浅谈肿瘤外科门诊分诊护患沟通技巧
【摘要】门诊分诊作为患者就医的第一步骤，其服务质量如何，在一定程度上体现和反映着医院的综合服务水平。在肿瘤性综合医院，由于大部分是恶性肿瘤患者，门诊分诊护理工作者在强化肿瘤知识学习、不断提高肿瘤门诊分诊的水平和能力的同时，还必须把患者当亲人，努力提高和讲究护患沟通艺术，给患者留下良好印象。
【关键词】就诊；护理；肿瘤；整体形象
门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣直接影响着医院的声誉和效益，在医疗市场竞争异常激烈的情况下，不断提高门诊的服务质量和水平显得尤为重要。笔者所在医院是一所三级甲等综合医院，并且在苏南地区以肿瘤专科为特色，肿瘤外科分诊导医工作既有专科医院的特点，又有综合医院的共性；就诊者因病情特殊，心情复杂，较难与分诊导医人员进行有效沟通。作为肿瘤外科门诊的一名老年护理工作者，笔者仅就如何做好护患沟通、给广大患者予良好印象谈谈一些粗浅体会。
1强化肿瘤知识学习，不断提高肿瘤外科门诊分诊的水平和能力
, 百拇医药
肿瘤外科门诊既有普通外科患者又有大量恶性肿瘤患者,分诊存在“三多”现象：(1)科室设置多，分科细，笔者所在医院肿瘤外科包括腔镜外科、胃肠肿瘤外科、肝胆外科、泌尿外科、骨科、乳腺肿瘤外科、甲状腺外科、胸外科、脑外科等,患者各种需求和挂号问询多; (2)中晚期恶性肿瘤患者就诊多,病情复杂；(3)患者和陪伴情绪急躁焦虑,看病心切者多。针对“三多”现象，作为门诊分诊护理工作者，必须做到以下几点。
1.1要掌握丰富的医护基础知识,能根据患者的主诉和简单问询病史迅速判定患者的大概病情，对于重症患者优先安排就诊；此外可根据各种恶性肿瘤发生发展病程特点适时对患者进行健康教育，以便消除患者候诊的焦虑心理和对肿瘤的惧怕感。
1.2要不断积累和掌握有关肿瘤的临床知识和经验。门诊分诊护士应具备“全科护士”的业务知识，能掌握各种恶性肿瘤的症状和体征。在临床上，单一的疾病凭典型的症状也容易分诊，如患者主诉便血，分诊前就要问清患者的大便出血是鲜红色还是褐色，以便事先确定是否要行肛门镜检查或电子肠镜检查。
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1.3要初步掌握医学心理学等相关的边缘学科知识。作为分诊护士，要根据患者的具体情况对患者及陪伴进行健康教育，解答他们提出的各种问题和有关的医疗保险政策等。要尽量理解和协助解决患者在就医过程中的生理、心理和情感等方面的需求，初步掌握心理学、行为学、社会学等学科知识[1]，帮助患者恢复健康、减轻病痛，减轻患者对肿瘤等疾病的各种压力反应等。要适应患者情况的个体化需求，注意协调护理过程中与各种人员之间的关系,并做好与同事、患者及家属等的沟通工作。
2把患者当亲人，讲究护患沟通艺术
门诊分诊的特点是病种多和科目多，不具有多学科的知识是难以胜任的。这就要求护士不断的学习新知识，除了学习本专业知识外，还必须学习社会医学、行为医学及心理学等边缘学科的知识。更为重要的是，要以白求恩为榜样，全心全意地为广大患者服务,把患者当亲人；在此基础上，还要努力钻研和讲究护患沟通艺术。
2.1掌握就诊者心理动向当被怀疑或确诊为癌症时，患者及其家人面临突如其来的打击，最担心患者知道病情真相后，精神上会遭受重创，情绪低落、意志消沉，会感到焦虑、不安，尤其是家属希望能在多家有实力的医院寻找专家进行确诊或排除，以及寻求最佳的治疗方案。据林斐等[2]调查，97.7%的家属对恶性肿瘤患者采取不同程度的保密措施。其中，7%采取术前或化疗前告知患者，23.3%希望患者的病情通过治疗康复后告知，67.4%采取等到患者症状无法控制处于临终状态才告知。在这种状态下，分诊护士面对语无伦次和忧心忡忡的就诊者均应给予尊重、理解和同情，应采取语言和行为上的多种措施，减轻家属的不安心里，协助稳定患者的情绪。
