2816例肝病患者电话咨询数据分析(2)
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本文基于患者最关心的问题和其他问题及咨询内容分类，结果表明，在咨询电话沟通中，患者主要关心的问题依次为专家信息、经济问题、就诊路线和用药问题，这四类问题占咨询电话总数的70%以上，其他内容有诊断、新技术、预防、预后等与诊治相关的问题，在咨询电话中较少作为主要问题咨询。同时，电话咨询累计数据显示，患者关心问题的排序为愈后及转归(73.79%)、专家信息(70.35%)、经济问题(69.49)、用药问题(65.09%)。同时，就诊路线和新技术问题也有50%以上的患者关注。对于预防相关的问题，电话咨询患者较少，表明了目前在肝病防治，尤其是传染性肝病防治方面的健康和科普教育缺位。
从肝病类别分布上看，本组电话咨询患者中传染性肝病患者占70%以上，乙型肝炎、丙型肝炎电话咨询患者占大多数，尤其是乙型肝炎患者占54%以上，这从侧面表明了乙型病毒性肝炎在我国仍然是肝病防治重点。全社会在对待乙型肝炎病毒的态度上还是应该做到：不轻视、不歧视、不忽视。“不轻视”是指乙型肝炎患者既不用悲观绝望(对现代医学技术而言乙型肝炎是可控可治的)，也不能放任自流。在生活习惯方面应该自我调节，不重视乙肝病毒感染，起居失节、酗酒、过劳等均可使病程加快，病情加重。在诊疗方面，应该坚持到正规医院就诊，坚持正规治疗，不能盲目相信所谓的“万能药”或“神药”或“假冒的独家秘方”等。“不歧视”是指整个社会不应对乙型肝炎病毒感染者有歧视态度或做法，在入学、就业等方面应该一视同仁，机会平等。只要采取恰当的卫生措施和养成良好的生活习惯，乙型肝炎病毒是可以预防的。“不忽视”则是要求患者和全社会(不仅局限于医药卫生工作者)都应认识到，虽然传染性肝病可防可控可治，但绝不能放松警惕，一定要做到“预防为主，防治结合”。
由电话咨询患者的治疗系统性结果表明，尽管大多数患者依从性较好，能坚持系统治疗，但也有很大比例的患者依从性差，超过1/3的患者由于种种原因(经济、嫌麻烦、不重视等原因)不能坚持系统治疗，病情迁延不愈，形成极大隐患。
电话咨询(或称“热线电话”)是医院开展健康教育和就医指导的重要途径。通过电话咨询服务，可以向患者讲解肝病防治知识，解答患者对肝病认知的疑惑，帮助患者舒缓心理压力(恐慌、焦虑、悲观、孤独、病急乱投医等心理状态[5])。在本文的电话咨询记录数据中，有部分患者的信息记录欠完整，在今后的电话咨询工作中应该向较早开展肝病电话咨询的同道学习[6]，进一步加强相关人员培训，扩大服务范围，提高咨询队伍的素质和咨询质量，不断完善电话咨询服务的记录标准和流程，更好地服务于社会。
[参考文献]
[1] 陈健,吴佩宁.113例心理援助热线咨询资料分析与思考[J].中国健康心理学杂志，2011，19(1)：126-127.
[2] 冯辉，王英，王津津.医院设置医疗咨询电话的实践体会[J].现代医院管理，2009，(4)：48-49.
[3] 谢玲女，汪和美，陈莉萍.造口患者电话咨询256例次数据分析[J].中华护理杂志，2010，45(1)：23-25.
[4] 闵丽华，杨俊华，刘学洁.产妇出院后电话咨询内容分析[J].护理与康复，2006，5(2)：144-145.
[5] 任星峰 ......
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