浅谈“为病友分忧”服务在门诊管理中的作用
参见附件。
【摘要】 目的 探讨开展“为病友分忧”服务竞赛活动在门诊管理中的作用。方法 在门诊各窗口单位、各诊区开展“为病友分忧”服务竞赛活动，采取制订细则、明确要求、定期检查、树立典型等四个程序予以实施。结果 医疗服务质量和患者满意度不断提升，门诊量稳步上升。结论 “为病友分忧”服务，践行“以人为本”的人性化服务，缓解了患者就医难，增强了门诊管理凝聚力，稳定和拓宽了医疗市场。
【关键词】 为病友分忧； 门诊； 管理
门诊是医院的第一窗口，门诊形象代表医院的形象。人性化服务、医疗质量和科学管理是门诊持续、科学发展的根本保证，“为病友分忧”是人性化服务的具体体现。为此，笔者所在医院于2009年1月开始在门诊各窗口单位、各诊区广泛开展了“为病友分忧”竞赛活动，成效显著。现将这一活动的实施程序与结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 本院是一所集医疗、教学、科研、康复、预防于一体的大型三级甲等医院。门诊是集医院医疗技术、服务水平、有效管理为一体的服务窗口，设有12个诊区、8个窗口单位、4个医技部门、2个治疗科室，年门急诊量166万人次，居湖南之首。
1.2 方法 开展“为病友分忧”服务竞赛活动，采取四个程序予以实施。
1.2.1 制订细则 首先成立了由门诊部主任为首的领导小组，制订出了涵盖评比条件、要求、检查、奖励等详细内容的《“为病友分忧”服务实施细则》，并采取深入调查，个别走访和召开专题会议，反复征求意见加以补充修改，做到集思广益，让细则更贴近实践、贴近病友、切实可行。
1.2.2 明确要求 对门诊26个部门提出了三点具体要求：一是高度重视，广泛发动。要求各部门医务人员参与率达到100%，并各自找出患者就医所存在的忧与愁，制订出本部门“为病友分忧”的具体措施；二是注重实效，不走过场。除了普遍要求强化“人性化”服务意识，提高医疗服务质量“为病友分忧”外，还要求各窗口对每位医务人员及员工根据各自的工作实际提出“为病友分忧”的明确职责。如出诊医师要着重提高临床诊断的准确率，严禁开大处方等；挂号、收费、取药等窗口人员要着重减少病友排队的时间、缩短就医流程；分诊导医要着重为病友就医提供方便，妥善解决病友在就医中遇到的忧与愁；保卫科则要着重为病友创造安全的就医环境，构建和谐门诊；三是形成机制、坚持长远。要把“为病友分忧”的竞赛活动与“改善服务态度、提高医疗质量、加强医患沟通、构建和谐门诊”的专项教育活动结合起来，形成机制、长抓不懈。以“为病友分忧”服务为契机，不断强化窗口与门诊管理 ......
【摘要】 目的 探讨开展“为病友分忧”服务竞赛活动在门诊管理中的作用。方法 在门诊各窗口单位、各诊区开展“为病友分忧”服务竞赛活动，采取制订细则、明确要求、定期检查、树立典型等四个程序予以实施。结果 医疗服务质量和患者满意度不断提升，门诊量稳步上升。结论 “为病友分忧”服务，践行“以人为本”的人性化服务，缓解了患者就医难，增强了门诊管理凝聚力，稳定和拓宽了医疗市场。
【关键词】 为病友分忧； 门诊； 管理
门诊是医院的第一窗口，门诊形象代表医院的形象。人性化服务、医疗质量和科学管理是门诊持续、科学发展的根本保证，“为病友分忧”是人性化服务的具体体现。为此，笔者所在医院于2009年1月开始在门诊各窗口单位、各诊区广泛开展了“为病友分忧”竞赛活动，成效显著。现将这一活动的实施程序与结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 本院是一所集医疗、教学、科研、康复、预防于一体的大型三级甲等医院。门诊是集医院医疗技术、服务水平、有效管理为一体的服务窗口，设有12个诊区、8个窗口单位、4个医技部门、2个治疗科室，年门急诊量166万人次，居湖南之首。
1.2 方法 开展“为病友分忧”服务竞赛活动，采取四个程序予以实施。
1.2.1 制订细则 首先成立了由门诊部主任为首的领导小组，制订出了涵盖评比条件、要求、检查、奖励等详细内容的《“为病友分忧”服务实施细则》，并采取深入调查，个别走访和召开专题会议，反复征求意见加以补充修改，做到集思广益，让细则更贴近实践、贴近病友、切实可行。
1.2.2 明确要求 对门诊26个部门提出了三点具体要求：一是高度重视，广泛发动。要求各部门医务人员参与率达到100%，并各自找出患者就医所存在的忧与愁，制订出本部门“为病友分忧”的具体措施；二是注重实效，不走过场。除了普遍要求强化“人性化”服务意识，提高医疗服务质量“为病友分忧”外，还要求各窗口对每位医务人员及员工根据各自的工作实际提出“为病友分忧”的明确职责。如出诊医师要着重提高临床诊断的准确率，严禁开大处方等；挂号、收费、取药等窗口人员要着重减少病友排队的时间、缩短就医流程；分诊导医要着重为病友就医提供方便，妥善解决病友在就医中遇到的忧与愁；保卫科则要着重为病友创造安全的就医环境，构建和谐门诊；三是形成机制、坚持长远。要把“为病友分忧”的竞赛活动与“改善服务态度、提高医疗质量、加强医患沟通、构建和谐门诊”的专项教育活动结合起来，形成机制、长抓不懈。以“为病友分忧”服务为契机，不断强化窗口与门诊管理 ......
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