在切实加强临床护理工作,夯实基础护理,改善护理服务,使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度[1]。我科自2010年4月以来,从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行积极地尝试,取得了较好的效果,现报道如下。
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1临床资料
我科有开放床位65张,护士20名,床护比为1∶0.31。护士年龄:21～49(35.90±4.17)岁;职称:主管护师4名,护师7名,护士9名;学历:中专2名,大专14名,本科4名;工作年限:3年以下4名,3～5年5名,5～10年6名,10年以上5名。
2方法
(1)改革分工模式,为了满足开展基础护理工作的需要,我科全面实施以患者为中心的分工模式—即包床到户(责任小组包干工作模式)[2]。根据病人治疗护理需要、病区床位以及护士配置情况进行分组,每组8人,分管25～33例患者,各组分设组长、副组长、组员,每天安排有重点工作主题。小组内各级人员职责分明,又互有联系,实施弹性排班,全面落实所管病人的病情观察、治疗性护理、生活护理、健康教育、护理文件书写等各项工作,更加推进了护理工作贴近患者。
(2)公示护理服务内容:我们在病区建立了住院服务指南,详细讲解基础护理服务宗旨和内容,同时将分级护理标准公示上墙,通过公示护理服务内容,完善护患沟通、监督的渠道,以此取得患者满意。
, 百拇医药
(3)建立健全各项护理工作制度及岗位职责,强化落实基础护理,制定并实施了对出院病人的电话追踪回访。在改善护理服务实施过程中,护士长定期组织全科人员总结、分析、完善护理工作中不完善的方面,不断对护理工作细节和流程进行改进和优化[3]。为确保各项工作落实到位,我们制定并使用了神经外科基础护理服务项目落实记录表、神经外科健康宣教调查表、病人跌倒风险评估表及病人跌倒风险告知书、危重病人巡视卡、压疮病人评估表及巡视卡等,要求责任护士8h在岗、24h负责,护士长每天按照各项工作要求进行督促、指导护士将各项职责、措施落实到位,并依据各种表格记录对各级护士的工作落实情况进行检查。
(4)简化护理文件书写,采取床边实时护理记录:结合科室实际,将各种专科护理记录单设计成表格式,护士只需客观、真实填写护理记录,大大缩短了护士用来书写护理记录的时间,把时间还给了护士,把护士还给了病人,增加了护理、沟通、宣教的时间,满足了病人的需要。
(5)建立了护士绩效考核制度及措施:从劳动纪律、护理服务、工作质量、协作精神、开拓创新、各方满意度等几个方面对护士工作进行全面考核,将考核结果与护士的奖金挂钩,做到公平合理。此项工作的开展,充分调动了护士的工作积极性,并且大家的工作态度、主动服务意识、责任心、专科理论知识水平和技能操作等都得到了整体提高。
, 百拇医药
3效果
3.1提高了病人对护士的工作满意度
自创建优质护理服务示范病房以来,护士的主动服务意识明显增强,入院时热情接待、主动到床旁进行卫生宣教,通过对基础护理的落实及患者饮食、体位、活动、睡眠等的指导和告知、病情的观察巡视、生活护理质量、专科a护理质量的明显提高,使病人满意度由实施前的83.58%上升到95.17%。
3.2提高了病员对健康知识的知晓率
实施活动以来,护士主动为患者提供健康指导的意识明显增强,重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导,病员认识主管护士,知道自己所用药物的主要作用及副作用,了解引流管、留置针、饮食、活动和肢体功能锻炼等的要求,知道各项护理操作、所作特殊检查前后的配合及注意事项,清楚健康教育资料的用途及取阅,患者对健康知识知晓率由实施前的80.15%上升到96.70%。
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3.3降低了病员呼叫率
活动实施后,护士主动到病员身边工作的意识明显增强,改变了以往在办公室逗留的不良习惯,尤其加强了对危重病员、手术前后的病员和输液病员的巡视,使病员呼叫率由实施前的53.66%下降到18.13%。
3.4活动开展后护理并发症和投诉率均为0
4体会
4.1开展优质护理服务提高了患者满意度
护理作为医院重要组成部分,个体的言行、举止、服务的点滴、细节均代表着医院的整体形象。在临床科室开展多种创新服务活动,进一步巩固了护理文化并逐渐形成了独特的文化氛围,借助护理品牌创新平台,开展了具有地域特色和文化特色的“创优”活动。科室通过美化病区环境、提供人性化服务设施、病房粘贴温馨安全提示语、建立“高危患者管理小组”和“生活护理督助日”等举措[4],尊重了患者的民族风俗及个人生活习惯,体现了“以人为本”的服务理念。
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4.2开展优质护理服务提高了护理整体水平
作为创建优质护理服务的试点科室,在接受同行、患者、社会三方监督的同时,对科室及护理人员也是一种鞭策。护理服务理念反映了护理人员对护理服务道德的理性认识,而全新的服务理念能引导护理人员进行思维方式的变革,从而促进服务行为的创新。在我科开展的多种创新服务项目中,有的仅仅是增加了一个小小的设施,一句简洁的话语,一个简单的动作,但无不彰显护理服务的内涵,也体现了护理服务理念的根本转变,同时充实了我科具有特色的护理文化。通过开展有特色的创建活动,使得管理、服务趋于精细化、细节化,在一定程度上满足了患者的个性化需求,体现了地域特点,起到了持续质量改进的作用,结果显示,实施后护理质量明显提高。随着优质护理服务的深入开展,基础护理质量提高,护士明显感受到病人对护理工作的理解和对护理人员的信任,感受到医生的尊重,其自我价值感、职业自豪感得到提升,对稳定护士职业队伍发挥了积极作用。
创建“优质护理服务示范病房”,既是一个全方位、系统性的工程,又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化整体护理、带动专业发展的新机遇,同时更是一个提供满足患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径,这是优质护理的最高境界,也是我们护士自身价值的体现。
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参考文献
[1]成翼娟.基础护理与专科护理是护理发展的双翼[J].中国护理管理杂志,2010(3):11.
[2]吴少珠.“5S”护理模式在提高护理服务质量中的作用[J].全科护理,2009,7(4).
[3]谢敏娜.开展人性化护理服务提高患者满意度探讨[J].当代护士,2010:1.
[4]魏欣.人性化护理在心内科冠心病监护病房患者中的应用与体会[J].检验医学与临床,2010,7(1).
【收稿日期】 2011-03-25, 百拇医药(徐显荔)