浅谈护士礼仪服务在基层医院护理工作中的作用
【摘要】目的探讨护士礼仪在临床护理工作的作用效果。方法正确运用护士礼仪，加强护患沟通，防范护患纠纷。结果良好的护患关系，可促进护患关系，减少护患纠纷，提高护理质量。结论护士礼仪在临床护理工作中的地位越来越重要，护士要注重职业道德和职业形象，具备良好的礼仪修养，不断提高自身的综合素质，才无愧于“白衣天使”的崇高称号。
【关键词】护士；礼仪；临床护理；作用
护理工作作为医疗卫生工作的重要组成部分，在维护人民群众健康及保障患者生命安全、促进康复和减轻痛苦方面担负着重要责任。在随着医学模式转变和“以人为本”的护理模式发展的21世纪，人们对护理服务需求呈现出多元化、高品质化的趋势，要求护士在护理实践活动中，愈来愈注重为患者提供全身心、全方位的优质服务。而要成为一名优秀的护理工作者，不仅要有广博的文化知识、熟练的护理操作技术，而且还要不断提高自身综合素质，具备良好的职业礼仪修养，才能适应现代护理发展的需要[1]。现就护士礼仪在笔者所在医院临床护理工作中的作用浅谈如下。
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1注意礼仪的重要性
护士礼仪是护理人员进行工作中应该应用的行为礼仪，其可以表现护理人员的气质、行为、修养、素质等[2]。其可分为语言、仪表、沟通技巧等，正确的护士礼仪能达到与患者交流取得圆满结果为目的，使患者得到心理上的满足和慰藉。护理工作是一种独特的艺术，护士的美是将内心美与外在美融为一体的，唤起患者美的享受和共鸣，感受生命与生活的美好，给患者以鼓舞和力量，从而增强活力战胜疾病的信心[3]。
2护士礼仪在笔者所在医院临床护理工作中的作用
21护士的外在美与内在美
211外在美与首因效应笔者所在医院作为一个基层医院，面对的是来自各个不同阶层的疾病患者，有农民、工人、有从未出过远门的边远山区老人，也有工薪阶层或知识分子，它们因患病而思想负担较重，甚至产生恐惧不安。由于患者入院时首先接触的是护士。因此要求护士给患者一个美好的印象，衣着要得体，化妆要适度，举止要端正，时常面带笑容，真正做到微笑在脸上，娴熟动作在手上，仪表整洁在身上。洁白、整齐、端庄的衣服和燕帽都是无声的语言，美好的仪表是生命的传递体[2]。护士端庄整洁的形象能使患者产生一种亲切感和信任感，从而减轻患者恐惧不安的心理，它可以营造一种温馨祥和、轻松愉快的气氛，给患者留下美好的首因印象。因此护士应充分运用这种首因印象产生的心理效应，以利于护患沟通，有助于临床护理工作的顺利开展。
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212护士的内在美-心灵美内在美是指护士的美好的心灵[4]。它包括爱心、关心、细心、耐心、诚心、责任心。要求护士对患者要有爱心，诚心、责任心，在护理工作中要细心、耐心，要给患者关心、帮助和支持。俗话说，“言为心声”，心为心灵美，心灵美是内在美。心灵美才能语言美，一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的静情；都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励。
22形体语言-微笑无价带给患者万缕春风人们说，看人先看脸，见脸如见心。面部表情是写在脸上的心思，脸是内心世界表情达意最直观和特殊的体态语。白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现。微笑给人一种亲切感，微笑是无价的，胜过千言万语，它不花费钱财，但可以带给患者万缕春风。天使般亲切、稳重的微笑可以使护士更加美丽，可以让新入院人消除紧张、陌生感，被亲切感代替；可以使卧床重患者消除恐惧感；被信任感代替；可以使老人孩子消除孤独感，被善良的亲情感抚慰，产生被尊重和理解的良好心境，缩短了护患间的距离[5]。