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2.2富有同情心古人曰：“感人心者，奠先乎情”。作为分诊人员，不仅对患者富有同情心，还要能够让患者有所感知，从而提高护患沟通的效果。尤其在与患者交流时必须注意目光的交流，注意聆听，切忌左顾右盼和心不在焉，因为眼睛是心灵的窗户。急患者所急、想患者所想，从就诊者的角度理解其对疾病的看法和态度，设身处地地用心体会对方的心情；把热情和爱心融化到善意的目光、温暖的语言中，从就诊者的神态、语气中体会出潜在的个体化的需求，并对其需求做出积极的反应。事实证明，能够取得患者尊重的护士往往是那些具有同情心的护士。
2.3重视病患的“第一感官”癌症发生发展过程中的心理社会因素在一定程度上会影响癌症的治疗与康复。因此，需要为病家提供人性化的医疗环境和设施，以及分诊导医护士热情、端庄、和蔼和得体的服务，处处体现出以患者为中心的医疗服务理念。美好的“第一感官”将会在病家心目中树立起对医院和医护人员的安全感与信赖感，从而为护患间进一步面对面的沟通创造有益的条件。
2.4讲究问诊技巧俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。以亲切谦逊的态度、诚挚温馨的笑容、亲和力的言谈及庄重稳健的举止相结合，构成分诊语言交流系统，这既是分诊医德的本质体现，又是对初诊患者进行心理护理的重要方法。应该尽量让病家了解癌症是可以防治的，避免谈癌色变。在分诊时应本着避免加重病家心理负担、合理分诊的原则，注意察言观色，因势利导[3]。一般来说，无论患者是否清楚自己真实病情，作为分诊人员都不可贸然告诉患者的诊断，尤其是将患者定位为癌症甚至癌症晚期转移患者，避免导致病家不满和患者恐惧，影响进一步的分诊就医，因为这方面的工作主要是由相关接诊医生来完成的。
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2.5协助增强病患的信心癌症不仅是严重的机体疾病，更是一种身心疾病，病家在癌症的诊断和综合治疗过程中，每一个步骤都存在着恐惧心理，如果癌症患者的负性情绪长期得不到改善，可直接影响患者的治疗和康复。如，乳腺癌的化疗效果很理想，但很多患者都怕掉头发，不容易接受或者不容易完成整个疗程，这时护理人员就应该帮助患者树立希望和信心，使之对化疗有全面的认识，既不能使患者谈化疗色变，更不是“生命不熄化疗不止”。分诊护士应了解希望对健康的积极作用，运用有关希望的知识协助医生指导患者和家属如何选择就诊科室进行规范化综合治疗，以减轻和预防放化疗的副反应，并进行自我放松。向病家讲解患者获得的社会支持越多，其希望水平越高，免疫系统功能也就越强，积极乐观的生活态度，甚至可对患者的生存产生积极的影响[4]。
总之，门诊分诊护理工作是平凡而神圣的，它集导向、咨询、分诊、护理观察、护理管理、服务等于一体，贯穿于整个门诊患者的就医过程。尤其是面对恶性肿瘤患者，只有分诊者在强化肿瘤知识学习、不断提高肿瘤外科门诊分诊水平和能力的基础上，把患者当亲人, 处处体现人文关怀，提升服务理念，讲究护患沟通艺术,才能提高医患沟通的效果，提高患者的满意度，提升医院的核心竞争力。
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参考文献
[1]叶晓琴,王亚萍,孙敏敏.做好门诊分诊护士工作的体会.实用医技杂志,2007,14(9):1170.
[2]林斐,邱彩花.恶性肿瘤患者知情权的调查分析.中国实用护理杂志,2003,19(6):67.
