浅谈门诊护患纠纷原因及对策
【关键词】门诊； 护患纠纷； 原因
中图分类号 R47文献标识码 B文章编号 1674—6805(2012)27—0102—02
门诊是医院面向社会的窗口，是患者就医的首要途径。门诊的特点是就诊患者多，病种复杂，人流量大，成为易发生纠纷的主要科室。护士和患者因为对治疗和护理工作有重大的分歧从而产生纠纷[1]。因此，探讨护患纠纷的原因可以提高护理人员对问题的预见性，有助于制定相应的防范策略来减少此类问题的发生，建立良好的护患关系。
1 护患纠纷的原因分析
1.1 以患者为中心的意识不足
在对患者进行护理的过程中应用的语言生硬，在回答患者各项问题时冷淡，不够耐心，对患者及其家属造成一定的伤害，这是导致出现纠纷的主要原因。
, 百拇医药
1.2 技术水平欠佳，业务素质不高
患者对护理质量的要求越来越高，护理人员没有一套过硬的技术，不能提供高质量的护理服务，很难令患者及家属满意，如：穿刺一次成功率低或操作不当，无菌观念不强等。
1.3 自身的法律、法规意识不足
现今人民群众法律意识逐渐增强，各项诉求都在不断增加，但一些护士自身的法律、法规意识却严重不足，对各项制度、规范等不熟悉，在治疗护理中易侵犯患者的各项权益，从而引起纠纷[2]。在护理工作中记录文书不规范，操作流程没有按照规范，对患者的言语不当等都会致使纠纷发生。
1.4 自身的责任心不强，各项操作没有按照规定来执行
一些护理人员的责任心严重不足，在工作中粗心大意，不按操作规程执行。每个护理人员都熟知“三查七对”，但在实际工作中却未严格执行，凭主观印象行事，造成配错药、打错针，护理不到位，导致病情恶化，交接班交代不清，甚至串岗脱岗等，这些都给护患纠纷埋下隐患。
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1.5 缺乏有效的沟通
医生和护士之间缺乏沟通，对患者的治疗、病情解释大相径庭，都是引起护患纠纷的因素；护士和患者及家属沟通缺乏技巧，交谈时态度冷淡、语言不妥、解释不到位也是造成纠纷的因素。
1.6 工作量繁重，人员短缺
现今我国各级医院的护理人员都面临着短缺的现象，这导致护士工作量繁重，经常性地加班加点工作，对护理人员的生理和心理有很大的影响，使其在日常工作中会有易怒、烦躁等表现，导致纠纷发生。
2 护患纠纷的应对措施
2.1 转变服务观念，强化服务意识
护理人员应以患者为中心，工作中应学会换位思考，处处关心体贴患者[3]。做到微笑多一点、关爱多一点、手脚勤一点、动作快一点、技术精一点。在注重于服务态度和服务质量的同时，要求护理人员不仅要有较高的专业技术水平，以满足疾病治疗需求，还应该善于和患者交流，使患者了解疾病的知识，最大限度地满足患者的需求，切实为患者解决实际问题，同时尊重患者的人格、维护患者的权利。
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2.2 注重自身业务的提高，保障工作开展
护理人员应不断提高自身的专业技能，对各项护理操作都应熟练掌握，这样才可保障工作顺利开展，不出现差错，避免纠纷发生。切实提高自身综合素质，才可更好地为患者服务，从源头上对护患纠纷潜在的因素进行有效的规避，提高护理安全，减少护患冲突。
2.3 加强法制教育，强化法律意识
护士要了解护士的护理行为不仅受到《宪法》、《刑法》、《民法通则》和《护士管理办法》的制约，同时也受到了《消费者权益保护法》的监督，明白依法行护的重要性，明白患者享有的权利和自己的法律责任，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷和自我保护的根本[4]。
2.4 加强责任心，规范查对制度
, 百拇医药 树立严谨的工作态度和慎独精神，认真落实各种规章制度和操作规程。科学、完善、合理的规章制度和操作规程，是防范护患纠纷的基础。提高护理人员的安全意识，熟悉并遵循各种工作程序，把握工作中的每一个细节，以认真负责的态度全身心地投入工作，及时发现问题及时处理。
2.5 加强护患沟通，强化交流意识
良好的护患沟通是做好护理工作、预防护患纠纷发生的有效途径和重要措施。有资料显示，多数护患纠纷的真正原因是由于护患双方缺乏有效的沟通所致[5]。讲究语言的艺术性和技巧性，加强与患者及家属的交流沟通，征求患者对护理工作的意见和建议，重视患者及家属的反馈意见，及时解决相关问题，有助于减少护患纠纷的发生。