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23言谈礼仪是护患沟通的桥梁语言是护士与患者沟通的重要工具。良好的护患关系可缩短护患之间的心理差距。患者由于疾病缠身，精神负担过重，往往多疑多虑、产生恐惧感，迫切需要医护人员帮助解除痛苦，同时也需要得到同情与安慰，所以护士要没法取得患者的信任[6]。俗话说：“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。护士礼貌用语使护患交往自然融洽在护患交往中，在临床护理工作中使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言，避免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，不但体现了护士良好的礼仪修养，也体现了护士对患者的尊重、同情，并对建立良好的护患关系起到一种桥梁作用。因此，护士与患者交谈时，应请字当头，谢字结尾，语气应和蔼亲切，采用商量的口气，不可以使用命令的口气，应对患者进行耐心的教育和鼓励。如此能够让患者消除紧张情绪。
24良好的护患沟通，是防范护患纠纷的重要手段由于护患之间所处的地位环境以及文化教育、道德修养不同，在护理工作中很易容对一些问题或行为产生各种不同的矛盾而出现纠纷。纠纷永远不可避免，但是可以减少发生。据统计护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍所导致的，所以护理人员可以通过有效沟通取得患者及家属的信任，使他们感受到医护人员的关怀、爱护，促进了护患间的理解，患者自然对医院的医疗、护理、收费、检查等放心，使护理纠纷和患者投诉消灭在萌芽状态中，从而减少了护理纠纷和投诉的发生[6]。
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25注重护士礼仪，提高自身的形象护理工作是一种独特艺术，这种艺术美，是通过护士的言行、举止、仪容和仪表来体现的。同时护理人员又是医院里人数最多、与患者接触最密切、接触时间最长的群体，护士的形象代表医院的形象。这些形象可以通过护士的语言、表情、动作、姿势、气质、着装、化妆表现出来，如语言亲切和蔼；表情自然端庄、大方，温柔和善；动作轻盈，坐、立、走端庄大方，做到走路轻、操作轻、开关门轻；着装得体、大方、整洁等。如患者在刚入院时，护士抱以微笑，会给人一种亲切感，可以缩短护患之间的距离；或为患者倒上一杯温开水，让患者在医院感受到家庭般的温暖。这些看似简单普通的行为和语言，可以体现护士的文化修养、审美情趣和知识涵养，是自身形象提高的表现。护士在临床工作中注意自己的礼仪也反映出护士敬岗、爱岗、对工作具有高度的责任心和事业心。从某种意义上讲，护理人员的形象提高了，同时也塑造了医院整体的形象。
26护士礼仪能提高医疗护理质量护理工作是科学的、细致的，是关系到患者安危的大事，稍不注意，就可能酿成大祸。一般地说，护理质量取决于两方面的因素：一是护理技术，二是良好的护士礼仪。虽然质量好坏是由护理技术水平直接决定的，但如何使护理技术在应用中达到最佳效果，还取决于护理人员的职业礼仪。因此，护士礼仪的塑造，是强化护理行为效果，促进护理质量提高的重要条件，是提高护理质量的保证。护士在护理工作中，时常要做到“微笑在脸上，文明用语在嘴上，仪表整洁在身上。”重视语言学习及修养，用自己的真情换来患者的理解、尊重和支持，使患者得到心里的满足和慰藉，从而减少医患矛盾发生，提高护理质量。
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综上所述，礼仪对护理人员的工作很重要，其可以让患者在一个很好的环境下接受治疗，还可让患者的心情保持愉快，增进护患关系的亲和力，提高了护理质量。良好的护患关系，可缩短护患之间的心理差距；而良好的护患沟通是防范护患纠纷的重要手段。现今科技高度发展，人民群众的健康意识不断增强，护理人员的礼仪教育也应该随着现今的情况而发展，护理人员应不断地加强自身的素质，为患者服好务，让患者可以早期康复。
参考文献
[1]黄伟英,康小瑜.护士礼仪服务在临床护理中的应用.华夏医学,2007,20(5):1064
[2]陈如华.浅谈护士礼仪与护理工作.中华医学实践杂志,2003,2(4):102
[3]梁银辉.现代护士礼仪与素养.长沙:湖南科学技术出版社,2005:1-2
[4]郭应禄,刘玉村.天使形象与护士礼仪.中华临床医师杂志《电子版》,2008:9
[5]黄建萍.临床护理礼仪.北京:人民军医出版社,2007,5-1,53
