护理投诉与处理对策的综合研究(2)
2.3 加强医患沟通，提倡换位思考
沟通是信任的前提，是减少纠纷的有效措施。随着现代医学模式的转变，对患者的护理不仅靠精良的技术，应更加注重心理、社会、情感因素在治疗中的作用[5]。护士要从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想。在护理工作中，要认真对待患者提出的要求，对于合理的要求要尽量及时满足，对于不合理的要求也要给予耐心的解释[13]。要及时认真、细致做好与患者的沟通工作，才能取得信任和理解，才能使护患关系更加和谐。在临床工作中，护士多站在患者的角度思考问题，要使用恰当的语气、言语。与患者交谈时，言语力求适时适度、通俗易懂。尊重患者，积极倾听。既要注意自身的非语言交流，还要善于观察患者的非语言信息，以增强交流效果，用细致的服务让患者放心。
2.4 加强组织管理，适度增加护理人员数量
合理调配护理人力资源，实行弹性排班：加强中班和夜班力量[14]；根据需要调配人员。合理组织护士轮休，保证护士在工作期间的工作质量。同时，要根据医院患者数量适度增加护理人员数量，减轻现有护理人员工作压力和慢性病患者对于护理人员的需求。
, 百拇医药
3 总结
护患关系受多种因素的影响，包括患者、护士(医院)和社会，是医疗纠纷的核心问题。营造护患和谐关系、减少投诉是护理工作者关注的热点，也是每一个护士及医院管理者需要认真思考和对待的问题[15]。在构建和谐社会的今天，“坚持以人为本，坚持以患者为中心”的理念是改善护患关系的关键。任何一个护理环节出了问题都会引起护理投诉和患者的不满影响护理质量。护理工作者要通过自身不懈的努力和有效的沟通增强患者的信心，争取与患者之间的相互理解，尽最大努力满足患者提出的合理化需求[16]，切实为患者提供安全、方便、满意的服务，从而提高患者对护士的信任度和对护理工作的满意度，增强患者配合护理工作的自觉性及对护士合理的依从性，减少护理投诉。
[参考文献]
[1]阎成美,翁庐英,李妮.护理不安全因素分析与管理对策[J].中华护理杂志,2003,38(7): 54.
, 百拇医药
[2]陈珠,赖敏贞.当前医疗纠纷的主要原因与防范措施[J].南方护理学报, 2005, 12(3): 84.
[3]张素珍.转变观念减少医疗纠纷保障医疗安全[J].中国误诊学杂志,2006,6(3):526.
[4]刘伯芬.护理工作中的法律性责任分析及防范[J].天津护理,2006,14(5):308-309.
[5]尚婉媛,戴谦.儿科护理投诉发生的原因与对策[J].中国误诊医学杂志,2010,10(17):4268-4269。
[6]韩路.新时期护理安全相关性探索[J].现代护理,2005,11(15):1205-1206.
[7]朱喜凤,崔健明.规范护理行为防范护患纠纷[J].实用医技杂志,2005,12(12):3535.
, http://www.100md.com
[8]李晓春.护理投诉原因分析及对策[J].卫生职业教育,2005,23(5):121-122
[9]黄运清.防范护理纠纷初探[J].公共卫生与预防医学,2004,14(5):88-89.
[10]张优琴,张亚娟,黄琼英.“举证责任倒置”对护理工作的潜在影响分析[J].中华护理杂志,2004,39(2):113-115.
[11]李华.护患纠纷发生的原因及防范措施[J].护理研究,2006,20(11A):2897.
[12]肖萍,叶荣.护理投诉280例分析及对策探讨[J]临床合理用药,2009, 12(2):127-128.
[13]张雅丽.护患沟通中的换位思考[J].吉林医学,2007,28(6):852-853.
[14]张雪梅,尹小菊.对护理工作的投诉原因分析及对策[J].山西医药杂志,2008,11(37):1053-1054.
[15]刘建丽.59例护理投诉原因分析及防范措施[J].天津护理,2008,10(16):293-294.
[16]王金兰.护理投诉的原因分析及各类护理人员的应对技巧[J].当代医学,2010,1(16):103-105.
(收稿日期：2010-09-07), 百拇医药(李翠玲)
沟通是信任的前提，是减少纠纷的有效措施。随着现代医学模式的转变，对患者的护理不仅靠精良的技术，应更加注重心理、社会、情感因素在治疗中的作用[5]。护士要从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想。在护理工作中，要认真对待患者提出的要求，对于合理的要求要尽量及时满足，对于不合理的要求也要给予耐心的解释[13]。要及时认真、细致做好与患者的沟通工作，才能取得信任和理解，才能使护患关系更加和谐。在临床工作中，护士多站在患者的角度思考问题，要使用恰当的语气、言语。与患者交谈时，言语力求适时适度、通俗易懂。尊重患者，积极倾听。既要注意自身的非语言交流，还要善于观察患者的非语言信息，以增强交流效果，用细致的服务让患者放心。
2.4 加强组织管理，适度增加护理人员数量
合理调配护理人力资源，实行弹性排班：加强中班和夜班力量[14]；根据需要调配人员。合理组织护士轮休，保证护士在工作期间的工作质量。同时，要根据医院患者数量适度增加护理人员数量，减轻现有护理人员工作压力和慢性病患者对于护理人员的需求。
, 百拇医药
3 总结
护患关系受多种因素的影响，包括患者、护士(医院)和社会，是医疗纠纷的核心问题。营造护患和谐关系、减少投诉是护理工作者关注的热点，也是每一个护士及医院管理者需要认真思考和对待的问题[15]。在构建和谐社会的今天，“坚持以人为本，坚持以患者为中心”的理念是改善护患关系的关键。任何一个护理环节出了问题都会引起护理投诉和患者的不满影响护理质量。护理工作者要通过自身不懈的努力和有效的沟通增强患者的信心，争取与患者之间的相互理解，尽最大努力满足患者提出的合理化需求[16]，切实为患者提供安全、方便、满意的服务，从而提高患者对护士的信任度和对护理工作的满意度，增强患者配合护理工作的自觉性及对护士合理的依从性，减少护理投诉。
[参考文献]
[1]阎成美,翁庐英,李妮.护理不安全因素分析与管理对策[J].中华护理杂志,2003,38(7): 54.
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[11]李华.护患纠纷发生的原因及防范措施[J].护理研究,2006,20(11A):2897.
[12]肖萍,叶荣.护理投诉280例分析及对策探讨[J]临床合理用药,2009, 12(2):127-128.
[13]张雅丽.护患沟通中的换位思考[J].吉林医学,2007,28(6):852-853.
[14]张雪梅,尹小菊.对护理工作的投诉原因分析及对策[J].山西医药杂志,2008,11(37):1053-1054.
[15]刘建丽.59例护理投诉原因分析及防范措施[J].天津护理,2008,10(16):293-294.
[16]王金兰.护理投诉的原因分析及各类护理人员的应对技巧[J].当代医学,2010,1(16):103-105.
(收稿日期：2010-09-07), 百拇医药(李翠玲)