医院服务投诉原因分析及防范措施
【关键词】医院服务投诉；原因；防范措施
随着人民生活水平的提高，患者更多地关注自身需求和心理感受，维权意识的不断增强，不正确的舆论导向，使医院服务投诉逐步递增，医患关系日趋紧张，医患矛盾日渐突出，原因复杂，有的甚至演变成了暴力事件，影响了构建和谐医患关系。现就笔者所在医院7年来医院服务投诉的原因，进行探讨，其目的是化解医患矛盾，减少医院服务投诉，提高服务质量，更好地为患者服务。
1资料来源
笔者所在医院2003年1月～2009年12月在投诉中心有记录的投诉案例为365例，电话投诉87例，来访投诉131例，信函投诉60件，意见薄及意见箱投诉66条，短信投诉21条。服务因素投诉175例，医疗质量因素投诉190例。
2医院服务投诉的原因
2.1服务因素服务因素包括服务态度因素及服务质量因素。因服务因素投诉共175例，占47.9 %。服务因素的投诉主要在以下几个方面：(1)服务意识淡薄。部分医务人员十分关注自身的业务水平和专业技能的提高，却勿视了服务的能力、技巧和方法提升，对患者不够重视。患者对医疗服务的期望值与现实中的服务质量有较大的差距，从而使患者对医生不信任。随着生活水平的不断提高，患者对自身需求和心理感受也在不断提升。虽然医务人员的医疗技术提高了，但医务人员没有意识到患者需求的改变，没有注重服务能力、技巧和方法的提升。使之与患者的期望值产生差距，引起投诉。(2)医患沟通不够和(或)不当。本研究中，有6例患者因入院2 d不见主管医生而投诉，部分患者因医务人员与其沟通时间短，信息量少，使之有被敷衍、不受重视的感觉而投诉。这说明了，医院虽然制订了医患沟通制度，但在实际工作中并没有得到落实。(3)医院设施功能布局不能满足患者日益增长的需求。医疗设施过于简陋，诊疗流程不合理，等候时间过长等均给患者就医带来不便，患者因此而投诉。(4)部分患者对医院期望值过高。有些患者认为，所有的疾病都是可以治愈，一旦治疗效果差或出现常见的并发症，就认为是医务人员的责任心不强、医疗水平不高。
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2.2医疗护理质量因素医院管理松懈，质量管理与监控体系不健全。医务人员责任心不强，违反医疗护理操作规程，红灯回应不及时，法制教育偏少，自我保护意识淡薄，讨论医疗问题不分场合，医务人员互相推诿责任，引起患者误解。收费员及药房工作人员看不懂医生的处方，带给了患者不必要的痛苦和麻烦。个别医务人员开大处方，谋取高额奖金，导致医疗费用的攀升及媒体的错误报道，导致投诉。
3医院服务投诉的防范措施
3.1加强对医务人员行业医德医风、法制观念、业务知识和技能的培训，转变服务理念。通过组织院外参观学习和院内专科培训小组进行相关知识和技能培训的方式，来提高医务人员的服务意识、法制观念、专业知识和技能水平，以规范其服务行为，提高其整体素质，从而满足患者对医疗服务的需求。加强医院管理制度，落实核心制度，建立服务质量监督体系，对医务人员进行严格的考核，定期或不定期地对科室服务质量和管理进行评定。及时汇总和分析查出的问题及其原因，并每月进行反馈，警示并教育全院。投诉中心应该仔细、全面的对投诉事件进行分析和处理。通过分析和处理，使当事人清晰的了解事件的每个层面、每个环节和其全过程。这不仅有利于科室及医务人员更好地开展工作，更有利于制度在横向和纵向的落实，还有利于医务人员认识到依法执业、技术和服务的重要性，从而保证了医疗安全，减少了医疗投诉。
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3.2强化医患沟通技巧及团结协作能力，提高医疗服务质量。医患沟通可以使医患双方充分、有效地表达自己对医疗活动的认识、意愿和要求，有利于医患双方相互理解、尊重，并可以协调双方的关系，更有利于增加患者对医务人员的信任，从而构建和谐的医患关系。在工作中，首先严格执行医院制定的医患沟通制度，设身处地为患者着想，把患者不放心、不了解的事情讲清楚，帮助患者选择，这样患者才能理解医务人员。其次必须畅通投诉渠道，积极应对投诉，针对患者对医院服务的意见及时改进。再其次进一步落实奖罚机制，加大医患沟通责任的考核力度。发生医疗纠纷、医疗事故等情况，明确责任，奖惩兑现。同时医务人员要坚守工作岗位，团结协作，加强责任心，不断总结沟通的经验，提高医患沟通水平，把医院服务投诉降到最低限度。
3.3加大医院硬件设施建设，改善就医环境。对患者就诊和住院的环境、服务流程、医疗设备进行改善，以方便患者就医为原则。
总之，医院服务投诉是医务人员在医疗活动过程中不可避免，但应极力减少的事件。及时地对医疗投诉进行恰当的分析和纠正，并使其负面影响降低到最低是十分必要。医务人员不仅要尽量避免和减少医疗投诉，更应从医疗投诉中获取信息，启发和思考投诉的原因，引以为戒，加强医疗服务管理，提高医疗服务服务质量，尽可能的满足患者的合理化要求，从而，促进卫生事业的健康发展。
【收稿日期】2011-05-19