[6]张镇静，李惠玲.护患沟通实践指导手册.南京:东南大学出版,2009,2:1
[7]支梅.礼仪服务在提高门诊护理工作中的应用.中国医学创新,2008,5(33):79, 百拇医药(叶凤英)
【关键词】护士；礼仪；临床护理；作用
护理工作作为医疗卫生工作的重要组成部分，在维护人民群众健康及保障患者生命安全、促进康复和减轻痛苦方面担负着重要责任。在随着医学模式转变和“以人为本”的护理模式发展的21世纪，人们对护理服务需求呈现出多元化、高品质化的趋势，要求护士在护理实践活动中，愈来愈注重为患者提供全身心、全方位的优质服务。而要成为一名优秀的护理工作者，不仅要有广博的文化知识、熟练的护理操作技术，而且还要不断提高自身综合素质，具备良好的职业礼仪修养，才能适应现代护理发展的需要[1]。现就护士礼仪在笔者所在医院临床护理工作中的作用浅谈如下。
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1注意礼仪的重要性
护士礼仪是护理人员进行工作中应该应用的行为礼仪，其可以表现护理人员的气质、行为、修养、素质等[2]。其可分为语言、仪表、沟通技巧等，正确的护士礼仪能达到与患者交流取得圆满结果为目的，使患者得到心理上的满足和慰藉。护理工作是一种独特的艺术，护士的美是将内心美与外在美融为一体的，唤起患者美的享受和共鸣，感受生命与生活的美好，给患者以鼓舞和力量，从而增强活力战胜疾病的信心[3]。
2护士礼仪在笔者所在医院临床护理工作中的作用
21护士的外在美与内在美
211外在美与首因效应笔者所在医院作为一个基层医院，面对的是来自各个不同阶层的疾病患者，有农民、工人、有从未出过远门的边远山区老人，也有工薪阶层或知识分子，它们因患病而思想负担较重，甚至产生恐惧不安。由于患者入院时首先接触的是护士。因此要求护士给患者一个美好的印象，衣着要得体，化妆要适度，举止要端正，时常面带笑容，真正做到微笑在脸上，娴熟动作在手上，仪表整洁在身上。洁白、整齐、端庄的衣服和燕帽都是无声的语言，美好的仪表是生命的传递体[2]。护士端庄整洁的形象能使患者产生一种亲切感和信任感，从而减轻患者恐惧不安的心理，它可以营造一种温馨祥和、轻松愉快的气氛，给患者留下美好的首因印象。因此护士应充分运用这种首因印象产生的心理效应，以利于护患沟通，有助于临床护理工作的顺利开展。
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212护士的内在美-心灵美内在美是指护士的美好的心灵[4]。它包括爱心、关心、细心、耐心、诚心、责任心。要求护士对患者要有爱心，诚心、责任心，在护理工作中要细心、耐心，要给患者关心、帮助和支持。俗话说，“言为心声”，心为心灵美，心灵美是内在美。心灵美才能语言美，一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的静情；都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励。
22形体语言-微笑无价带给患者万缕春风人们说，看人先看脸，见脸如见心。面部表情是写在脸上的心思，脸是内心世界表情达意最直观和特殊的体态语。白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现。微笑给人一种亲切感，微笑是无价的，胜过千言万语，它不花费钱财，但可以带给患者万缕春风。天使般亲切、稳重的微笑可以使护士更加美丽，可以让新入院人消除紧张、陌生感，被亲切感代替；可以使卧床重患者消除恐惧感；被信任感代替；可以使老人孩子消除孤独感，被善良的亲情感抚慰，产生被尊重和理解的良好心境，缩短了护患间的距离[5]。
