提升检验科服务质量的几点思考
[摘要] 除去硬件设备投入这样的因素之外，工作人员的服务理念、技术技能，检验工作的管理制度、质量控制等方面，成为了制约检验科服务质量的瓶颈，该综述主要做针对如何有效提升检验科服务质量进行阐述。
[关键词] 基础医院；检验；服务质量
[中图分类号] R115 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742(2012)09(b)-0186-02
在当前的基层医院中，检验科的服务质量相对属于薄弱环节，除去硬件设备投入这样的因素之外，工作人员的服务理念、技术技能，检验工作的管理制度、质量控制等方面，成为了制约检验科服务质量的瓶颈[1]，该文主要做针对如何有效提升检验科服务质量进行阐述。
1 坚持优质服务
1.1 坚持全天候服务
, http://www.100md.com
在基层医院，检验科面对的对象以基层群众为主，对他们进行及时的检验诊断，能够帮助他们尽早判断病因，节省费用开支。检验科工作人员应当在条件允许的前提下，坚持全天候服务，因为研究显示，除了血脂血糖之外，大多数常规检查对于是否空腹影响很小，所以检验科应当全天候为群众提供血、尿、便常规检查服务，随时接受标本检验。
1.2 注重热情服务
检验科与患者直接见面，虽然时间相对较短，但是也是患者住院治疗中的一个重要环节，检验科工作人员对于患者应当热情接待，患者有什么问题不清楚的及时予以提醒，做到多为患者着想。同时，检验工作人员在服务患者的过程中，要坚持面带微笑，让患者感受到温馨，提高工作满意度。
1.3 保障急诊检验
急诊检验工作非常重要，一方面具有较强的时间性，另一方面还要提高检验的准确性，为医生实施急救提供准确依据。建议医院建立起检验的绿色通道，有条件的还应当设置急诊检验窗口，配备专门设备，保证对患者实施及时救治，预防急诊检验环节导致医疗纠纷。
, 百拇医药
1.4 合理安排时间
针对检验科工作的特殊性，一切要围绕方便患者的原则，针对患者的检验需求，要保证人员更多时间在岗，可以采取弹性工作时间，保证设备仪器最大化运用，方便患者。
2 坚持科学管理
2.1 深化人事分配改革
要针对检验科工作实际需要，深化人事制度改革与非配制度改革。在人事制度改革上，要积极推动岗位竞聘制、评聘分开制，对于人员的岗位安排，一律打破论资排辈以及人浮于事的现象，将工作岗位进行竞聘，保证工作责任心强、能力突出的人员能够在更为合适的岗位平台上发挥作用，对于职称评聘坚持分开原则，重点结合不同人员的实际表现，可以实行高职低聘、低职高聘相结合的方式，激发职工干事的积极性[2]。同时，要利用好事业单位绩效工资的有利契机，将奖励性绩效工资的考核分配与工作绩效考核紧密结合起来，对工作进行量化考核，体现优秀者多得，以更加科学的人事与分配制度推动检验工作的发展。
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2.2 强化专业人才培养
在医学检验工作中，提高检验质量的一个重要基础就是具有一支过硬的人才队伍，基层医院的检验人才培养工作更是面临着重要的形势，因为检验科在医疗活动中，具有标本检验、病情分析、耐药性检测以及其他多项医学研究的检测活动，这样的岗位对于工作人员提出了更高的要求，要适应这样的形势发展需求，就必须要建立起一支过硬的检验学科人员队伍，一方面，基层医院应当积极创造条件引进专人才，充实该院检验科室，另一方面，要通过将现有人员送出去培训学习、邀请专家来院讲座等方式，逐步提高现有检验从业人员素质，建立起与工作以及社会发展相适应的专业检验人才队伍。
2.3 实施医学后续教育
要着力构建全员参与的后续教育体系，首先，要针对岗位履职要求，要求每一位检验工作人员科学制定自身发展计划，管理员工参加各种学历考试，在规定范围内给予请假、学费等方面的倾斜。其次，利用好网上学习系统，参加卫生主管部门与人事部门举办的在线学习活动，提高自身的业务理论水平。另外，还应当要求广大检验工作人员，积极订阅检验医学刊物，着力建立起善于学习的良好氛围。
