台湾长庚医院预约挂号的做法及启示(1)
[摘要] 本文在总结台湾长庚医院开展预约挂号基本经验的基础上，结合我国内地预约挂号的现状及原因分析，从预约挂号率、准时开诊率、准时到诊率、平均等候时间和爽约率等方面阐述了相应的启示。
[关键词] 台湾长庚医院；启示；预约挂号率；准时开诊率；准时到诊率；平均等候时间；爽约率
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721(2012)10(a)-0147-03
预约挂号是指门诊患者提前一段时间通过现场、电话或网络的方式预约某日、某时到某医生处看病，患者只要按照预约时间到达医院挂号即可就诊[1]。预约挂号以其缩短看病流程、节约就医时间、降低医疗管理成本、改善就医环境的独特优势，而广受国内外医院青睐。现以台湾长庚医院的预约挂号为例，探讨其借鉴意义。
1 台湾长庚医院预约挂号简介
在台湾地区，预约挂号也曾是一个令医院头疼的问题。但通过多年的努力，现在台湾地区大医院预约挂号占门诊总量的比例超过90%[2]，极大地方便了患者。现以医院管理界享有盛誉的台湾长庚医院为例，分析其成功的经验。
该院用不到40年时间，以平价收费、高超医术、便捷服务，成长为台湾最受百姓欢迎的医院，分院遍布台湾全岛。特别是其预约挂号一直被人们所称道，通过推行该做法，尽管医院日门诊量高达12 000人次，但看起来仅相当于4 000人次的流量。划价取药不超过7 min，候诊不超过15 min，创造了对内地患者来说几乎是不可能的神话[3]。
就诊前，该院为患者提供全天24 h人工电话挂号及网络挂号预约服务，预约挂号期间为门诊看诊当日及看诊前4周。同时，为充分缓解患者排队等候挂号时的混乱情况，挂号单会具体到某一天几点几分。且规定，预约挂号的患者也需排队，但排在窗口挂号患者之前，并单独开设了预约挂号窗口，从而使患者得到科学的分流，医院就诊秩序井然。就诊时，患者到时间直接进诊室，门诊科室里面只有一个患者，以最大程度地保护患者的隐私。科室外面有电子号码牌和挂号单投送口，患者只需将挂号单投入投送口，在外厅等候，轮到自己时，电子号码牌会显示。但初诊患者应于预订看诊时间前半小时持身份证件至挂号柜台办理手续[4]。若预约挂号后不能来医院看病时，可于前1 d电话取消，若3个月内有3次未到诊记录则暂停受理电话(及网络)预约挂号，必须至柜台办理挂号。
该医院在强调提高预约挂号率的同时，非常重视监测以下几个指标：(1)准时开诊率：准时开诊诊次/全院总诊次；(2)准时到诊率：病患依序号报到人数/所有病患人数；(3)平均等候时间：患者等候时间总数/所有病患人次数；(4)电子看诊率：以计算机看诊之诊次总和/全院总诊次；(5)爽约率：预约挂号后爽约总人次/全部预约总次数[5]。
2 我国内地预约挂号的现状及原因分析
2.1 我国内地预约挂号的现状
由于我国内地特殊的情况，医疗卫生资源配置不平衡，优质医疗资源供不应求。“挂号时间长，候诊时间长，交费买药时间长，诊断时间短”几乎成了所有大医院的通病。为缓解“看病难”问题， 2009年8月6日，卫生部《关于在公立医院实现预约诊疗服务工作的意见》(征求意见稿)指出：三级医院预约挂号从2009年10月全面推开，二级医院也要逐步开展[6]。至此，我国内地的预约挂号开始了艰辛的探索之路。
经过3年的尝试，目前开展预约挂号比例较高的有广东省人民医院、四川大学华西医院、北京大学第三医院等。据报道，仅2009年，广东省人民医院在东川门诊部(该院最大的门诊部)预约号接近80%，四川大学华西医院预约挂号比例达到60%[7]。
但大部分医院的预约挂号仍处于初级阶段。不少医院为应付卫生管理部门的检查，仅仅设立一两台人工的预约电话，患者很难拨打，预约服务质量较差；有的医院虽然设立了独立的预约网站，但医院对预约和就诊难以管理，患者预约挂号与现场排队挂号没有太大区别；还有的医院与第三方公司合作开展预约挂号服务，但因第三方公司在系统设计和运营模式上存在较大问题，导致成本巨大，第三方公司有意或不得已的成为“号贩子”等。
2.2 我国内地预约挂号现状的原因分析
2.2.1 经费原因 北京大学公共卫生学院卫生政策与管理系潘习龙教授认为，“据测算，一家日门诊量在5 000人次以上的医院建一个预约挂号平台，预期达到20%的预约率，初期的基础设施加上后期的运营，估算是每年需要500万元左右的投入[7]。”缺乏资金的筹集渠道是制约医院自建平台发展的重要原因之一。
