浅谈门诊工作中护患纠纷的预防
【摘要】医院就是要让患者知道如何看病，学会维护自己的利益，清楚自己的权利，明白自己的病情，看病能够真正看得舒心、看得满意的场所。对医院来说，不仅是推出承诺、接受监督，更重要的是改善患者就诊环境；提高医术和医德，能够理解患者的心理，和谐医患关系。门诊更是医院的一个窗口，门诊质量的好坏体现在对工作的严谨负责。随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，患者的自我保护意识和对医疗保健的需求也不断递升，如果不改变被动服务传统观念，由此而带来的医疗纠纷也将上升。护理工作作为整个医疗卫生工作的重要组成部分，与医疗质量息息相关，稍有不慎极易发生医疗纠纷，因此护理工作必须牢固树立“以患者为中心”的现代服务理念。
【关键词】门诊工作；护患纠纷；现代服务理念；预防
随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，患者由原来的被诊治已逐渐变为主动参与诊治、参与医疗安全，鉴于患者自我保护意识和对医疗保健的需求不断的递升，如果不改变传统观念，树立“以患者为中心”的现代服务理念，医疗纠纷也将逐渐上升。护理工作作为整个医疗卫生工作的重要组成部分，与医疗质量息息相关，稍有不当极易发生医疗纠纷。塑造人性化服务新理念，必须做到“主动服务，方便服务，优质服务”，要知道“患者可以选择医院，医院不可以选择患者”、“患者的需求就是医院的追求”，门诊工作是医院的一个窗口，门诊工作质量的好坏直接影响门诊患者的数量，也就是整个医院的工作量表，反映了一个医院的整体实力和水平。因此做好门诊的工作，使其保持在一个有序可控、持续改进提高医院的综合服务水平，增强医院在市场上的竞争力，是医院的核心工作。开展爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会、开展≤我为谁工作≥为主题内容的职业道德教育。工作中做到：勤观察、勤动手、勤动口；主动介绍、主动帮助、主动征求、主动反馈；领导在与领导不在一样、质控与不质控一样、生人与熟人一样、工作忙与闲一样；有爱心、热心、耐心、同情心、责任心、细心；来有迎声、去有送声、治疗时有称呼声、使用后有谢声、遇到患者有询问声、操作失误有道歉声、接听电话有问候声……这一切都是树立医院良好形象的重要内容。以下是门诊工作中一些体会，现报告如下。
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1纠纷诱发的原因
1.1护患沟通不到位患者一旦进入医院首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切地想知道自己病情，如何治疗，疗效如何等。那么在这种情况下护士接待患者时稍不注意患者的感受和信息反馈，忽视这些交流极容易产生交流障碍，造成患者的误解或不满。
1.2语言使用不恰当患者由于在文化水平、专业知识和智力上存在着差异，在护患沟通中常发生由于护士专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。笔者发现大部分的患者及家属都要求在与其交流时使用他们熟悉的日常用语，否则他们会表示不理解，产生误解或不满。
1.3专业技术不精湛而致的不信任在临床护理工作中常见到这样的情况，尽管护士态度和蔼，但对患者的疑问解释的含糊其辞、操作技术不熟练等，也容易引起患者的不信任，无法取得患者配合，易产生不满甚至被投诉。
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1.4语言失度、解释工作不到位这种现象可表现在护患之间，也可表现在护士与家属的交谈中，更容易发生在非正式场合的交流。
2减少纠纷发生
2.1改变传统观念，树立“以患者为中心”的现代服务理念，建立良好的护患关系，激发积极的心理状态及情绪反应。现代护理理念告诉我们：护士已从单纯的疾病护理转向对患者的身心整体护理，笔者在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为，建立良好的护患关系，患者在医疗护理关系中被关心，有了安全感，就会对护士产生信任而主动配合治疗。患者的情绪相对稳定，医患关系及护患关系容易建立，患者会给护士以高度的赞赏，护士的价值得以体现，则内心感受是放松的，积极性及潜能被调动，工作主动性加强，工作质量得以提高。
