1.2 方法

    对照组执行常规检验流程模式，患者自行完成检验，即诊治医师开具检验单→患者收费处交费→患者自行判断并分辨临床检验申请需求→门诊常规检验→检验科项目检验→门诊检验自取报告→患者再就诊。研究组则执行优质服务检验流程，即由参加本研究的工作人员先对对照组的满意度进行梳理、分析，并参考有关文献[4-5]，找出患者满意度低的影响因素，再结合医院实际情况与现有的条件及患者就医的心理及需求[6-8]，以医院优质服务理论为指导[9]实施精细化管理，制订门诊患者化验优质服务流程，具体方案如下。

    1.2.1 培训 加强对检验科工作人员的管理，对检验科工作人员进行优质服务知识的培训，具体包括职业素质、服务意识与工作效率，目的是提升优质服务理念与服务能力，增强主动服务意识，构建良好的医患关系，最大限度地提高患者满意度。

    1.2.2 设立门诊检验流程指示标志 在门诊醒目处设立门诊检验流程图，让患者知道采血及血、尿、粪常规检测窗口的具体位置，避免由于不熟悉检验流程而浪费时间。

    1.2.3 加快标本送检速度 条件允许时，分诊护士可陪同患者完成标本的送检工作 ......