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2.4 提高辅助履职能力
在当前，计算机与英语是最为必备的履职辅助能力，作为基层医院检验科工作人员，在这两个项目的训练上，应当具有一定的基础，必须要认真抓好。首先，随着当前检验新设备与技术的发展，检验设备仪器的智能化水平越来越高，对于使用人员的电脑操作水平提出了更高的要求，加之说明书、操作规程等方面，对于英语也具有一定的要求，因此要强化检验工作人员对这两种辅助能力的培养。一方面，医院要组织集中传授与自我学习相结合的方式，进一步提高作人员对具有智能化与信息化水平较高的新型检验仪器的操作水平；另一方面，要鼓励员工自学英语，为基本工作需求扫清障碍。
2.5 规范质量控制流程
质量属于医学检验的核心环节，要强化对检验的质量控制，检验报告的质量直接与医生的临床诊断结论相关，对于患者能否接收到针对性的治疗密切相关。研究显示，医疗纠纷或者医疗事故之中，因为检验报告不准确出现误诊的占有一定的比例，造成这一现象的根本原因就是没有一整套科学全面的质量控制体系对检验活动进行有效控制。要着眼于提高标本检验质量为原则，建立起分析前与分析中、分析后相结合的质量控制体系，所有的规章制度作为全部科室以及科室全部人员必须遵守的工作准则[3]。在规章制度的执行过程中，要统筹兼顾、协调推进，对各种应当考虑在内的因素考虑在内，具体按照室内质控措施与室间质评相结合的方式进行控制，实现有效预防医疗纠纷的效果。
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2.6 注重临床交流沟通
在检验工作中，与临床强化沟通具有提高工作成效的重要作用，首先，要强化与临床主治医生的沟通，将各种新的检验设备以及检验技术及时性地向医生进行传达，并针对常规检查中的技术与操作要点，开展交流与培训工作，确保临床医生对于本院的检查设施与项目具有较为全面的了解，科学掌握不同检验项目的意义、使用范围等，保证在诊断过程中，进一步提高患者检查的准确性与针对性。其次，要强化与护理人员的交流。护理人员在整个治疗过程中，承担着将医生的医嘱落实到位的重要任务，检验科人员应当与护理人员进行专门的培训与对接，在患者标本选取等方面，产生了较为明显的成效。另外，还要组织其他科室对检验科的工作成效进行评价与交流，了解检验科在工作中存在哪些不足，在大家的帮助之下共同做好检验工作[4]。
2.7 树立医疗风险意识
在当前，各种医疗纠纷层出不穷，其中一定的比例属于自我保护意识不强造成的，现在的群众法制意识较强，稍有不慎就会导致医疗纠纷，作为检验科室工作人员，一定要增强自我保护意识与医疗风险意识，所有的检验项目全部留有原始记录，并认真保存。在医疗纠纷之中，原始记录具有较高的法律效益，一定要警钟长鸣，引以为戒。对于检查的原始记录，要坚持完善检查手续与内容，对于检验过程整个流程，都是严格按照规定程序与动作执行。对于整个检查诊断过程中的文本资料，全部认真搜集，出具的报告应当进行认真的回顾，凡是发出去的报告，一律不得出现涂改，避免相关矛盾[5]。
, 百拇医药
综上所述，在当前基层医院的检验科工作人员中，还不同程度低存在着与时代发展、履职要求不一致的方面，一定要深入分析自身工作中存在的矛盾，同时探究相关措施，进一步提升检验工作质量。
[参考文献]
[1] 邹景.基层医院检验比较及评价[J].中华医院感染学杂志，2010，5(1)：22-23.
[2] 刘文萍.检验科服务现状及对策[J].中华医院感染学杂志，2009，9(46)：121-122.
[3] 张岚.基层医院检验科管理模式分析[J].中国当代医药，2010，6(3)：87.
[4] 陈少真.检验环节沟通重要性分析[J].中国社区医师(医学专业半月刊)， 2008，11(5)：99-100.
