优化流程：从医院清除患者付费的脚步
院长把信息科长叫到办公室说：“你去把今年各科室压疮患者数量统计一下。”
信息科长答：“抱歉院长，这个统计不出来。”
院长重重地拍打桌子，愤怒呵斥：“我花了几千万把你们招进来，找你要个数都办不到，要你们有什么用？”
这是2009年曾在一家医院发生的真实故事。
浙江日报2013年1月29日讯：今天，杭州市卫生局宣布，截止到1月28日，9家杭州市属医院已全部推出市民卡“智慧医疗”结算服务，病人在杭州市一医院、市二医院、市三医院、市肿瘤医院、市红会医院、市六医院、市七医院、市中医院和市儿童医院可以享受到便捷的“边诊疗边付费”服务。
这也是曾在医院发生的真实事件。
医院信息化的核心价值？
, 百拇医药
由卫生部医院管理研究所组织编辑并将出版的《中国医院信息化发展研究报告(第二版)》——书中对现代化医院构成要素有一段精彩论述。
现代化医院构成要素包括：三个看得见的要素——建筑、装备、人才；三个看不见的要素——技术、管理、信息。
医院信息管理能力是现代化医院重要的软实力标志。医院信息化建设如何从技术、管理这两种完全不同的应用中体现其独立不可替代的核心价值？
医院信息化初建时期，应用架构体系主要是由IT工程师根据医院的调研情况主持设计并实施建设的。这种应用架构设计是典型的“技术提供者导向”，是由IT工程师根据自己掌握的新技术产品和对医疗工作流程的简单理解从外部植入医院诊疗环节，进行IT技术的医疗应用探索。因此，医院信息化起初的价值定位在费用管理上。随着医院信息化的发展，用于监管费用的IT应用系统进行医疗质量安全监管时逐渐变得力不从心并暴露出应用架构设计上的局限性。不仅如此，在维护患者权益方面出现了更加严重的困难。
, 百拇医药
医院信息化服务存在“重业务、轻管理“的先天不足，因此其价值难以得到体现。医院信息化的价值不仅体现在“费用管理”上，还涉及到“患者权益管理”等更加重要的应用领域。
患者权益管理价值
医院信息化建设维护患者权益的思路起初表现为“费用清单打印”服务；之后，随着电子病历的普及开始转向患者的“诊疗数据采集”服务；而当医疗改革步入深水区，众多医疗协同体出现时，医院信息化建设服务患者权益的思路终于转向为患者提供“区域数据共享”服务。
从费用清单打印、诊疗数据采集到区域数据共享，医院信息化建设服务患者权益的思路也在不断进步。但是，这种进步的方向始终是围绕数据信息的IT处理能力，在数据的完整性和信息服务的自动化方面不断改进。应该说，这些改进是具有基础性和奠基性的，但也同样从整体上增加了医院相当一部分的投入，并且患者从中得到的就诊体验未得到明显改善。
, 百拇医药
静下心来思考，如何用IT协助医院进行患者权益管理并创造患者价值？究其原因，主要不在于IT的缺陷，而是医院管理流程方面的问题。
纠正管理流程缺陷
医院现有就诊流程的问题是：病人要反复排队来回奔波。窗口排队挂号、诊室排队候诊就诊、辅助科室排队检查、处方划价缴费排队、药房取药排队、治疗划价缴费排队、治疗室治疗排队……单从流程本身看，整个就诊过程中，简单程序繁多，病人要反复排队，来回奔波走回头路，导致看病烦”。造成病人诊间必须往返奔波的主要原因有：一是先交钱、后看病，按照项目重复操作的服务流程设定；二是医院挂号划价收费窗口固定在某个地点而且窗口数量少。
