ICU优质护理服务的实施与成效
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【摘要】 目的：为提高护理服务质量，做到“以患者为中心”，笔者所在科制定了一套护理操作指引并规范服务标准流程，推广使用改良护理用具，不断提高护理服务质量和患者及家属满意率。方法：根据优质护理服务的宗旨对护士进行培训，并以该宗旨对患者提供舒适、安全、满意的服务。结果：2010年7月至今，笔者所在科推行优质护理服务示范工程活动后，住院患者满意率明显提高。结论：制定操作指引和规范操作流程，并使用改良护理用具，可有效提高护理人员服务行为，促使护理人员自我创新，最大限度满足危重症患者的需求。
【关键词】 优质护理服务； 操作指引； 规范操作； 服务流程
中图分类号 R472.2文献标识码 B文章编号 1674-6805(2012)22-0090-02
以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动于2010年在全国护理工作会议上被提出后，笔者所在医院领导即召开全院中层干部会议传达该精神，并指出ICU开展优质护理服务尤为重要。根据医院指示安排，结合ICU工作的特点，笔者在原有优质护理服务的基础上不断开展“全人护理”服务，不断创新，并从护理人员的认识、工作模式、工作流程、护理管理等方面进行了积极的探索与改革，已初见成效。
1 优质护理服务实施方法
1.1 使用文明礼貌用语，加强与患者及家人沟通
制定了统一的文明礼貌用语，从接听电话及门铃对讲机开始，规定在3声铃响内必须接听；在患者入科时使用统一的文明礼貌用语、按流程接待患者及家属；在行任何操作前必须告知患者并取得他的配合，在探视时间耐心解答家人问题等。
1.2 重视入科前宣教及出科后回访
ICU患者大多数使用呼吸机治疗，对清醒的呼吸机治疗患者采用“爱心手写板”、制作“沟通交流本”与患者交流，及时满足患者需要。针对ICU特有的环境及科内人员的宣教水平不一，制作了图文并茂的“访视信息本”，每天下午派出专人对患者进行入科前宣教及出科后回访。“访视信息本”内容给护士统一的宣教指引，让患者及家属打消入住ICU后的顾虑，让他们安心度过在ICU的日子。当患者转科后，专人进行访视，关心指导患者如何顺利度过康复期的治疗和护理，同时发放满意度调查表了解患者入住ICU时对护理人员工作中存在的问题提出建议 ......
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