2.2.2 技术原因 医院自建平台的另一大阻力在于技术。毕竟医院在信息平台建立及服务方面并不专业，又没有现成的软件可以套用，从而无法实现挂号信息的即时透明，途径多样化和流程的简便化。
2.2.3 习惯及诚信原因 很多患者还不习惯预约，认为网上预约不可靠，操作太麻烦；甚至有部分中老年和农村患者都不知道预约挂号。另一方面是医生和患者双方的诚信问题。只有保证专家的出诊率，并有效规范爽约患者，才能确保卫生资源的有效利用。
2.2.4 管理原因 如何规范预约流程，规范预约挂号和窗口挂号的放号比例、初诊患者与复诊患者、普通患者与疑难患者的比例问题，制定接近民意的收费价格等，都离不开有效管理。特别是如果医院的预约挂号部分采取外包的形式，对于第三方的规范和管理，也是不容小觑的问题。
3 启示
与医院传统的窗口挂号相比，预约挂号服务能显著地缩短看病流程和降低医疗管理成本。实行预约挂号，对提高医院的核心竞争力和患者满意度都是必须的，是大势所趋。基于台湾地区患者就诊模式及文化背景的相似性，同时长庚医院是被医院管理界一致认可的，他们的做法值得我们借鉴。
3.1 提高预约挂号率
首先，加大宣传力度，转变观念，并提供相应的优惠和优先权，以提高患者网上预约的积极性，逐步改变就医习惯。其次，坚持多种挂号方式相结合，善于利用社会资源，为患者提供方便。如在电话预约挂号中，考虑联合国有大型通信公司，借助其庞大的信息服务系统，推出实名制预约挂号服务，防范拥堵而造成的信号忙碌问题。在网络预约挂号中，建立一个高效率、服务优质的平台，也可引入第三方，根据其服务和服务质量向医院或卫生行政部门结算，但也需要卫生行政部门监督第三方机构的商业利用倾向。同时，考虑与服务网点遍布城乡的银行合作，推出预约挂号业务。这种预约卡和银行卡相结合，对医院来说，相当于无成本地把医院就医卡办理的服务点无限延伸到患者身边，同时也给银行带来不可小觑的市场份额，并能有效遏制号贩子的违法行为[8]。再次，要力图做到信息公开透明、有据可查。每个专家门诊号源有多少，已预约了多少，是哪里的患者在什么时间预约的等内容都清晰可见，而且实时更新。, 百拇医药(陈娜 徐爱军 张瑞丽)
[关键词] 台湾长庚医院；启示；预约挂号率；准时开诊率；准时到诊率；平均等候时间；爽约率
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721(2012)10(a)-0147-03
预约挂号是指门诊患者提前一段时间通过现场、电话或网络的方式预约某日、某时到某医生处看病，患者只要按照预约时间到达医院挂号即可就诊[1]。预约挂号以其缩短看病流程、节约就医时间、降低医疗管理成本、改善就医环境的独特优势，而广受国内外医院青睐。现以台湾长庚医院的预约挂号为例，探讨其借鉴意义。
1 台湾长庚医院预约挂号简介
在台湾地区，预约挂号也曾是一个令医院头疼的问题。但通过多年的努力，现在台湾地区大医院预约挂号占门诊总量的比例超过90%[2]，极大地方便了患者。现以医院管理界享有盛誉的台湾长庚医院为例，分析其成功的经验。
该院用不到40年时间，以平价收费、高超医术、便捷服务，成长为台湾最受百姓欢迎的医院，分院遍布台湾全岛。特别是其预约挂号一直被人们所称道，通过推行该做法，尽管医院日门诊量高达12 000人次，但看起来仅相当于4 000人次的流量。划价取药不超过7 min，候诊不超过15 min，创造了对内地患者来说几乎是不可能的神话[3]。
就诊前，该院为患者提供全天24 h人工电话挂号及网络挂号预约服务，预约挂号期间为门诊看诊当日及看诊前4周。同时，为充分缓解患者排队等候挂号时的混乱情况，挂号单会具体到某一天几点几分。且规定，预约挂号的患者也需排队，但排在窗口挂号患者之前，并单独开设了预约挂号窗口，从而使患者得到科学的分流，医院就诊秩序井然。就诊时，患者到时间直接进诊室，门诊科室里面只有一个患者，以最大程度地保护患者的隐私。科室外面有电子号码牌和挂号单投送口，患者只需将挂号单投入投送口，在外厅等候，轮到自己时，电子号码牌会显示。但初诊患者应于预订看诊时间前半小时持身份证件至挂号柜台办理手续[4]。若预约挂号后不能来医院看病时，可于前1 d电话取消，若3个月内有3次未到诊记录则暂停受理电话(及网络)预约挂号，必须至柜台办理挂号。
