3.2 电话随访在健康热线服务中的重要作用

    电话随访以其开放、延伸式的沟通形式[4]，不仅可以征求患者和家属的意见和建议，了解掌握医院医疗护理工作中的薄弱环节及患者的服务需求，还可追踪到患者在住院期间获得的医疗护理服务的成效，医院据此可重新定位、设计和改良服务，使患者的满意度达到最大化。同时电话随访也为健康热线服务的开展、延伸医院服务功能充当了“导医”角色，可督促提醒患者及时复诊，对家庭用药、治疗护理中的困惑或健康方面的问题主动咨询，认真给予指导和帮助，对一些专业性很强或患者有对某专科咨询需求，及时通过健康热线反馈到相关科室，这样既增加了医务人员与患者及患者家属的沟通，也可与患者及家属保持快捷而直接的联系，将专业性、个性化的服务和健康指导延伸到了社会及家庭，提高了患者和家属的健康信念和治疗依从性，达到了增强患者对健康知识的了解，改变其不良生活方式的目的。

    3.3 健康热线弥补了随访人员知识不足

    对于医院而言 ......