[5] 马少宁.适应高职检验特点优化人才培养方案[J].卫生职业教育， 2009，7(2)：55-56.
(收稿日期：2012-03-20), 百拇医药(赵彦利)
[关键词] 基础医院；检验；服务质量
[中图分类号] R115 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742(2012)09(b)-0186-02
在当前的基层医院中，检验科的服务质量相对属于薄弱环节，除去硬件设备投入这样的因素之外，工作人员的服务理念、技术技能，检验工作的管理制度、质量控制等方面，成为了制约检验科服务质量的瓶颈[1]，该文主要做针对如何有效提升检验科服务质量进行阐述。
1 坚持优质服务
1.1 坚持全天候服务
, http://www.100md.com
在基层医院，检验科面对的对象以基层群众为主，对他们进行及时的检验诊断，能够帮助他们尽早判断病因，节省费用开支。检验科工作人员应当在条件允许的前提下，坚持全天候服务，因为研究显示，除了血脂血糖之外，大多数常规检查对于是否空腹影响很小，所以检验科应当全天候为群众提供血、尿、便常规检查服务，随时接受标本检验。
1.2 注重热情服务
检验科与患者直接见面，虽然时间相对较短，但是也是患者住院治疗中的一个重要环节，检验科工作人员对于患者应当热情接待，患者有什么问题不清楚的及时予以提醒，做到多为患者着想。同时，检验工作人员在服务患者的过程中，要坚持面带微笑，让患者感受到温馨，提高工作满意度。
1.3 保障急诊检验
急诊检验工作非常重要，一方面具有较强的时间性，另一方面还要提高检验的准确性，为医生实施急救提供准确依据。建议医院建立起检验的绿色通道，有条件的还应当设置急诊检验窗口，配备专门设备，保证对患者实施及时救治，预防急诊检验环节导致医疗纠纷。
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1.4 合理安排时间
针对检验科工作的特殊性，一切要围绕方便患者的原则，针对患者的检验需求，要保证人员更多时间在岗，可以采取弹性工作时间，保证设备仪器最大化运用，方便患者。
2 坚持科学管理
2.1 深化人事分配改革
要针对检验科工作实际需要，深化人事制度改革与非配制度改革。在人事制度改革上，要积极推动岗位竞聘制、评聘分开制，对于人员的岗位安排，一律打破论资排辈以及人浮于事的现象，将工作岗位进行竞聘，保证工作责任心强、能力突出的人员能够在更为合适的岗位平台上发挥作用，对于职称评聘坚持分开原则，重点结合不同人员的实际表现，可以实行高职低聘、低职高聘相结合的方式，激发职工干事的积极性[2]。同时，要利用好事业单位绩效工资的有利契机，将奖励性绩效工资的考核分配与工作绩效考核紧密结合起来，对工作进行量化考核，体现优秀者多得，以更加科学的人事与分配制度推动检验工作的发展。
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2.2 强化专业人才培养
在医学检验工作中，提高检验质量的一个重要基础就是具有一支过硬的人才队伍，基层医院的检验人才培养工作更是面临着重要的形势，因为检验科在医疗活动中，具有标本检验、病情分析、耐药性检测以及其他多项医学研究的检测活动，这样的岗位对于工作人员提出了更高的要求，要适应这样的形势发展需求，就必须要建立起一支过硬的检验学科人员队伍，一方面，基层医院应当积极创造条件引进专人才，充实该院检验科室，另一方面，要通过将现有人员送出去培训学习、邀请专家来院讲座等方式，逐步提高现有检验从业人员素质，建立起与工作以及社会发展相适应的专业检验人才队伍。
2.3 实施医学后续教育
要着力构建全员参与的后续教育体系，首先，要针对岗位履职要求，要求每一位检验工作人员科学制定自身发展计划，管理员工参加各种学历考试，在规定范围内给予请假、学费等方面的倾斜。其次，利用好网上学习系统，参加卫生主管部门与人事部门举办的在线学习活动，提高自身的业务理论水平。另外，还应当要求广大检验工作人员，积极订阅检验医学刊物，着力建立起善于学习的良好氛围。
