浅谈开展优质护理服务示范病房的体会
【关键词】护理；服务；病房
在我国的医药卫生体制改革不断深化的新形势下，卫生部在全国卫生系统掀起了开展”优质护理服务示范工程“活动的高潮，活动的主题为”夯实基础护理，提供满意服务“。2010年在笔者所在医院创建了3个护理示范病房，笔者所在科作为全院首批试点病房，在院领导及护理部的支持下，在全科人员的共同参与下，遵循”以患者为中心，以质量为核心“的宗旨，以饱满的服务热情，积极开展优质护理示范病房的工作，从中得到一点体会与大家共同分享。
1创建活动离不开院领导、护理部的精心指导及全科人员共同参与
2010年8月底，护理部向全院护理同仁们发出了开展优质护理服务示范工程倡议书，全体护理人员迅速行动起来，认真学习，对照标准找差距，看不足，大家一致认为这是院领导对科室的信任，也是提升科室、宣传科室的一次契机。充分调动全科护士积极参与，让她们为创建示范病房出谋划策，对工作负责，有激情的护理骨干外出参观学习院领导，护理部多次到科室了解示范病房开展情况，为科室全体人员打气加油、出点子。
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2改善服务态度、从细节入手
随着社会的发展、进步和人们对保健意识的增强，对医疗服务和医疗质量也有了越来越高的期望。因此，提升护理服务质量，改变护理观念，探索新的护理方法尤为重要。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准、整洁、精神饱满、表情亲切、态度和蔼；其次，行为上做到接待患者有问候声，操作配合有感谢声，不足之处有道歉声，巡视病房有咨询声；同时大力倡导细节服务，小到患者行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与患者相遇时主动问一声，这些不但提高了患者的满意度，也体现了护士的文化素质和人文修养[1]。
3提升专业技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面，技术过硬，工作认真负责为首要的护理特征，因此必须不断加强理论知识，操作技术的学习，每月一次业务培训，新增专科护理5项，笔者所在科是以普外和胸科为主，健康教育不仅是宣传的形式，更是一种治疗手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响疾病的恢复、预后，如：术后患者何时安全的起床活动，减少并发症，胸科患者如何有效咳嗽，促进肺复张。
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4建立特色服务
本院加强了对患者的健康教育指导，以个别解答，建立宣传栏，召开工休座谈会等多种方式进行，开展了首问负责制，对患者询问的事情，件件有回声，样样有落实。制作了多种普外、胸外科疾病健康教育小处方；为术后有管道的患者准备了别针，用以妥善固定；为气胸、肺大疱等胸科手术患者准备了气球，用以锻炼肺功能。为了便于跟踪患者的情况，在患者入院时详细记录了住址、电话、诊断，出院患者每人赠送一张外一科名片卡，上面标有科室及科主任电话号码，对一部份出院患者进行了电话回访。这些措施的实施，受到了患者及家属的好评，同时也是提升了科室的信任度[2]。
5提高管理水平，保障护理安全
护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键。加强护理安全教育，增强法律意识和自我保护意识，要求各班护士工作认真负责，认真履行岗位职责，不怕苦不怕累，比如：治疗班除了进行各项治疗外，还要保持治疗室内部的清洁，责任护士除了观察患者的病情，还要做好基础护理。执行医嘱准确及时，操作熟练到位，严格执行三查八对及消毒隔离原则。加强质量控制，每天检查各班工作落实情况，及时纠正各类隐患，对科室的危重患者、特殊患者做到心中有数，完善各种安全告知系列。
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6简化护理文件书写，把时间还予护士
取消一般护理记录单改为外科护理记录单，集巡视病情观察，特殊处理及记录于一体；把各类单项告知如吸氧、导尿、灌肠、坠床等集中书写为护理安全告知系列书；简化书写内容，例：PG皮试可直接写结果，双签名，不必写皮试起始时间，医嘱采用现处理电脑现打印，护士现粘贴现执行，字迹清楚，减少了差错，减少了查对环节，降低了人员成本，真正体现了把时间还予护士，把护士还予患者，治疗做得更细了，换液体的速度更快了，铃声减少了。
7护理模式改革及各班工作职责
结合我科实际情况进行了弹性排班，实行责任制的小组包干制，为患者提供全程化护理，全科64张床分3组，每组2人，由高年资的护师和低年资的护士负责，各组之间可每月轮转一次，治疗班护士协同责任护士做各组患者的各种治疗，高年资护师负责指导低年资的护士进行各种复杂的治疗及疑难、危重病的观察，有特殊情况及时汇报科主任，护士长及主管医生，大家分工合作，并且梳理工作流程，明确岗位职责，并于每日晨会交班。
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在开展优质护理示范病房后，本院取得了一定的成绩，一级护理和危重患者的生活护理基本落实到位，患者满意度提升了，铃声减少了，但与经济发达地区相比较，起步晚，硬件、软件设施相对落后，同时个别护士还没有转变服务观念，工作比较松懈，因此，我们只有在现有条件的基础上努力工作，边评估、边改进、边完善不断总结经验，把本科创建成让患者满意的具有特色的优质护理示范病房。
参考文献
[1]桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用.护理学杂志，2007，7(22):62-63.
[2]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查.中国护理管理，2007，6(21):21-23.