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23言谈礼仪是护患沟通的桥梁语言是护士与患者沟通的重要工具。良好的护患关系可缩短护患之间的心理差距。患者由于疾病缠身，精神负担过重，往往多疑多虑、产生恐惧感，迫切需要医护人员帮助解除痛苦，同时也需要得到同情与安慰，所以护士要没法取得患者的信任[6]。俗话说：“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。护士礼貌用语使护患交往自然融洽在护患交往中，在临床护理工作中使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言，避免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，不但体现了护士良好的礼仪修养，也体现了护士对患者的尊重、同情，并对建立良好的护患关系起到一种桥梁作用。因此，护士与患者交谈时，应请字当头，谢字结尾，语气应和蔼亲切，采用商量的口气，不可以使用命令的口气，应对患者进行耐心的教育和鼓励。如此能够让患者消除紧张情绪。
24良好的护患沟通，是防范护患纠纷的重要手段由于护患之间所处的地位环境以及文化教育、道德修养不同，在护理工作中很易容对一些问题或行为产生各种不同的矛盾而出现纠纷。纠纷永远不可避免，但是可以减少发生。据统计护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍所导致的，所以护理人员可以通过有效沟通取得患者及家属的信任，使他们感受到医护人员的关怀、爱护，促进了护患间的理解，患者自然对医院的医疗、护理、收费、检查等放心，使护理纠纷和患者投诉消灭在萌芽状态中，从而减少了护理纠纷和投诉的发生[6]。
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25注重护士礼仪，提高自身的形象护理工作是一种独特艺术，这种艺术美，是通过护士的言行、举止、仪容和仪表来体现的。同时护理人员又是医院里人数最多、与患者接触最密切、接触时间最长的群体，护士的形象代表医院的形象。这些形象可以通过护士的语言、表情、动作、姿势、气质、着装、化妆表现出来，如语言亲切和蔼；表情自然端庄、大方，温柔和善；动作轻盈，坐、立、走端庄大方，做到走路轻、操作轻、开关门轻；着装得体、大方、整洁等。如患者在刚入院时，护士抱以微笑，会给人一种亲切感，可以缩短护患之间的距离；或为患者倒上一杯温开水，让患者在医院感受到家庭般的温暖。这些看似简单普通的行为和语言，可以体现护士的文化修养、审美情趣和知识涵养，是自身形象提高的表现。护士在临床工作中注意自己的礼仪也反映出护士敬岗、爱岗、对工作具有高度的责任心和事业心。从某种意义上讲，护理人员的形象提高了，同时也塑造了医院整体的形象。
26护士礼仪能提高医疗护理质量护理工作是科学的、细致的，是关系到患者安危的大事，稍不注意，就可能酿成大祸。一般地说，护理质量取决于两方面的因素：一是护理技术，二是良好的护士礼仪。虽然质量好坏是由护理技术水平直接决定的，但如何使护理技术在应用中达到最佳效果，还取决于护理人员的职业礼仪。因此，护士礼仪的塑造，是强化护理行为效果，促进护理质量提高的重要条件，是提高护理质量的保证。护士在护理工作中，时常要做到“微笑在脸上，文明用语在嘴上，仪表整洁在身上。”重视语言学习及修养，用自己的真情换来患者的理解、尊重和支持，使患者得到心里的满足和慰藉，从而减少医患矛盾发生，提高护理质量。
, http://www.100md.com
综上所述，礼仪对护理人员的工作很重要，其可以让患者在一个很好的环境下接受治疗，还可让患者的心情保持愉快，增进护患关系的亲和力，提高了护理质量。良好的护患关系，可缩短护患之间的心理差距；而良好的护患沟通是防范护患纠纷的重要手段。现今科技高度发展，人民群众的健康意识不断增强，护理人员的礼仪教育也应该随着现今的情况而发展，护理人员应不断地加强自身的素质，为患者服好务，让患者可以早期康复。
参考文献
[1]黄伟英,康小瑜.护士礼仪服务在临床护理中的应用.华夏医学,2007,20(5):1064
[2]陈如华.浅谈护士礼仪与护理工作.中华医学实践杂志,2003,2(4):102
[3]梁银辉.现代护士礼仪与素养.长沙:湖南科学技术出版社,2005:1-2
[4]郭应禄,刘玉村.天使形象与护士礼仪.中华临床医师杂志《电子版》,2008:9
[5]黄建萍.临床护理礼仪.北京:人民军医出版社,2007,5-1,53
[6]张镇静，李惠玲.护患沟通实践指导手册.南京:东南大学出版,2009,2:1
[7]支梅.礼仪服务在提高门诊护理工作中的应用.中国医学创新,2008,5(33):79, 百拇医药(叶凤英)