[摘要] 通过在发放护理工作满意度调查时采取以“病人为中心”的人性化服务模式，取得患者全面、真实、可信的反馈信心，及时发现护理工作中问题，及时改进环节质量，减少护患矛盾、减少医疗纠纷。不断提高护理服务质量、树立医院的良好形象。

    [关键词] 人性化服务；满意度调查；护理；应用

    [中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721(2012)06(b)-0151-02

    医院是一个服务窗口行业，随着优质护理的深入开展，护理服务内涵也发展成以患者为中心、满足患者的需要为目的。医院满意度调查是发现医院服务中存在问题的一个重要的方式，是以患者为本的管理思想在实际工作中的体现，我院负责发放问卷调查工作的护理人员在发放过程中注重人性化服务，取得了全面、真实、可信的信息，为我院的护理工作提供很好的意见及建议，同时发现问题后迅速制定相关措施并积极进行整改是此项工作能否成功的关键[1]。现报道如下：

    1 方法

    本院2011年1月开始在发放住院患者满意度调查中实施人性化服务，由客服部的5名护士负责调查工作。全院有13个护理单元，每月对各病区随机发放10份调查问卷。调查表格采用百分制，满意度调查每项内容的指标为：满意、较满意、一般、不满意等四项，采取打钩的方法，如患者有意见及建议可在意见栏内写明；健康宣教情况调查采用介绍、未介绍两项指标。对于不满意、未介绍不得分，一般扣2分，较满意扣0.5分，满意得满分。将调查问卷与意见簿、意见箱、电话回访结合，每月计出各科及全院的住院患者健康宣教覆盖率、患者综合满意度 ......