亲情护理在新生儿病区的实施与成效
【摘要】 目的：探讨亲情护理工作在新生儿病区的实施方法及取得的成效，以促进医患和谐，提高医疗服务质量。方法：将2012年4-5月笔者所在医院收入新生儿科的156例患儿随机分为观察组和对照组。观察组82例，对患儿及其父母实行亲情护理，对照组74例，采用传统的单纯疾病护理。用问卷方式调查患儿父母的心理满意程度。结果：观察组的满意度明显优于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：亲情护理可促进护患关系，提高满意度。
【关键词】 亲情护理； 新生儿； 问卷调查； 满意度
中图分类号 R473.71文献标识码 A文章编号 1674-6805(2012)31-0084-02
新生患儿是一个特殊的群体，不会说话，不会用眼神肢体表达，他们也不会为护理工作打分。因此护理工作的满意度都是由患儿父母来完成。这就要求护理人员在对新生患儿进行亲情护理的同时，还要对他们的父母进行亲情服务。以独生子女为主的社会现状及人们对医疗服务的要求不断提高，医疗市场已由技术竞争转向服务乃至更高层次的文化竞争[1]。为了满足患儿及其父母多方位、多层次的要求，笔者对新生儿病区的亲情服务工作进行了总结，现将成效报告如下。
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1 资料与方法
1.1 一般资料
将2012年4-5月收入笔者所在医院新生儿科的156例新生患儿按住院号尾数的单双号随机分为观察组和对照组，观察组82例，对照组74例，均为病情较稳定的黄疸患儿、足月小样儿、巨大儿、围产期窒息患儿，住院时间2～7 d，问卷调查表由患儿母亲填写，两组患儿母亲的年龄、文化程度基本相似，具有可比性。
1.2 护理模式的实施
对观察组患儿及其父母实行亲情护理，对照组患儿及其父母只做单纯的疾病护理(即传统护理)。具体方法如下。
1.2.1 传统护理 给患儿洗澡、换尿裤、喂奶、打针、吃药。与患儿没有任何言语，没有任何情感交流。传统的护理没有将患儿看作一个独立的个体，进行任何操作时并没有给予说明和解释。除了办理患儿出入院，护理人员与其父母没有交集。
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1.2.2 亲情护理 (1)微笑服务，阳光服务。主动介绍，做好入院宣教，让其了解护理工作的内容。(2)随时回答患儿父母、家属的疑问，安排探视、送母乳及哺乳时间。(3)装饰病区，提供温馨环境，在家属等候区提供便民服务。(4)责任护士定时给患儿父母打电话讲解有关疾病相关知识、母乳喂养知识、患儿的基本情况，减少其对疾病、护理及治疗的陌生感。(5)态度和蔼，嘘寒问暖，责任护士为患儿写祝福寄语卡片。(6)做到清单日日清，减少不必要的疑虑。(7)做好出院宣教，指导家属如何做好新生儿护理。(8)护理部定时检查，回访出院患儿家属对护理工作的满意度。设立“亲情服务标兵”奖励，调动护理工作人员的积极性。
1.3 评价方法
向患儿父母说明调查目的及调查表的填写方法，发放调查表，要求患儿母亲如实填写，并在患儿出院前收回。问卷内容包括就医环境、服务态度、技术水平、服务效率、生活服务、医疗费用、医患沟通7个方面的因素，采用通俗易懂的语言将7个因素转化为18个测评题目，采用李克特量表，每一个测评题目设计了5个评价级别，即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，最后设总体评价1项。发放问卷156份，回收156份，有效问卷为156份。
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1.4 统计学处理
试验数据用SPSS 15.0程序进行统计学处理，计数资料采用 字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
两组患儿父母的总体满意度比较见表1。观察组满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。
3 讨论