, 百拇医药
2.4 提高辅助履职能力
在当前，计算机与英语是最为必备的履职辅助能力，作为基层医院检验科工作人员，在这两个项目的训练上，应当具有一定的基础，必须要认真抓好。首先，随着当前检验新设备与技术的发展，检验设备仪器的智能化水平越来越高，对于使用人员的电脑操作水平提出了更高的要求，加之说明书、操作规程等方面，对于英语也具有一定的要求，因此要强化检验工作人员对这两种辅助能力的培养。一方面，医院要组织集中传授与自我学习相结合的方式，进一步提高作人员对具有智能化与信息化水平较高的新型检验仪器的操作水平；另一方面，要鼓励员工自学英语，为基本工作需求扫清障碍。
2.5 规范质量控制流程
质量属于医学检验的核心环节，要强化对检验的质量控制，检验报告的质量直接与医生的临床诊断结论相关，对于患者能否接收到针对性的治疗密切相关。研究显示，医疗纠纷或者医疗事故之中，因为检验报告不准确出现误诊的占有一定的比例，造成这一现象的根本原因就是没有一整套科学全面的质量控制体系对检验活动进行有效控制。要着眼于提高标本检验质量为原则，建立起分析前与分析中、分析后相结合的质量控制体系，所有的规章制度作为全部科室以及科室全部人员必须遵守的工作准则[3]。在规章制度的执行过程中，要统筹兼顾、协调推进，对各种应当考虑在内的因素考虑在内，具体按照室内质控措施与室间质评相结合的方式进行控制，实现有效预防医疗纠纷的效果。
, 百拇医药
2.6 注重临床交流沟通
在检验工作中，与临床强化沟通具有提高工作成效的重要作用，首先，要强化与临床主治医生的沟通，将各种新的检验设备以及检验技术及时性地向医生进行传达，并针对常规检查中的技术与操作要点，开展交流与培训工作，确保临床医生对于本院的检查设施与项目具有较为全面的了解，科学掌握不同检验项目的意义、使用范围等，保证在诊断过程中，进一步提高患者检查的准确性与针对性。其次，要强化与护理人员的交流。护理人员在整个治疗过程中，承担着将医生的医嘱落实到位的重要任务，检验科人员应当与护理人员进行专门的培训与对接，在患者标本选取等方面，产生了较为明显的成效。另外，还要组织其他科室对检验科的工作成效进行评价与交流，了解检验科在工作中存在哪些不足，在大家的帮助之下共同做好检验工作[4]。
2.7 树立医疗风险意识
在当前，各种医疗纠纷层出不穷，其中一定的比例属于自我保护意识不强造成的，现在的群众法制意识较强，稍有不慎就会导致医疗纠纷，作为检验科室工作人员，一定要增强自我保护意识与医疗风险意识，所有的检验项目全部留有原始记录，并认真保存。在医疗纠纷之中，原始记录具有较高的法律效益，一定要警钟长鸣，引以为戒。对于检查的原始记录，要坚持完善检查手续与内容，对于检验过程整个流程，都是严格按照规定程序与动作执行。对于整个检查诊断过程中的文本资料，全部认真搜集，出具的报告应当进行认真的回顾，凡是发出去的报告，一律不得出现涂改，避免相关矛盾[5]。
, 百拇医药
综上所述，在当前基层医院的检验科工作人员中，还不同程度低存在着与时代发展、履职要求不一致的方面，一定要深入分析自身工作中存在的矛盾，同时探究相关措施，进一步提升检验工作质量。
[参考文献]
[1] 邹景.基层医院检验比较及评价[J].中华医院感染学杂志，2010，5(1)：22-23.
[2] 刘文萍.检验科服务现状及对策[J].中华医院感染学杂志，2009，9(46)：121-122.
[3] 张岚.基层医院检验科管理模式分析[J].中国当代医药，2010，6(3)：87.
[4] 陈少真.检验环节沟通重要性分析[J].中国社区医师(医学专业半月刊)， 2008，11(5)：99-100.
[5] 马少宁.适应高职检验特点优化人才培养方案[J].卫生职业教育， 2009，7(2)：55-56.
(收稿日期：2012-03-20), 百拇医药(赵彦利)