该医院在强调提高预约挂号率的同时，非常重视监测以下几个指标：(1)准时开诊率：准时开诊诊次/全院总诊次；(2)准时到诊率：病患依序号报到人数/所有病患人数；(3)平均等候时间：患者等候时间总数/所有病患人次数；(4)电子看诊率：以计算机看诊之诊次总和/全院总诊次；(5)爽约率：预约挂号后爽约总人次/全部预约总次数[5]。
2 我国内地预约挂号的现状及原因分析
2.1 我国内地预约挂号的现状
由于我国内地特殊的情况，医疗卫生资源配置不平衡，优质医疗资源供不应求。“挂号时间长，候诊时间长，交费买药时间长，诊断时间短”几乎成了所有大医院的通病。为缓解“看病难”问题， 2009年8月6日，卫生部《关于在公立医院实现预约诊疗服务工作的意见》(征求意见稿)指出：三级医院预约挂号从2009年10月全面推开，二级医院也要逐步开展[6]。至此，我国内地的预约挂号开始了艰辛的探索之路。
经过3年的尝试，目前开展预约挂号比例较高的有广东省人民医院、四川大学华西医院、北京大学第三医院等。据报道，仅2009年，广东省人民医院在东川门诊部(该院最大的门诊部)预约号接近80%，四川大学华西医院预约挂号比例达到60%[7]。
但大部分医院的预约挂号仍处于初级阶段。不少医院为应付卫生管理部门的检查，仅仅设立一两台人工的预约电话，患者很难拨打，预约服务质量较差；有的医院虽然设立了独立的预约网站，但医院对预约和就诊难以管理，患者预约挂号与现场排队挂号没有太大区别；还有的医院与第三方公司合作开展预约挂号服务，但因第三方公司在系统设计和运营模式上存在较大问题，导致成本巨大，第三方公司有意或不得已的成为“号贩子”等。
2.2 我国内地预约挂号现状的原因分析
2.2.1 经费原因 北京大学公共卫生学院卫生政策与管理系潘习龙教授认为，“据测算，一家日门诊量在5 000人次以上的医院建一个预约挂号平台，预期达到20%的预约率，初期的基础设施加上后期的运营，估算是每年需要500万元左右的投入[7]。”缺乏资金的筹集渠道是制约医院自建平台发展的重要原因之一。
2.2.2 技术原因 医院自建平台的另一大阻力在于技术。毕竟医院在信息平台建立及服务方面并不专业，又没有现成的软件可以套用，从而无法实现挂号信息的即时透明，途径多样化和流程的简便化。
2.2.3 习惯及诚信原因 很多患者还不习惯预约，认为网上预约不可靠，操作太麻烦；甚至有部分中老年和农村患者都不知道预约挂号。另一方面是医生和患者双方的诚信问题。只有保证专家的出诊率，并有效规范爽约患者，才能确保卫生资源的有效利用。
2.2.4 管理原因 如何规范预约流程，规范预约挂号和窗口挂号的放号比例、初诊患者与复诊患者、普通患者与疑难患者的比例问题，制定接近民意的收费价格等，都离不开有效管理。特别是如果医院的预约挂号部分采取外包的形式，对于第三方的规范和管理，也是不容小觑的问题。
3 启示
与医院传统的窗口挂号相比，预约挂号服务能显著地缩短看病流程和降低医疗管理成本。实行预约挂号，对提高医院的核心竞争力和患者满意度都是必须的，是大势所趋。基于台湾地区患者就诊模式及文化背景的相似性，同时长庚医院是被医院管理界一致认可的，他们的做法值得我们借鉴。
3.1 提高预约挂号率
首先，加大宣传力度，转变观念，并提供相应的优惠和优先权，以提高患者网上预约的积极性，逐步改变就医习惯。其次，坚持多种挂号方式相结合，善于利用社会资源，为患者提供方便。如在电话预约挂号中，考虑联合国有大型通信公司，借助其庞大的信息服务系统，推出实名制预约挂号服务，防范拥堵而造成的信号忙碌问题。在网络预约挂号中，建立一个高效率、服务优质的平台，也可引入第三方，根据其服务和服务质量向医院或卫生行政部门结算，但也需要卫生行政部门监督第三方机构的商业利用倾向。同时，考虑与服务网点遍布城乡的银行合作，推出预约挂号业务。这种预约卡和银行卡相结合，对医院来说，相当于无成本地把医院就医卡办理的服务点无限延伸到患者身边，同时也给银行带来不可小觑的市场份额，并能有效遏制号贩子的违法行为[8]。再次，要力图做到信息公开透明、有据可查。每个专家门诊号源有多少，已预约了多少，是哪里的患者在什么时间预约的等内容都清晰可见，而且实时更新。, 百拇医药(陈娜 徐爱军 张瑞丽)