[3]司马欣元,王亚平.综合医院门诊分诊服务存在的缺陷及对策.湖南中医药大学学报, 2010,30(4):69-70.
[4]万艾.如何做好门诊分诊工作.现代护理,2010,16:160.
【收稿日期】2011-03-11
(本文编辑:郎威), 百拇医药(戴虹)
【关键词】就诊；护理；肿瘤；整体形象
门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣直接影响着医院的声誉和效益，在医疗市场竞争异常激烈的情况下，不断提高门诊的服务质量和水平显得尤为重要。笔者所在医院是一所三级甲等综合医院，并且在苏南地区以肿瘤专科为特色，肿瘤外科分诊导医工作既有专科医院的特点，又有综合医院的共性；就诊者因病情特殊，心情复杂，较难与分诊导医人员进行有效沟通。作为肿瘤外科门诊的一名老年护理工作者，笔者仅就如何做好护患沟通、给广大患者予良好印象谈谈一些粗浅体会。
1强化肿瘤知识学习，不断提高肿瘤外科门诊分诊的水平和能力
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肿瘤外科门诊既有普通外科患者又有大量恶性肿瘤患者,分诊存在“三多”现象：(1)科室设置多，分科细，笔者所在医院肿瘤外科包括腔镜外科、胃肠肿瘤外科、肝胆外科、泌尿外科、骨科、乳腺肿瘤外科、甲状腺外科、胸外科、脑外科等,患者各种需求和挂号问询多; (2)中晚期恶性肿瘤患者就诊多,病情复杂；(3)患者和陪伴情绪急躁焦虑,看病心切者多。针对“三多”现象，作为门诊分诊护理工作者，必须做到以下几点。
1.1要掌握丰富的医护基础知识,能根据患者的主诉和简单问询病史迅速判定患者的大概病情，对于重症患者优先安排就诊；此外可根据各种恶性肿瘤发生发展病程特点适时对患者进行健康教育，以便消除患者候诊的焦虑心理和对肿瘤的惧怕感。
1.2要不断积累和掌握有关肿瘤的临床知识和经验。门诊分诊护士应具备“全科护士”的业务知识，能掌握各种恶性肿瘤的症状和体征。在临床上，单一的疾病凭典型的症状也容易分诊，如患者主诉便血，分诊前就要问清患者的大便出血是鲜红色还是褐色，以便事先确定是否要行肛门镜检查或电子肠镜检查。
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1.3要初步掌握医学心理学等相关的边缘学科知识。作为分诊护士，要根据患者的具体情况对患者及陪伴进行健康教育，解答他们提出的各种问题和有关的医疗保险政策等。要尽量理解和协助解决患者在就医过程中的生理、心理和情感等方面的需求，初步掌握心理学、行为学、社会学等学科知识[1]，帮助患者恢复健康、减轻病痛，减轻患者对肿瘤等疾病的各种压力反应等。要适应患者情况的个体化需求，注意协调护理过程中与各种人员之间的关系,并做好与同事、患者及家属等的沟通工作。
2把患者当亲人，讲究护患沟通艺术
门诊分诊的特点是病种多和科目多，不具有多学科的知识是难以胜任的。这就要求护士不断的学习新知识，除了学习本专业知识外，还必须学习社会医学、行为医学及心理学等边缘学科的知识。更为重要的是，要以白求恩为榜样，全心全意地为广大患者服务,把患者当亲人；在此基础上，还要努力钻研和讲究护患沟通艺术。
2.1掌握就诊者心理动向当被怀疑或确诊为癌症时，患者及其家人面临突如其来的打击，最担心患者知道病情真相后，精神上会遭受重创，情绪低落、意志消沉，会感到焦虑、不安，尤其是家属希望能在多家有实力的医院寻找专家进行确诊或排除，以及寻求最佳的治疗方案。据林斐等[2]调查，97.7%的家属对恶性肿瘤患者采取不同程度的保密措施。其中，7%采取术前或化疗前告知患者，23.3%希望患者的病情通过治疗康复后告知，67.4%采取等到患者症状无法控制处于临终状态才告知。在这种状态下，分诊护士面对语无伦次和忧心忡忡的就诊者均应给予尊重、理解和同情，应采取语言和行为上的多种措施，减轻家属的不安心里，协助稳定患者的情绪。