2.6 合理配置护理人力资源
排班新老搭配，加强中午、夜间、节假日重点时段的护理安全；针对门诊高峰期增加护理人员，并通过弹性排班来弥补护理人员不足的状况，充分调动护士的主观能动性，有效地使用人力资源，最大限度地发挥护士的智慧和潜能。
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3 讨论
为了促进护理工作适应现代医学的快速发展，随着新医学模式的改变、应用及相关法律法规的配套，对护理人员的要求越来越高。护理人员必须具备高度的责任感、良好的职业道德修养和精湛的技术能力，为患者提供优质服务[6—7]；工作中时刻牢记护理理念，以患者的要求为根本出发点，尽心尽责履行护士义务，踏踏实实做好每一项护理工作，杜绝差错发生[8]，对患者的各项要求给予满足，建立良好的护患关系，降低纠纷的发生概率。
参考文献
[1]李淑静.医疗事故处理条例的实施与护理纠纷的防范[J].天津护理，2003，11(1)：1.
[2]丁人.护士素质培养[M].北京：人民军医出版社，1992：186.
[3]王斌全.护理人文关怀与健康观念[J].护理研究，2003，17(1A)：2—3.
, 百拇医药
[4]郭来秀.对医患纠纷中患方申诉原因的质性研究[J].护理研究，2009，23(3A)：626—627.
[5]孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施[J].护理研究，2008，22(3C)：826—827.
[6]薛彩娥.浅谈新形势下的护士素质[J].护理研究，2005，19(10C)：2244.
[7]王毅，李长芳.强化门诊人性化服务 提高患者满意度[J].中国现代医生，2010，48(22)：109—110.
[8]卫正洪，陈雪婷.医院门诊的人性化服务[J].中国当代医药，2010，17(1)：133.
(收稿日期：2012—05—24) (编辑：何玉勤), 百拇医药(杨琳露)
中图分类号 R47文献标识码 B文章编号 1674—6805(2012)27—0102—02
门诊是医院面向社会的窗口，是患者就医的首要途径。门诊的特点是就诊患者多，病种复杂，人流量大，成为易发生纠纷的主要科室。护士和患者因为对治疗和护理工作有重大的分歧从而产生纠纷[1]。因此，探讨护患纠纷的原因可以提高护理人员对问题的预见性，有助于制定相应的防范策略来减少此类问题的发生，建立良好的护患关系。
1 护患纠纷的原因分析
1.1 以患者为中心的意识不足
在对患者进行护理的过程中应用的语言生硬，在回答患者各项问题时冷淡，不够耐心，对患者及其家属造成一定的伤害，这是导致出现纠纷的主要原因。
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1.2 技术水平欠佳，业务素质不高
患者对护理质量的要求越来越高，护理人员没有一套过硬的技术，不能提供高质量的护理服务，很难令患者及家属满意，如：穿刺一次成功率低或操作不当，无菌观念不强等。
1.3 自身的法律、法规意识不足
现今人民群众法律意识逐渐增强，各项诉求都在不断增加，但一些护士自身的法律、法规意识却严重不足，对各项制度、规范等不熟悉，在治疗护理中易侵犯患者的各项权益，从而引起纠纷[2]。在护理工作中记录文书不规范，操作流程没有按照规范，对患者的言语不当等都会致使纠纷发生。
1.4 自身的责任心不强，各项操作没有按照规定来执行
一些护理人员的责任心严重不足，在工作中粗心大意，不按操作规程执行。每个护理人员都熟知“三查七对”，但在实际工作中却未严格执行，凭主观印象行事，造成配错药、打错针，护理不到位，导致病情恶化，交接班交代不清，甚至串岗脱岗等，这些都给护患纠纷埋下隐患。
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1.5 缺乏有效的沟通
医生和护士之间缺乏沟通，对患者的治疗、病情解释大相径庭，都是引起护患纠纷的因素；护士和患者及家属沟通缺乏技巧，交谈时态度冷淡、语言不妥、解释不到位也是造成纠纷的因素。
1.6 工作量繁重，人员短缺