(本文编辑：刘曾敏), http://www.100md.com(阮林)
随着人民生活水平的提高，患者更多地关注自身需求和心理感受，维权意识的不断增强，不正确的舆论导向，使医院服务投诉逐步递增，医患关系日趋紧张，医患矛盾日渐突出，原因复杂，有的甚至演变成了暴力事件，影响了构建和谐医患关系。现就笔者所在医院7年来医院服务投诉的原因，进行探讨，其目的是化解医患矛盾，减少医院服务投诉，提高服务质量，更好地为患者服务。
1资料来源
笔者所在医院2003年1月～2009年12月在投诉中心有记录的投诉案例为365例，电话投诉87例，来访投诉131例，信函投诉60件，意见薄及意见箱投诉66条，短信投诉21条。服务因素投诉175例，医疗质量因素投诉190例。
2医院服务投诉的原因
2.1服务因素服务因素包括服务态度因素及服务质量因素。因服务因素投诉共175例，占47.9 %。服务因素的投诉主要在以下几个方面：(1)服务意识淡薄。部分医务人员十分关注自身的业务水平和专业技能的提高，却勿视了服务的能力、技巧和方法提升，对患者不够重视。患者对医疗服务的期望值与现实中的服务质量有较大的差距，从而使患者对医生不信任。随着生活水平的不断提高，患者对自身需求和心理感受也在不断提升。虽然医务人员的医疗技术提高了，但医务人员没有意识到患者需求的改变，没有注重服务能力、技巧和方法的提升。使之与患者的期望值产生差距，引起投诉。(2)医患沟通不够和(或)不当。本研究中，有6例患者因入院2 d不见主管医生而投诉，部分患者因医务人员与其沟通时间短，信息量少，使之有被敷衍、不受重视的感觉而投诉。这说明了，医院虽然制订了医患沟通制度，但在实际工作中并没有得到落实。(3)医院设施功能布局不能满足患者日益增长的需求。医疗设施过于简陋，诊疗流程不合理，等候时间过长等均给患者就医带来不便，患者因此而投诉。(4)部分患者对医院期望值过高。有些患者认为，所有的疾病都是可以治愈，一旦治疗效果差或出现常见的并发症，就认为是医务人员的责任心不强、医疗水平不高。
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2.2医疗护理质量因素医院管理松懈，质量管理与监控体系不健全。医务人员责任心不强，违反医疗护理操作规程，红灯回应不及时，法制教育偏少，自我保护意识淡薄，讨论医疗问题不分场合，医务人员互相推诿责任，引起患者误解。收费员及药房工作人员看不懂医生的处方，带给了患者不必要的痛苦和麻烦。个别医务人员开大处方，谋取高额奖金，导致医疗费用的攀升及媒体的错误报道，导致投诉。
3医院服务投诉的防范措施
3.1加强对医务人员行业医德医风、法制观念、业务知识和技能的培训，转变服务理念。通过组织院外参观学习和院内专科培训小组进行相关知识和技能培训的方式，来提高医务人员的服务意识、法制观念、专业知识和技能水平，以规范其服务行为，提高其整体素质，从而满足患者对医疗服务的需求。加强医院管理制度，落实核心制度，建立服务质量监督体系，对医务人员进行严格的考核，定期或不定期地对科室服务质量和管理进行评定。及时汇总和分析查出的问题及其原因，并每月进行反馈，警示并教育全院。投诉中心应该仔细、全面的对投诉事件进行分析和处理。通过分析和处理，使当事人清晰的了解事件的每个层面、每个环节和其全过程。这不仅有利于科室及医务人员更好地开展工作，更有利于制度在横向和纵向的落实，还有利于医务人员认识到依法执业、技术和服务的重要性，从而保证了医疗安全，减少了医疗投诉。
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3.2强化医患沟通技巧及团结协作能力，提高医疗服务质量。医患沟通可以使医患双方充分、有效地表达自己对医疗活动的认识、意愿和要求，有利于医患双方相互理解、尊重，并可以协调双方的关系，更有利于增加患者对医务人员的信任，从而构建和谐的医患关系。在工作中，首先严格执行医院制定的医患沟通制度，设身处地为患者着想，把患者不放心、不了解的事情讲清楚，帮助患者选择，这样患者才能理解医务人员。其次必须畅通投诉渠道，积极应对投诉，针对患者对医院服务的意见及时改进。再其次进一步落实奖罚机制，加大医患沟通责任的考核力度。发生医疗纠纷、医疗事故等情况，明确责任，奖惩兑现。同时医务人员要坚守工作岗位，团结协作，加强责任心，不断总结沟通的经验，提高医患沟通水平，把医院服务投诉降到最低限度。
3.3加大医院硬件设施建设，改善就医环境。对患者就诊和住院的环境、服务流程、医疗设备进行改善，以方便患者就医为原则。
总之，医院服务投诉是医务人员在医疗活动过程中不可避免，但应极力减少的事件。及时地对医疗投诉进行恰当的分析和纠正，并使其负面影响降低到最低是十分必要。医务人员不仅要尽量避免和减少医疗投诉，更应从医疗投诉中获取信息，启发和思考投诉的原因，引以为戒，加强医疗服务管理，提高医疗服务服务质量，尽可能的满足患者的合理化要求，从而，促进卫生事业的健康发展。
【收稿日期】2011-05-19
(本文编辑：刘曾敏), http://www.100md.com(阮林)