现有就诊流程设计还存在一个严重的缺陷：再诊病人不排队。建国60年来这个问题一直存在。从流程管理规范看，再诊病人不排队是旧流程中的一个严重缺陷，造成诊间再诊病人人流秩序混乱，易引发冲突。病人就诊后通常诊间都需要进行各种辅助检查，每个人的检查项目不同，返回诊室再诊的时间前后不一，再诊病人没有再排队的流程计划管理。因此，诊室医生经常会遭遇阵发性再诊人流骚乱，大批再诊病人手持辅助检查单毫无秩序地拥堵在诊室，并且都会要求医生优先给自己处理。医院诊疗流程在此处出现管理空白，由于缺少合理的流程设计和管理规范，给患者和医生均带来无法摆脱的困惑和抱怨，潜藏难以沟通的医患关系矛盾。患者公平公正地使用医疗资源的权益被医院管理流程缺陷严重损害。
, http://www.100md.com
先交钱、后看病，按项目重复操作，再诊病人不排队，医院的诊疗流程似乎并不是为患者设计的(付费-诊疗双轨流程示意图见图1)。纠正医院管理流程缺陷，让双轨流程转变为单轨流程，要运用IT技术将患者所有付费环节全部压缩到诊疗环节中的自动自然现场完成，消除就诊流程中的孤立付费环节，从医院彻底删除患者付费的脚步。
删除患者付费的脚步
患者就诊消耗精力体力在医院奔波，约有45%的脚步不是为了诊疗，而是为了配合医院收钱。因此清除患者付费的脚步刻不容缓，其具体路径包括：
第一步：装备升级。增加“银医卡”和“诊间自助机”硬件的配备及“虚拟银行账号”服务软件。“虚拟银行账号”需要与市民卡(就诊卡/医保卡先行绑定)和银行卡双向双层绑定，并导入虚拟银行账户“预授权管理”金融支付保全服务模式。
第二步：系统改造。系统集成银行网、医院网、医保网，实现三网跨网联合服务。改造医生工作站，补充追加“银医卡-边诊疗边付费”操作功能。在诊室门口安装“诊间自助机”支持诊室预约挂号、排队叫号、信息编辑等导航服务。
第三步： 流程重组。患者就诊从此可以直奔诊室，直奔检验室，直奔药房治疗室，无需来回奔波。患者在医院从此没有一步是多余的，没有一步是离开自身利益的，没有一步是为了医院利益额外付出的，如此从生产运营的高度优化了医院患者服务流程。, 百拇医药(姚良巧)
信息科长答：“抱歉院长，这个统计不出来。”
院长重重地拍打桌子，愤怒呵斥：“我花了几千万把你们招进来，找你要个数都办不到，要你们有什么用？”
这是2009年曾在一家医院发生的真实故事。
浙江日报2013年1月29日讯：今天，杭州市卫生局宣布，截止到1月28日，9家杭州市属医院已全部推出市民卡“智慧医疗”结算服务，病人在杭州市一医院、市二医院、市三医院、市肿瘤医院、市红会医院、市六医院、市七医院、市中医院和市儿童医院可以享受到便捷的“边诊疗边付费”服务。
这也是曾在医院发生的真实事件。
医院信息化的核心价值？
, 百拇医药
由卫生部医院管理研究所组织编辑并将出版的《中国医院信息化发展研究报告(第二版)》——书中对现代化医院构成要素有一段精彩论述。
现代化医院构成要素包括：三个看得见的要素——建筑、装备、人才；三个看不见的要素——技术、管理、信息。
医院信息管理能力是现代化医院重要的软实力标志。医院信息化建设如何从技术、管理这两种完全不同的应用中体现其独立不可替代的核心价值？
医院信息化初建时期，应用架构体系主要是由IT工程师根据医院的调研情况主持设计并实施建设的。这种应用架构设计是典型的“技术提供者导向”，是由IT工程师根据自己掌握的新技术产品和对医疗工作流程的简单理解从外部植入医院诊疗环节，进行IT技术的医疗应用探索。因此，医院信息化起初的价值定位在费用管理上。随着医院信息化的发展，用于监管费用的IT应用系统进行医疗质量安全监管时逐渐变得力不从心并暴露出应用架构设计上的局限性。不仅如此，在维护患者权益方面出现了更加严重的困难。
, 百拇医药
医院信息化服务存在“重业务、轻管理“的先天不足，因此其价值难以得到体现。医院信息化的价值不仅体现在“费用管理”上，还涉及到“患者权益管理”等更加重要的应用领域。
患者权益管理价值
