服务补救理论在急诊护理质量管理中的应用(1)
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[摘要] 目的 探讨服务补救理论对预防和处理护理纠纷，提高急诊护理安全管理质量的作用。 方法 2011年3～10月采用传统护理管理，2011年11月～2012年6月应用护理服务补救理论指导护理质量管理，对本科两个时期发生的护理不良事件数量、患者投诉次数、患者满意度、员工满意度、同事满意度、护理质量进行分析。 结果 应用服务补救理论指导护理质量管理后，护理不良事件数量从35次降到27次、患者投诉从6次降到2次，患者满意度、员工满意度、同事满意度、护理质量分别从84.0%、89.0%、85.0%、91.6分提高到95.0%、98.0%、97.0%、96.3分，两组比较差异有统计学意义(P < 0.05)。 结论 应用服务补救理论进行护理质量管理，有利于减少护理不良事件及患者投诉、提高患者及同事的满意度，确保急诊护理质量和安全。
[关键词] 服务补救；护理质量；急诊护理管理；不良事件
[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 1674—4721(2012)09(c)—0153—03
护理质量管理倡导“第一次就把事情做好”和“零缺陷”理念，但因急诊患者发病急、病情重、心理着急等特点，急诊科护理人员很难达到一次就把事情做好的目标。通过及时、主动的服务补救能将服务失误给医院带来的负面影响降到最低限度，有利于提升患者所感知的服务质量并重新获得患者的满意和忠诚[1—2]。本科根据急诊服务失误的类别、患者家属的反应、补救的效果等实施相应的补救方案[3]，有效防范和处理患者及家属的不满，收到良好效果，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
2011年3月～2012年6月本科共有护士30名(含规范化护士6名)。年龄22～48岁，30岁以下23名，40岁以上7名；职称：副主任护师1名，主管护师7名，护师5名，护士17名；护龄：< 3年17名，3～10年5名，> 10年8名；学历：硕士1名，本科9名，专科18名，中专2名。2011年3～10月，本科急诊患者3.230 2万人次，抢救689人次，留观1 798人次，仅采用传统护理管理；2011年11月～2012年6月，本科急诊患者3.120 5万人次，抢救706人次，留观1 865人次，在传统管理基础上应用护理服务补救理论指导护理质量管理。将2个时期内急诊患者数量、抢救人次、留观人次、护士数量及结构进行比较，差异无统计学意义(P > 0.05)，具有可比性。
1.2 护理服务补救的方法
1.2.1 预防性服务补救 (1)建设急诊护理安全文化。护士长利用晨会、业务学习、护士会等学习《医疗事故处理条例》、《侵权法》，分析急诊医疗纠纷案例，交流工作中的经验与体会，加强护士的法制观念，增强法制意识与风险意识，培养护士的慎独精神[4]。(2)健全质量控制体系，加强急救仪器设备、药品的管理。在医院三级护理质量管理体系的基础上，科室成立护理质量控制小组，科学分工、团结协作，针对每月存在的安全隐患认真分析原因，提出整改措施。重点完善急诊护理管理制度，设置专人负责急救药品、器材的维护、保养与管理，确保各类急救药品、器材数量充足、性能完好。采用APN排班，高职称、高年资负责危重患者的抢救及检查每班次护理质量。(3)找出影响护理安全、引发护理纠纷的薄弱环节，鼓励护士主动报告不良事件，分析急诊护理工作中可能出现的护理隐患，完善多途径、多渠道的信息反馈途径，如：通过调查患者、医生、驾驶员、其他部门人员、“120”指挥中心的意见和建议，加强缺陷控制，加强重点环节(患者的交接、患者检查、途中转运、医嘱查对、交接班)、重点人员(新护士、进修护士、实习生、轮转护士)、重点时段(夜班、交接班、节假日)、重点患者(急危、婴幼儿、三无人员)的管理。
1.2.2 即时性服务补救 护理服务补救效果的好坏与补救者的补救能力、采取的补救措施以及补救是否主动、及时相关。实施即时性服务补救时，护理人员首先应敏锐地感知是否发生了服务失误(最好在患者及家属感知服务失误之前)，分析服务失误的类型与程度；其次，需评估患者及家属对服务失误的感知程度以及对服务补救的期望水平；第三，护理人员应主动、及时实施补救措施(最好不让患者及家属感知到护士在实施服务补救)。在实施补救服务时，护士长根据护理人员的性格特征、沟通能力、协调能力、应变能力等对不同服务失误类型、程度实施服务补救。一般要求补救能力较强的护士及值班医师甚至护士长、科主任协助完成难度较大的服务补救。护理人员在补救服务过程中，需与患者及家属保持良好的沟通，给予患者及家属充分的理解、尊重，让其体会到医务人员在实施急诊服务过程中已经尽了最大努力。
1.2.3 事后性服务补救 当护理服务失误发生后，护理人员需要根据服务失误的严重程度向患者或家属提供事后性补救措施。首先是当事人及补救人员应认同患者的感觉，表现出能从患者的角度看待问题，采取积极沟通而不要过多地同患者、家属争论，真诚向患者及家属道歉，善待患者及家属；其次，阐明服务失误后解决问题需要的步骤，医患双方随时保持有效沟通，让患者及家属感知服务补救进展等；第三，护士长、科主任或医院领导根据服务失误给患者造成的损害给予一定的赔偿甚至超值补偿；第四，全科护理人员认真总结经验与教训，预防类似事件再次发生。
1.3 评价方法
比较观察组与对照组的护理质量评分、护理不良事件数量、患者投诉次数、患者满意度、护士满意度及同事满意度 ......
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