现今我国各级医院的护理人员都面临着短缺的现象，这导致护士工作量繁重，经常性地加班加点工作，对护理人员的生理和心理有很大的影响，使其在日常工作中会有易怒、烦躁等表现，导致纠纷发生。
2 护患纠纷的应对措施
2.1 转变服务观念，强化服务意识
护理人员应以患者为中心，工作中应学会换位思考，处处关心体贴患者[3]。做到微笑多一点、关爱多一点、手脚勤一点、动作快一点、技术精一点。在注重于服务态度和服务质量的同时，要求护理人员不仅要有较高的专业技术水平，以满足疾病治疗需求，还应该善于和患者交流，使患者了解疾病的知识，最大限度地满足患者的需求，切实为患者解决实际问题，同时尊重患者的人格、维护患者的权利。
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2.2 注重自身业务的提高，保障工作开展
护理人员应不断提高自身的专业技能，对各项护理操作都应熟练掌握，这样才可保障工作顺利开展，不出现差错，避免纠纷发生。切实提高自身综合素质，才可更好地为患者服务，从源头上对护患纠纷潜在的因素进行有效的规避，提高护理安全，减少护患冲突。
2.3 加强法制教育，强化法律意识
护士要了解护士的护理行为不仅受到《宪法》、《刑法》、《民法通则》和《护士管理办法》的制约，同时也受到了《消费者权益保护法》的监督，明白依法行护的重要性，明白患者享有的权利和自己的法律责任，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷和自我保护的根本[4]。
2.4 加强责任心，规范查对制度
, 百拇医药 树立严谨的工作态度和慎独精神，认真落实各种规章制度和操作规程。科学、完善、合理的规章制度和操作规程，是防范护患纠纷的基础。提高护理人员的安全意识，熟悉并遵循各种工作程序，把握工作中的每一个细节，以认真负责的态度全身心地投入工作，及时发现问题及时处理。
2.5 加强护患沟通，强化交流意识
良好的护患沟通是做好护理工作、预防护患纠纷发生的有效途径和重要措施。有资料显示，多数护患纠纷的真正原因是由于护患双方缺乏有效的沟通所致[5]。讲究语言的艺术性和技巧性，加强与患者及家属的交流沟通，征求患者对护理工作的意见和建议，重视患者及家属的反馈意见，及时解决相关问题，有助于减少护患纠纷的发生。
2.6 合理配置护理人力资源
排班新老搭配，加强中午、夜间、节假日重点时段的护理安全；针对门诊高峰期增加护理人员，并通过弹性排班来弥补护理人员不足的状况，充分调动护士的主观能动性，有效地使用人力资源，最大限度地发挥护士的智慧和潜能。
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3 讨论
为了促进护理工作适应现代医学的快速发展，随着新医学模式的改变、应用及相关法律法规的配套，对护理人员的要求越来越高。护理人员必须具备高度的责任感、良好的职业道德修养和精湛的技术能力，为患者提供优质服务[6—7]；工作中时刻牢记护理理念，以患者的要求为根本出发点，尽心尽责履行护士义务，踏踏实实做好每一项护理工作，杜绝差错发生[8]，对患者的各项要求给予满足，建立良好的护患关系，降低纠纷的发生概率。
参考文献
[1]李淑静.医疗事故处理条例的实施与护理纠纷的防范[J].天津护理，2003，11(1)：1.
[2]丁人.护士素质培养[M].北京：人民军医出版社，1992：186.
[3]王斌全.护理人文关怀与健康观念[J].护理研究，2003，17(1A)：2—3.
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[4]郭来秀.对医患纠纷中患方申诉原因的质性研究[J].护理研究，2009，23(3A)：626—627.
[5]孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施[J].护理研究，2008，22(3C)：826—827.
[6]薛彩娥.浅谈新形势下的护士素质[J].护理研究，2005，19(10C)：2244.
[7]王毅，李长芳.强化门诊人性化服务 提高患者满意度[J].中国现代医生，2010，48(22)：109—110.
[8]卫正洪，陈雪婷.医院门诊的人性化服务[J].中国当代医药，2010，17(1)：133.
(收稿日期：2012—05—24) (编辑：何玉勤), 百拇医药(杨琳露)