2.2加强专业知识的学习，提高自身素质，熟练掌握语言与非语言沟通方式。要重视非语言性沟通，有学者指出交谈过程非语言性沟通占90%，语言性沟通仅占10%，护士的姿态言语要得体。应用倾听、疏导和保证、支持等心理治疗原则，耐心倾听患者的诉说，设身处地为患者着想，理解患者的处境和情感，使患者确实感到护士能理解其内心世界和感受。在交谈中要尊重患者人格，防止一切不良因素给患者带来的躯体和精神痛苦。交谈方法采取灵活实用、个别化原则；交谈过程应注意礼貌待人，按患者的性别、年龄、职业，恰当称呼患者；要注意树立崇高职业威信和良好形象，以端庄的仪态、温和的态度、诚恳的语言对待患者，能够理解患者，给患者予爱心、热心、耐心、同情心、责任心、细心、温暖。谈话要针对性强，使患者得到安慰、鼓励，主动接受治疗护理。交谈中要保持适当的目光接触和自然的姿势，用平静、友好和接纳的方式清楚、有序地交谈。谈话的声调要温和、富有感染力。如有不同意见，应采取婉转方式尽量使患者乐意接受，决不能粗暴地顶撞患者。对患者的病态言行不可嘲笑愚弄。对患者谈话内容应注意保密。做任何治疗、护理，均应告知患者治疗、护理的理由及注意事项，争取患者的理解取得合作[1]。
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2.3提高护理服务质量，了解患者及家属的心理特点与需求，护理工作就是促进和保持健康、预防疾病、协助康复、减轻痛苦的操作过程。护士通常处于医疗、护理工作的第一线，直接承担护理服务和危重患者的抢救任务。由于护理工作的特殊性和高危性，要求护士必须具有依法行医的素质，患者在医院最重要的一个特点就是希望得到同情和体贴，满足感情需要，为此要求护士跳出生物护理的模式思维，特别地将心理护理提升到重要位置。从心理学的角度针对每个患者的心理特点给予有效的心理护理，做到有效沟通[2]。
2.4树立“患者至上，质量第一”，为适应新时期医院发展和人们健康的需求，做好延伸服务领域的服务理念，将服务延伸至医后的医疗服务，把尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神贯穿在整个医疗服务的全过程，有效地提高服务质量。创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要。向患者做好健康保健知识宣教，要因人、因病、因情况实施健康教育[3]。患者是求医而来，因而健康教育要伴随医疗活动的全过程。门诊中有什么样的患者，就应该以这些病的防治宣传为主要内容。健康教育内容要十分精炼，形式新颖，具有一定的吸引力，注意克服求全求细的系统性教育。针对患者最关心的问题，采取简洁、明快的答复，态度要和蔼，以减少、消除患者的急躁情绪。总之，护理工作是人的工作，就应“以患者为中心”给患者一种全新的服务理念[4,5]。
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3讨论
笔者现在提倡“以患者为中心”人性化服务新理念，患者不仅需要解除身体上的痛苦，更需要心理上的关怀和安慰，建立和谐的护患关系不仅有利于患者康复，还可以防止护患纠纷的发生、提升医院形象，因此，良好的沟通对护理工作十分重要，护理人员应用方式来与患者之间建立和谐氛围，以保证护患关系和谐发展，通过笔者的努力让患者及家属拥有一个良好的就医环境，从而促使患者早日康复，一方面减少和避免了护患纠纷的发生，另一方面也为树立医院良好形象作出了贡献[6]。
参考文献
[1]孙素芬.现代护理程序与护患沟通技巧[M].北京:军事出版社,2008：329.
[2]费文萍,刘福英.良好的沟通对护理工作的重要性[J].吉林医学,2010，31(9):1285-1286.
, 百拇医药 [3]卿文华.在临床护理工作中如何减少护患纠纷的发生[J].中国医学创新，2010，7(4):130.
[4]李丽.门诊观察室护患纠纷原因分析与防范措施[J].中国医学创新，2010，7(1):132-133.
