优质护理服务提高骨科患者满意度的临床研究
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【摘要】 目的：探讨开展优质护理服务在提高骨科患者满意度中的作用。方法：采用自制的患者满意度调查表于开展优质护理服务前后分别对医院骨科患者进行护理服务满意度问卷调查。结果：开展优质护理服务后患者满意度由开展前的82.29%提高到92.01%，开展后比开展前满意度提高9.72%，开展优质护理服务后介绍疾病、饮食、休息相关知识；介绍药物、治疗及检查相关知识；入院介绍环境、环境设施；入院介绍疾病注意事项；保持床单位整洁和个人卫生；病房环境整洁、安静；护士指导康复训练七个条目方面患者满意度较开展优质护理服务前提高(P<0.01)。结论：开展优质护理服务能提高骨科患者对专科护理的满意度，值得临床推广应用。
【关键词】 优质护理服务； 骨科患者； 满意度
为加强医院临床护理工作，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，笔者所在科于2010年10月对骨科病员开展优质护理服务，以提高护理质量及患者满意度。通过优质护理服务前后对患者护理服务的满意度进行调查，以指导和改进病房护理服务工作。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取骨科病房开展优质护理服务示范工程前(2010年7～9月)209例住院患者为对照组，开展优质护理服务示范工程后(2011年7～9月)213例住院患者为实验组。两组性别构成方面比较(字2=0.08，P>0.05)；年龄方面比较(Ζ=-0.667，P>0.05)；文化程度方面比较(Ζ=-0.439，P>0.05)；护理级别方面比较(Ζ=-0.489，P>0.05)。总之，两组患者在性别、年龄、文化程度、疾病严重程度上比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。两组患者一般资料见表1。纳入指标：年龄大于18岁，住院时间超过3 d，愿意接受调查。排除指标：患者认知障碍、交流障碍等不能完成调查的患者。开展优质护理服务前分发问卷212份，回收有效问卷209份，有效回收率为98.58%。开展优质护理服务后分发问卷217份，回收有效问卷213份，有效回收率98.16%。
1.2 方法
1.2.1 采用问卷调查方法，用医院自制《住院患者护理服务满意度调查表》进行调查。患者一般情况包括年龄、性别、文化程度，以患者入院时护理级别评估患者疾病的严重程度。文化程度、护理级别赋值：大学及其以上=3分、中学=2分、小学=1分、文盲=0分；特级护理=3分、Ⅰ级护理=2分、Ⅱ级护理=1分、Ⅲ级护理=0分。优质护理服务内容包括对入院介绍、健康教育及护理操作等12项的满意情况，每一条目分为：非常满意=3分、基本满意=2分、一般=1分、不满意=0分。该量表经测量可信度为0.725，Cronbach α系数为0.731。
1.2.2 优质护理的主要实施内容及方式
1.2.2.1 护理人员的培训与考核 强化护理人员三基三严及专科技能训练，开展专科理论授课、专业技能培训、制定专科护理指引，对护士进行相关学科知识培训，例如高血压、糖尿病、冠心病等常见知识的培训，定期对护理人员进行考核。
1.2.2.2 改变工作模式及排班方式 采取整体护理责任制包干的护理模式。实行弹性化和人性化排班，保证一定的护理人员分配在不同的护理班次，加强病区晨间护理和危重患者护理。
1.2.2.3 优化服务流程、人性化服务 提倡主动服务，形成规范入院、住院、出院服务流程。加强入院宣教，新患者入院，护士必须起身迎接，根据患者情况详细进行入院介绍、了解患者入院后的心理状态与需求，对患者语气和蔼，微笑服务。为患者房间粘贴责任护士及医生姓名卡及“小心跌倒”、“请保管好您的贵重物品”等清晰明了的病房标识。在病区设置便民服务架，病区配置微波炉、消毒机、储物柜，新增洗发面盆、电吹风、气垫床、洗头车、坐便器、电热毯、移动式餐桌等物品更好为患者服务。主动为患者打开水、为患者提供陪伴床及被褥并送至床旁。改善患者餐饮条件，专人订餐、送餐到病房。每月召开工休座谈会1次，每周进行一次护患沟通，对患者提出的要求或建议给予积极回应。专人负责预约、接送患者进行各项检查。定期电话回访。
1.2.2.4 强化康复训练 实行医护一体化，由责任护士和主管医生共同查房，制定康复训练计划。加强在关键环节(入院时、手术前后、功能锻炼指导、出院时)的健康教育指导。向患者讲解功能锻炼重要性。责任护士每天到病房组织上、下午各一次功能锻炼，用通俗易懂的语言指导患者功能锻炼，对患者进行反复宣教，手把手地教动作，直至其掌握要领，使患者能自觉进行功能锻炼、并评估功能锻炼效果。每个病房内挂有健康教育手册供患者翻阅。开展多种形式健康教育，如黑板报、宣传栏、健康教育手册、健康讲座。
1.2.2.5 切实落实基础护理 (1)制定分级护理标准；(2)提供生活护理，如洗头、床上擦浴、指甲护理、刮胡须等。(3)特殊班次提前30 min到岗为患者提供晨间护理；规范晨晚间护理工作内容，做到一问(问候患者)、二看(查看病情)、三做(基础护理)、四教(健康教育)。(4)落实基础护理，保持患者三短六洁。
1.3 统计学处理 应用SPSS 16.0软件进行统计分析，计量资料采用秩和检验，计数资料采用 字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
3 讨论
3.1 优质护理服务可提高患者满意度 开展优质护理服务后患者对护理服务满意度提高(表3)，具体项目在介绍疾病、饮食、休息相关知识；介绍药物、治疗及检查相关知识；入院介绍环境、环境设施；入院介绍疾病注意事项；保持床单位整洁和个人卫生；病房环境整洁、安静；护士指导康复训练方面提升明显(表2)。开展优质服务前护士在主动健康指导，提供知识服务方面做的较差，这和开展优质服务前护理人员受功能制护理的影响，只注重执行治疗护理操作而忽视了对患者的健康教育，造成患者的健康需求不能满足有关。健康教育是护士的义务，也是患者的权利，护理人员积极主动进行健康知识宣教，使患者最大限度地获取健康知识，满足患者的健康需求，拉近护患距离，增加患者的满意度。由此可见患者获取知识是护理满意度一个先决条件[1]。功能锻炼指导是骨科健康教育的重要内容[2]。骨科患者缺乏功能锻炼导致一系列并发症，如瘢痕、挛缩、肌肉萎缩等，造成运动和感觉功能障碍，导致自理能力下降。护士通过加强对患者功能锻炼的健康教育，调动患者的主观能动性，使其积极进行功能康复训练减少并发症和伤残率，尽早、最大范围的恢复肢体功能，提高患者生活质量从而提高患者满意度。基础护理使护士有更多的时间与患者接触，进行各项护理活动，有利于病情变化的观察，增进了护患有效沟通，密切了护患关系。护患之间有效的沟通，是取得患者信任、理解、支持的关键，也是提高患者满意度，提高护理质量的关键[3]。
3.2 由表2中看出在开展优质护理前后，患者对"护士长帮助解决困难问题，输液主动巡视，护士仪表、礼貌待人，护士操作认真、技术熟练，护士帮助解决疑问、解决困难满意度方面没有差异，这与长期以来开展的主动服务、注重护士仪表及基础护理技术的培训有关。 ......
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