个性化护理加人性化细节照护在提高患者满意度中的效果观察
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2010年3月15日
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[摘要] 目的:构建和谐护患关系,提高患者满意度。方法:配置足够的护理人员,提高护理人员群体素质,改变护理工作流程,在护理工作中注重患者个体差别,为患者定制个性化护理指导措施,做好人性化细节照护。结果:患者住院过程中不适感逐渐减轻,舒适度不断提高,护患距离缩短,患者满意度较实施前提高3.64%,P<0.001,差异有统计学意义。结论:实施个性化护理指导加人性化细节照护有利于改善护患关系,提高患者满意度。
[关键词] 人性化;个性化;细节照护;满意度
[中图分类号] R471 [文献标识码]C [文章编号]1674-4721(2010)03(b)-089-02
随着全民文化素养的提高,患者医疗需求也不断提升,患者已经不能满足于疾病的治疗,更加关注自己服务需求的满足情况,希望自己在获得治疗性护理服务的同时,能够享受到舒适的人性化服务。患者的生活环境、个性特征、年龄、性别、受教育程度、所患疾病等不同,决定了患者对服务需求的差别。本院自2008年以来,在护理工作中密切关注患者个体差异,做好人性化细节照护,缩短了护患之间的距离,使患者需求得到较大程度满足,提高了患者满意度,未出现护患纠纷事故。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2008年1～12月在本科住院患者920例为实验组,以2007年1～12月住院患者840例作为回顾性对照组。实验组固定高年资护师及以上护理人员担任主管护士,根据患者的个体差异,制定个性化护理指导,做好专业护理、健康教育,同时更加关注患者细微感觉变化及需求,主动提供细节照护,实施人性化护理。对照组实施常规护理,做好各项治疗护理操作,满足患者的合理需求。
1.2 护理方法
1.2.1 配置足够护理人员于2007年12月将“实施个性化护理指导加人性化细节照护提高患者满意度”计划上报护理部及院领导,在院领导与护理部支持下按1∶0.65配置护理人员数,并配置康复护理及心理咨询师1名。
1.2.2 护理人员培训培训内容:人性化、个性化护理理念、照护理论、舒适的概念;护理人员素质要求:具有敬业精神和沟通技巧,具有敏感的观察力及良好的医德。科内人员分2批培训,每批培训160学时。
每季度对护理人员开展“假如我是自己现在护理的患者”的换位服务思索活动,并要求护理人员书写感想,使护理人员理解患者需求,摒弃厌烦心理,增强护理工作的主动性,将被动服务转变为主动提供细节照护。
1.2.3 制定个性化护理指导加人性化细节照护护理服务流程外勤护士按规范流程陪同患者及家属办理入院手续,接患者入院;后由专职主管护理人员负责,主动介绍、热情迎接,在适宜时间收集患者的详细资料,了解患者个性需求,根据患者病情,规范健康教育路径,实施适合于患者个性特征的护理措施和健康教育指导。治疗性护理操作之外,主管护士每日至少抽出20 min时间,与患者及家属做好沟通交流,建立友情,了解患者的个性习惯及社会支持系统等状况,及时掌握患者的需求动态,了解患者的隐含需求,在患者需要时主动提供专业化的护理服务,并做好出院后的回访。
患者住院期间,每一位护理人员严格按照护理技术操作规程进行护理技术操作,认真执行温馨护理服务语言及行为规范,使患者得到专业的护理技术操作服务,掌握相关疾病注意事项,以最短的时间消除入院后的各种不适和顾虑。
1.3 护理评价
对比人性化细节照护实施前后年度患者满意度调查结果。主管护士对每一位患者入院时发放患者满意度调查表,出院前由患者或主要陪护家属填写,以无记名方式投入病房患者意见及建议征集箱内。调查表共17条,前15条每条目有满意、不满意2个选项。第16项和第17项分别为评选最满意护士和患者建议。答卷中患者选项打“√”的条目≤10条或每条目的选项﹥1项,视该表为无效表。护士长每周整理统计调查表并输入Excel表格。有效问卷中出现未选条目,统计条目满意度时相应减少调查人次。
1.4 统计学方法
采用Excel 表格进行数据整理,使用SPSS11.5软件进行χ2检验。
2 结果
2007年共发放满意度调查表885份,收回问卷834份,有效问卷828份,回收率为94.24%,有效率为99.28%,满意人数760人次;2008年度发放满意度调查表920份,收回问卷918份,有效问卷912份,回收率为99.78%,有效率为99.35%,满意人数894人次。从调查表得知:实施个性化护理后患者自述同护理人员之间距离感缩短,心情放松,舒适感得到不同程度满足。患者满意度2008年较2007年提高3.64%,P<0.001,差异有统计学意义。2008年全年无一例不良医德医风反映事件,无一例护理服务投诉事件。2007年患者不满意2人次,与2008年度相比,差异无统计学意义。2007年度患者满意度为91.79%,与2008年度98.03%比较,满意度提高6.24%,P<0.05,差异有统计学意义。见表1。
3 体会
3.1 实施个性化护理,提高患者满意度
不同特征的患者对医疗服务有不同的要求[1],不了解患者性格特征和生活习惯就不能及时提供适当的护理和帮助,主管护士在患者入院后及时收集资料,征求患者需求,充分利用每天20 min倾听沟通时间,最大程度了解患者生理、心理、家庭、社会、生活习惯、个性特征等方面资料,在做好专业疾病护理的同时,满足患者个性化需求,最大程度达到患者服务期望值,实现了患者的自尊需要。本科自实施个性化护理指导以来,每位患者个体的差异性得到关注,针对不同的患者,及时提供不同的护理服务,使患者身心健康在短时间内恢复到最佳状态,满意度提高。
3.2 人性化细节缩短护患之间的距离
人患病时,由于环境和角色的改变,心理方面会产生焦虑、恐惧、孤独等心理问题,从而产生一系列的心理需求[2],护理人员及时给予温馨的关爱和照护,使患者在很短时间内消除入院时的焦虑不安,放松心情,减轻敌对情绪,有利于患者在疾病治疗过程中的配合,提高治疗效率,缩短治疗时间,减轻不适程度,促进患者疾病的康复。王斌全等[3]也提到实施人性化护理时护士从患者的角度出发来探讨其内心世界,满足了患者的需求,维护了患者的权利,减轻了患者的压力,提高了患者适应环境的能力,能够促进其更快恢复健康。自2008年以来本科护理人员对每一位入院患者实施个性化护理指导、人文关怀,主动地提供细节照护,满足患者隐含需求,患者自尊感、需求得到密切关注,患者及家属感受到温馨体贴,对护士产生心灵上的感动,患者在这种轻松而温馨的护理文化氛围中,心情得以舒展,服务期望值得到满足,身体较快康复。
3.3充实护理人员数量,构建高素质护理梯队
通过患者需求调查得知多数患者希望增加与医护人员交流的时间,交流能使患者得到医护人员的更多关注,同时获得更多的有关健康、疾病方面的知识,达到生理、心理等方面的自身满足感,以早日恢复健康。护理人员短缺导致护理人员只能将精力集中到繁杂的日常治疗护理操作、护理文书的书写等工作中,根本没有时间和精力去满足患者其他的合理需求,这也是导致患者满意度较低的原因[4] ......
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