[5]秦茂蓉.探讨提高护理服务意识与防范护患纠纷的关系[J].中国当代医药,2010,17(30):105-106.
[6]熊志丽，黄玉凤.急诊科护患纠纷的原因与对策[J].中国医学创新，2010，7(27)：116-117.
【收稿日期】2011-09-28, 百拇医药(谷燕 卓越)
【关键词】门诊工作；护患纠纷；现代服务理念；预防
随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，患者由原来的被诊治已逐渐变为主动参与诊治、参与医疗安全，鉴于患者自我保护意识和对医疗保健的需求不断的递升，如果不改变传统观念，树立“以患者为中心”的现代服务理念，医疗纠纷也将逐渐上升。护理工作作为整个医疗卫生工作的重要组成部分，与医疗质量息息相关，稍有不当极易发生医疗纠纷。塑造人性化服务新理念，必须做到“主动服务，方便服务，优质服务”，要知道“患者可以选择医院，医院不可以选择患者”、“患者的需求就是医院的追求”，门诊工作是医院的一个窗口，门诊工作质量的好坏直接影响门诊患者的数量，也就是整个医院的工作量表，反映了一个医院的整体实力和水平。因此做好门诊的工作，使其保持在一个有序可控、持续改进提高医院的综合服务水平，增强医院在市场上的竞争力，是医院的核心工作。开展爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会、开展≤我为谁工作≥为主题内容的职业道德教育。工作中做到：勤观察、勤动手、勤动口；主动介绍、主动帮助、主动征求、主动反馈；领导在与领导不在一样、质控与不质控一样、生人与熟人一样、工作忙与闲一样；有爱心、热心、耐心、同情心、责任心、细心；来有迎声、去有送声、治疗时有称呼声、使用后有谢声、遇到患者有询问声、操作失误有道歉声、接听电话有问候声……这一切都是树立医院良好形象的重要内容。以下是门诊工作中一些体会，现报告如下。
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1纠纷诱发的原因
1.1护患沟通不到位患者一旦进入医院首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切地想知道自己病情，如何治疗，疗效如何等。那么在这种情况下护士接待患者时稍不注意患者的感受和信息反馈，忽视这些交流极容易产生交流障碍，造成患者的误解或不满。
1.2语言使用不恰当患者由于在文化水平、专业知识和智力上存在着差异，在护患沟通中常发生由于护士专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。笔者发现大部分的患者及家属都要求在与其交流时使用他们熟悉的日常用语，否则他们会表示不理解，产生误解或不满。
1.3专业技术不精湛而致的不信任在临床护理工作中常见到这样的情况，尽管护士态度和蔼，但对患者的疑问解释的含糊其辞、操作技术不熟练等，也容易引起患者的不信任，无法取得患者配合，易产生不满甚至被投诉。
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1.4语言失度、解释工作不到位这种现象可表现在护患之间，也可表现在护士与家属的交谈中，更容易发生在非正式场合的交流。
2减少纠纷发生
2.1改变传统观念，树立“以患者为中心”的现代服务理念，建立良好的护患关系，激发积极的心理状态及情绪反应。现代护理理念告诉我们：护士已从单纯的疾病护理转向对患者的身心整体护理，笔者在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为，建立良好的护患关系，患者在医疗护理关系中被关心，有了安全感，就会对护士产生信任而主动配合治疗。患者的情绪相对稳定，医患关系及护患关系容易建立，患者会给护士以高度的赞赏，护士的价值得以体现，则内心感受是放松的，积极性及潜能被调动，工作主动性加强，工作质量得以提高。