医院信息化建设维护患者权益的思路起初表现为“费用清单打印”服务；之后，随着电子病历的普及开始转向患者的“诊疗数据采集”服务；而当医疗改革步入深水区，众多医疗协同体出现时，医院信息化建设服务患者权益的思路终于转向为患者提供“区域数据共享”服务。
从费用清单打印、诊疗数据采集到区域数据共享，医院信息化建设服务患者权益的思路也在不断进步。但是，这种进步的方向始终是围绕数据信息的IT处理能力，在数据的完整性和信息服务的自动化方面不断改进。应该说，这些改进是具有基础性和奠基性的，但也同样从整体上增加了医院相当一部分的投入，并且患者从中得到的就诊体验未得到明显改善。
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静下心来思考，如何用IT协助医院进行患者权益管理并创造患者价值？究其原因，主要不在于IT的缺陷，而是医院管理流程方面的问题。
纠正管理流程缺陷
医院现有就诊流程的问题是：病人要反复排队来回奔波。窗口排队挂号、诊室排队候诊就诊、辅助科室排队检查、处方划价缴费排队、药房取药排队、治疗划价缴费排队、治疗室治疗排队……单从流程本身看，整个就诊过程中，简单程序繁多，病人要反复排队，来回奔波走回头路，导致看病烦”。造成病人诊间必须往返奔波的主要原因有：一是先交钱、后看病，按照项目重复操作的服务流程设定；二是医院挂号划价收费窗口固定在某个地点而且窗口数量少。
现有就诊流程设计还存在一个严重的缺陷：再诊病人不排队。建国60年来这个问题一直存在。从流程管理规范看，再诊病人不排队是旧流程中的一个严重缺陷，造成诊间再诊病人人流秩序混乱，易引发冲突。病人就诊后通常诊间都需要进行各种辅助检查，每个人的检查项目不同，返回诊室再诊的时间前后不一，再诊病人没有再排队的流程计划管理。因此，诊室医生经常会遭遇阵发性再诊人流骚乱，大批再诊病人手持辅助检查单毫无秩序地拥堵在诊室，并且都会要求医生优先给自己处理。医院诊疗流程在此处出现管理空白，由于缺少合理的流程设计和管理规范，给患者和医生均带来无法摆脱的困惑和抱怨，潜藏难以沟通的医患关系矛盾。患者公平公正地使用医疗资源的权益被医院管理流程缺陷严重损害。
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先交钱、后看病，按项目重复操作，再诊病人不排队，医院的诊疗流程似乎并不是为患者设计的(付费-诊疗双轨流程示意图见图1)。纠正医院管理流程缺陷，让双轨流程转变为单轨流程，要运用IT技术将患者所有付费环节全部压缩到诊疗环节中的自动自然现场完成，消除就诊流程中的孤立付费环节，从医院彻底删除患者付费的脚步。
删除患者付费的脚步
患者就诊消耗精力体力在医院奔波，约有45%的脚步不是为了诊疗，而是为了配合医院收钱。因此清除患者付费的脚步刻不容缓，其具体路径包括：
第一步：装备升级。增加“银医卡”和“诊间自助机”硬件的配备及“虚拟银行账号”服务软件。“虚拟银行账号”需要与市民卡(就诊卡/医保卡先行绑定)和银行卡双向双层绑定，并导入虚拟银行账户“预授权管理”金融支付保全服务模式。
第二步：系统改造。系统集成银行网、医院网、医保网，实现三网跨网联合服务。改造医生工作站，补充追加“银医卡-边诊疗边付费”操作功能。在诊室门口安装“诊间自助机”支持诊室预约挂号、排队叫号、信息编辑等导航服务。
第三步： 流程重组。患者就诊从此可以直奔诊室，直奔检验室，直奔药房治疗室，无需来回奔波。患者在医院从此没有一步是多余的，没有一步是离开自身利益的，没有一步是为了医院利益额外付出的，如此从生产运营的高度优化了医院患者服务流程。, 百拇医药(姚良巧)