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2.2富有同情心古人曰：“感人心者，奠先乎情”。作为分诊人员，不仅对患者富有同情心，还要能够让患者有所感知，从而提高护患沟通的效果。尤其在与患者交流时必须注意目光的交流，注意聆听，切忌左顾右盼和心不在焉，因为眼睛是心灵的窗户。急患者所急、想患者所想，从就诊者的角度理解其对疾病的看法和态度，设身处地地用心体会对方的心情；把热情和爱心融化到善意的目光、温暖的语言中，从就诊者的神态、语气中体会出潜在的个体化的需求，并对其需求做出积极的反应。事实证明，能够取得患者尊重的护士往往是那些具有同情心的护士。
2.3重视病患的“第一感官”癌症发生发展过程中的心理社会因素在一定程度上会影响癌症的治疗与康复。因此，需要为病家提供人性化的医疗环境和设施，以及分诊导医护士热情、端庄、和蔼和得体的服务，处处体现出以患者为中心的医疗服务理念。美好的“第一感官”将会在病家心目中树立起对医院和医护人员的安全感与信赖感，从而为护患间进一步面对面的沟通创造有益的条件。
2.4讲究问诊技巧俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。以亲切谦逊的态度、诚挚温馨的笑容、亲和力的言谈及庄重稳健的举止相结合，构成分诊语言交流系统，这既是分诊医德的本质体现，又是对初诊患者进行心理护理的重要方法。应该尽量让病家了解癌症是可以防治的，避免谈癌色变。在分诊时应本着避免加重病家心理负担、合理分诊的原则，注意察言观色，因势利导[3]。一般来说，无论患者是否清楚自己真实病情，作为分诊人员都不可贸然告诉患者的诊断，尤其是将患者定位为癌症甚至癌症晚期转移患者，避免导致病家不满和患者恐惧，影响进一步的分诊就医，因为这方面的工作主要是由相关接诊医生来完成的。
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2.5协助增强病患的信心癌症不仅是严重的机体疾病，更是一种身心疾病，病家在癌症的诊断和综合治疗过程中，每一个步骤都存在着恐惧心理，如果癌症患者的负性情绪长期得不到改善，可直接影响患者的治疗和康复。如，乳腺癌的化疗效果很理想，但很多患者都怕掉头发，不容易接受或者不容易完成整个疗程，这时护理人员就应该帮助患者树立希望和信心，使之对化疗有全面的认识，既不能使患者谈化疗色变，更不是“生命不熄化疗不止”。分诊护士应了解希望对健康的积极作用，运用有关希望的知识协助医生指导患者和家属如何选择就诊科室进行规范化综合治疗，以减轻和预防放化疗的副反应，并进行自我放松。向病家讲解患者获得的社会支持越多，其希望水平越高，免疫系统功能也就越强，积极乐观的生活态度，甚至可对患者的生存产生积极的影响[4]。
总之，门诊分诊护理工作是平凡而神圣的，它集导向、咨询、分诊、护理观察、护理管理、服务等于一体，贯穿于整个门诊患者的就医过程。尤其是面对恶性肿瘤患者，只有分诊者在强化肿瘤知识学习、不断提高肿瘤外科门诊分诊水平和能力的基础上，把患者当亲人, 处处体现人文关怀，提升服务理念，讲究护患沟通艺术,才能提高医患沟通的效果，提高患者的满意度，提升医院的核心竞争力。
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参考文献
[1]叶晓琴,王亚萍,孙敏敏.做好门诊分诊护士工作的体会.实用医技杂志,2007,14(9):1170.
[2]林斐,邱彩花.恶性肿瘤患者知情权的调查分析.中国实用护理杂志,2003,19(6):67.
[3]司马欣元,王亚平.综合医院门诊分诊服务存在的缺陷及对策.湖南中医药大学学报, 2010,30(4):69-70.
[4]万艾.如何做好门诊分诊工作.现代护理,2010,16:160.
【收稿日期】2011-03-11
(本文编辑:郎威), 百拇医药(戴虹)