2.2加强专业知识的学习，提高自身素质，熟练掌握语言与非语言沟通方式。要重视非语言性沟通，有学者指出交谈过程非语言性沟通占90%，语言性沟通仅占10%，护士的姿态言语要得体。应用倾听、疏导和保证、支持等心理治疗原则，耐心倾听患者的诉说，设身处地为患者着想，理解患者的处境和情感，使患者确实感到护士能理解其内心世界和感受。在交谈中要尊重患者人格，防止一切不良因素给患者带来的躯体和精神痛苦。交谈方法采取灵活实用、个别化原则；交谈过程应注意礼貌待人，按患者的性别、年龄、职业，恰当称呼患者；要注意树立崇高职业威信和良好形象，以端庄的仪态、温和的态度、诚恳的语言对待患者，能够理解患者，给患者予爱心、热心、耐心、同情心、责任心、细心、温暖。谈话要针对性强，使患者得到安慰、鼓励，主动接受治疗护理。交谈中要保持适当的目光接触和自然的姿势，用平静、友好和接纳的方式清楚、有序地交谈。谈话的声调要温和、富有感染力。如有不同意见，应采取婉转方式尽量使患者乐意接受，决不能粗暴地顶撞患者。对患者的病态言行不可嘲笑愚弄。对患者谈话内容应注意保密。做任何治疗、护理，均应告知患者治疗、护理的理由及注意事项，争取患者的理解取得合作[1]。
, http://www.100md.com
2.3提高护理服务质量，了解患者及家属的心理特点与需求，护理工作就是促进和保持健康、预防疾病、协助康复、减轻痛苦的操作过程。护士通常处于医疗、护理工作的第一线，直接承担护理服务和危重患者的抢救任务。由于护理工作的特殊性和高危性，要求护士必须具有依法行医的素质，患者在医院最重要的一个特点就是希望得到同情和体贴，满足感情需要，为此要求护士跳出生物护理的模式思维，特别地将心理护理提升到重要位置。从心理学的角度针对每个患者的心理特点给予有效的心理护理，做到有效沟通[2]。
2.4树立“患者至上，质量第一”，为适应新时期医院发展和人们健康的需求，做好延伸服务领域的服务理念，将服务延伸至医后的医疗服务，把尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神贯穿在整个医疗服务的全过程，有效地提高服务质量。创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要。向患者做好健康保健知识宣教，要因人、因病、因情况实施健康教育[3]。患者是求医而来，因而健康教育要伴随医疗活动的全过程。门诊中有什么样的患者，就应该以这些病的防治宣传为主要内容。健康教育内容要十分精炼，形式新颖，具有一定的吸引力，注意克服求全求细的系统性教育。针对患者最关心的问题，采取简洁、明快的答复，态度要和蔼，以减少、消除患者的急躁情绪。总之，护理工作是人的工作，就应“以患者为中心”给患者一种全新的服务理念[4,5]。
, 百拇医药
3讨论
笔者现在提倡“以患者为中心”人性化服务新理念，患者不仅需要解除身体上的痛苦，更需要心理上的关怀和安慰，建立和谐的护患关系不仅有利于患者康复，还可以防止护患纠纷的发生、提升医院形象，因此，良好的沟通对护理工作十分重要，护理人员应用方式来与患者之间建立和谐氛围，以保证护患关系和谐发展，通过笔者的努力让患者及家属拥有一个良好的就医环境，从而促使患者早日康复，一方面减少和避免了护患纠纷的发生，另一方面也为树立医院良好形象作出了贡献[6]。
参考文献
[1]孙素芬.现代护理程序与护患沟通技巧[M].北京:军事出版社,2008：329.
[2]费文萍,刘福英.良好的沟通对护理工作的重要性[J].吉林医学,2010，31(9):1285-1286.
, 百拇医药 [3]卿文华.在临床护理工作中如何减少护患纠纷的发生[J].中国医学创新，2010，7(4):130.
[4]李丽.门诊观察室护患纠纷原因分析与防范措施[J].中国医学创新，2010，7(1):132-133.
[5]秦茂蓉.探讨提高护理服务意识与防范护患纠纷的关系[J].中国当代医药,2010,17(30):105-106.
[6]熊志丽，黄玉凤.急诊科护患纠纷的原因与对策[J].中国医学创新，2010，7(27)：116-117.
【收稿日期】2011-09-28, 百拇医药(谷燕 卓越)