急诊护理纠纷的原因及其应对措施
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[摘要] 目的：分析急诊护理中发生纠纷的原因及其应对措施。方法：整理解决急诊护理纠纷的相关资料，将资料进行分类汇总统计。结果：因患者情绪过激导致的急诊护理纠纷最为常见，占96.43%。结论：急诊护理工作中应提高防范意识，尽量避免发生护理纠纷。对于因患者及家属的无理要求而产生的纠纷也应以法律为依据捍卫院方的正当权益。
[关键词] 急诊护理；护理纠纷；应对措施
[中图分类号] R473[文献标识码]C [文章编号]1674-4721(2011)02(c)-119-02
急诊通常是患者起病突然且病情危重时所选择的就诊场所，因此患者及家属的情绪容易激动。急诊科是医疗护理工作的前沿科室，也是医疗事故、护理纠纷的高发科室[1]。本院整理了以往急诊科护理纠纷的资料，从中总结出导致急诊护理纠纷的几类常见原因，并针对这些原因制定出了应对措施。具体过程及措施汇报如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
本次资料全部为本院急诊科2007～2009年发生的护理纠纷，共56起。其中，患者一方的文化水平在高中以下的2起；高中或等同于高中的22起；大专的15起；本科及以上的17起。排除治疗事故引起的纠纷及医疗纠纷。
1.2 方法
将上述56起急诊护理纠纷进行分类汇总，总结出引起护理纠纷的原因，按原因进行数据统计，并依据原因比例进行降序排列，从而找出高发原因，有针对性地制定相应措施。
2 结果
因患者情绪过激导致的急诊护理纠纷最为常见，占96.43%；排在第2位的是患者对护理工作要求过高，占83.93%；排在第3位的是患者认为等待时间过长，占71.43%。结果见表1。
3 讨论
通过对上述56起急诊护理纠纷原因的统计及分析，可以看出引发急诊护理纠纷的原因多种多样。但透过这些纷繁的表面原因可以分析为几类根本问题。
第一，因急诊具有突然性，患者集中性、危重性及复杂性，所以急诊科的患者或家属容易出现激动、焦虑、情绪波动大等情绪问题[2]。这是引发护理纠纷的基础，也是许多其他原因的根本因素。同时还包括某些患者或家属的个人基本修养与素质不高，再加上情绪过于激动，使得某些细节被扩大化。有时护理人员的一个很平常的眼神都会引起情绪激动患者不满。
第二，医院在下午五点后门诊部将停诊，而此时又会有上班族在下班后到医院就诊。同时急诊科的夜班时间段处于高峰期，这时间段的急重症患者，会形成下午五点至夜间的急诊高峰，使得候诊的时间延长，进而患者及其家属的不满情绪便会发向分诊护士。
第三，医疗护理费用方面的问题。患者或家属对护理人员的态度和责任心、工作效率、医院设备、治疗效果、管理水平等的评价都是以医疗护理费用为基准点的。因此在患者或家属认为费用过高的前提下，便会对医疗护理人员提出过高甚至是苛刻的要求，当医护人员无法满足其不合理的要求时，患者与家属便会认为护理人员责任心不强，责任心不强当然会导致护理工作的失误，并由此引发护理纠纷[3]。患者或家属还会根据收费来自行判断治疗效果，这种情况往往出现期望值过高的情况。当这种过高的期望没有实现时，患者或家属就会产生强烈不满，认为基于这种收费标准，治疗效果不好甚至完全否定医护疗效。
第四，急诊科护理人员未达定编标准而造成护理人员不足，或者由于班次调整不当造成人员相对缺乏[4]。护理人员长期超负荷工作，会因此产生抵触情绪，这种情绪又会直接影响工作态度、责任心与工作效率。护理人力资源不足会直接产生等待时间过长等问题，如此时再加之护理人员的负面工作情绪，就会出现等待时间长又无人主动关心照顾的情况。而急诊科的患者或家属的情绪通常比较不稳定，极易引发护理纠纷。
最后，也应客观的认识到，某些护理人员在面对急诊科的快节奏抢救工作中显露出了护理技术不过硬的问题。另外，护理人员在法律方面的自我保护意识不足。随着我国人民文化水平的提高，患者或家属在知情权的要求上和对法律条文运用的水平方面也在不断提高。很多以往护理工作中约定俗成的事情在新时代背景下都要重新调整。
4 应对措施
4.1 护理人员方面
加强日常培训，强化护理人员的服务意识。规范日常用语及表述语气、语调、用词等。并制定出具体细化的护理工作流程及标准，使护理人员在遇到相关突发情况或问题时有所依循，在实施治疗或护理前按照相关流程及标准，对患者及家属讲明治疗存在的危险性、治疗后的注意事项以及治疗过程中的注意事项。当遇到某些特殊检查、治疗过程中需要患者进行配合时，应依据流程进行详细解释，说明让患者进行某些行为的意义与重要性，并详细写明相关书面材料，在讲解说明后请患者或家属签字确认，以便在今后发生纠纷中取得有力证据。对于新的护理人员应进行专业技术的定期培训，取得岗位准入。合理配置护理人员，加强夜间护理人员的配置，避免护理人员长期超负荷工作情况的发生。同时在季节性疾病或流行性发病高峰期，延长门诊时间，增加急诊医护岗位，达到高峰期忙而不堵、减少护患纠纷的目的。为护理人员提供良好的生活和休息环境，医护配合默契，减少负面情绪对其工作的影响。
4.2 环境设备方面
制定环境卫生标准及操作规程。定时进行通风消毒等相关工作，加大投入改善医疗环境。对于医疗及日常设备定期进行检查与维修，有条件时可设置备用设备系统，以避免以设备故障为由产生的护理纠纷。
4.3 发生后的措施
发生了护理纠纷后，应采取积极态度应对。了解事实经过与真实情况。积极接触患者或家属，以主动和真诚化解矛盾，同时上报科主任、护士长、行政总值班，请协助调节解决问题，必要时聘请专业法律顾问，也应运用法律知识保护医护人员的应有权益。
[参考文献]
[1]詹利红.急诊护理中发生医疗纠纷的因素及其应对措施[J] ......
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