【收稿日期】2011-07-04, 百拇医药(李开云)
在我国的医药卫生体制改革不断深化的新形势下，卫生部在全国卫生系统掀起了开展”优质护理服务示范工程“活动的高潮，活动的主题为”夯实基础护理，提供满意服务“。2010年在笔者所在医院创建了3个护理示范病房，笔者所在科作为全院首批试点病房，在院领导及护理部的支持下，在全科人员的共同参与下，遵循”以患者为中心，以质量为核心“的宗旨，以饱满的服务热情，积极开展优质护理示范病房的工作，从中得到一点体会与大家共同分享。
1创建活动离不开院领导、护理部的精心指导及全科人员共同参与
2010年8月底，护理部向全院护理同仁们发出了开展优质护理服务示范工程倡议书，全体护理人员迅速行动起来，认真学习，对照标准找差距，看不足，大家一致认为这是院领导对科室的信任，也是提升科室、宣传科室的一次契机。充分调动全科护士积极参与，让她们为创建示范病房出谋划策，对工作负责，有激情的护理骨干外出参观学习院领导，护理部多次到科室了解示范病房开展情况，为科室全体人员打气加油、出点子。
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2改善服务态度、从细节入手
随着社会的发展、进步和人们对保健意识的增强，对医疗服务和医疗质量也有了越来越高的期望。因此，提升护理服务质量，改变护理观念，探索新的护理方法尤为重要。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准、整洁、精神饱满、表情亲切、态度和蔼；其次，行为上做到接待患者有问候声，操作配合有感谢声，不足之处有道歉声，巡视病房有咨询声；同时大力倡导细节服务，小到患者行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与患者相遇时主动问一声，这些不但提高了患者的满意度，也体现了护士的文化素质和人文修养[1]。
3提升专业技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面，技术过硬，工作认真负责为首要的护理特征，因此必须不断加强理论知识，操作技术的学习，每月一次业务培训，新增专科护理5项，笔者所在科是以普外和胸科为主，健康教育不仅是宣传的形式，更是一种治疗手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响疾病的恢复、预后，如：术后患者何时安全的起床活动，减少并发症，胸科患者如何有效咳嗽，促进肺复张。
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4建立特色服务
本院加强了对患者的健康教育指导，以个别解答，建立宣传栏，召开工休座谈会等多种方式进行，开展了首问负责制，对患者询问的事情，件件有回声，样样有落实。制作了多种普外、胸外科疾病健康教育小处方；为术后有管道的患者准备了别针，用以妥善固定；为气胸、肺大疱等胸科手术患者准备了气球，用以锻炼肺功能。为了便于跟踪患者的情况，在患者入院时详细记录了住址、电话、诊断，出院患者每人赠送一张外一科名片卡，上面标有科室及科主任电话号码，对一部份出院患者进行了电话回访。这些措施的实施，受到了患者及家属的好评，同时也是提升了科室的信任度[2]。
5提高管理水平，保障护理安全
护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键。加强护理安全教育，增强法律意识和自我保护意识，要求各班护士工作认真负责，认真履行岗位职责，不怕苦不怕累，比如：治疗班除了进行各项治疗外，还要保持治疗室内部的清洁，责任护士除了观察患者的病情，还要做好基础护理。执行医嘱准确及时，操作熟练到位，严格执行三查八对及消毒隔离原则。加强质量控制，每天检查各班工作落实情况，及时纠正各类隐患，对科室的危重患者、特殊患者做到心中有数，完善各种安全告知系列。
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6简化护理文件书写，把时间还予护士
取消一般护理记录单改为外科护理记录单，集巡视病情观察，特殊处理及记录于一体；把各类单项告知如吸氧、导尿、灌肠、坠床等集中书写为护理安全告知系列书；简化书写内容，例：PG皮试可直接写结果，双签名，不必写皮试起始时间，医嘱采用现处理电脑现打印，护士现粘贴现执行，字迹清楚，减少了差错，减少了查对环节，降低了人员成本，真正体现了把时间还予护士，把护士还予患者，治疗做得更细了，换液体的速度更快了，铃声减少了。
7护理模式改革及各班工作职责
结合我科实际情况进行了弹性排班，实行责任制的小组包干制，为患者提供全程化护理，全科64张床分3组，每组2人，由高年资的护师和低年资的护士负责，各组之间可每月轮转一次，治疗班护士协同责任护士做各组患者的各种治疗，高年资护师负责指导低年资的护士进行各种复杂的治疗及疑难、危重病的观察，有特殊情况及时汇报科主任，护士长及主管医生，大家分工合作，并且梳理工作流程，明确岗位职责，并于每日晨会交班。
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在开展优质护理示范病房后，本院取得了一定的成绩，一级护理和危重患者的生活护理基本落实到位，患者满意度提升了，铃声减少了，但与经济发达地区相比较，起步晚，硬件、软件设施相对落后，同时个别护士还没有转变服务观念，工作比较松懈，因此，我们只有在现有条件的基础上努力工作，边评估、边改进、边完善不断总结经验，把本科创建成让患者满意的具有特色的优质护理示范病房。
参考文献
[1]桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用.护理学杂志，2007，7(22):62-63.
[2]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查.中国护理管理，2007，6(21):21-23.
【收稿日期】2011-07-04, 百拇医药(李开云)