传统的疾病护理有悖于现代护理理念。被动的护理模式影响了护患关系的增进。角色转变、对新环境陌生及孩子生病需要住院，患儿父母都会变得紧张不安、心情急躁。传统的护理只是将着重点放在执行医嘱、塑造护士外在形象上，没有将患儿父母纳入护理范围，而护理人员在工作中也很少从患儿及其父母的角度考虑问题，护士与患儿父母的接触仅仅围绕在办理入院手续和出院手续。因此两者之间常会引起很多不必要的麻烦。患儿父母对主任、护士长、责任护士没有丝毫印象，对患儿住院期间的状况也了解得不清不楚，到科室门口询问患儿情况也得不到及时解决。钱花得不清不楚，对患儿护理和病情模凌两可，这种现象引起了患儿父母对医院、科室以及医护人员的诸多不满。
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从表1中可看出，对照组患儿父母对单纯的疾病护理满意度仅占70.3%，说明单纯的只给患儿打针、发药，已不能满足患儿父母的基本需要。马斯洛的人类基本需要层次论，包括生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、自尊的需要、自我实现的需要，很显然对照组的这几种需要并没有得到满足。
新生儿病区的亲情服务模式有别于成人，也有别于儿童。父母将患儿送来医院看病不仅仅是为了求医问药，而对医疗、护理有更深层次的要求。他们希望在心理、社会等诸方面得到更完善的服务[2-3]。因此要转变观念、改变服务理念、加强技术培训、重塑科室和医护人员形象，才能最终取得成效。亲情服务绝不仅仅是一个简单词汇的变化，而是深刻蕴涵了对人格的尊重，是医院崇尚人文精神、注重服务的具体体现[4]。作为新生儿病区的医护人员，还要善于运用换位思维方式，把患儿当作家人，把患儿父母当作亲人、朋友，工作中对待患儿温柔细心，工作之余主动联系患儿父母，介绍患儿在院情况，并及时解答疑虑。提供家庭化的住院环境、温馨的服务语言、人性化的关心和亲人般的温情，使患儿父母体会到被尊重、被信任，让患儿父母参与到医疗护理工作中。从表1可以看出观察组的满意度明显高于对照组，说明新生儿病区实施亲情化护理取得了重大成效。
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现代护理模式与传统的护理模式相比，其内涵已提升到了一个更新更高的层次。护理工作对患者的服务内容不再是单纯的疾病护理，而是以患者为中心、为患者提供整体的身心健康，按照护理程序，将更多的时间留在患者身边，对住院患者提供全程的优质亲情护理，满足患者生理、心理、生活等方面的需求。在新生儿病区实施亲情护理的重要举措其实就是要打好主动战，即主动换位、主动警觉、主动沟通、主动介入、主动关爱[5]。主动能加强服务细节，满足患者的客观需求及潜在需求，为患者提供细致、周到、温馨的服务，一张笑脸，一声问候，关切祝福的言语，一定可以消除他们的不满，使他们安心。他们在亲情护理中感受关怀越深，对护理的满意度自然就会越高[6]。
亲情服务的开展，不仅提高了护理人员的综合素质和护理质量，还加深了医患间的交流与沟通，矛盾和纠纷也在无形中慢慢减少。然而，“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个到位”、“六个一”、“七字理念”、“八声服务”是一个新的亲情服务理念，要深刻理解其内涵将护理工作做得更好更到位还有待研究和改进。
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参考文献
[1]孙亚林，李斌，王向东，等.医院文化建设中的误区[J].中国医院管理，2002，1(22)：57.
[2]王彩红，陈福梅，宋宁宁.心理干预在脑出血病人护理中的应用[J].全科护理，2009，7(4C)：1075.
[3]蔚正英.基本需要在高血压脑出血病人中的护理体会[J].家庭护士，2008，6(9C)：2491.
[4]袁福华.亲情服务促进医院全面发展[J].中华现代医学与临床，2005，113(5C)：99.
[5]王秀梅，范秋霞.人性化服务的内涵及在护理中的运用[J].护理研究，2005，19(6A)：1035.
[6] Willams S A.The relationship of patients percepitims of holist caring to satisfaction with nursing care[J].J Nursin Care，1997，11(10C)：2792-2793.
(收稿日期：2012-07-01) (编辑：陈春梅), http://www.100md.com(韦艳飞 梁婧)
【关键词】 亲情护理； 新生儿； 问卷调查； 满意度
中图分类号 R473.71文献标识码 A文章编号 1674-6805(2012)31-0084-02
新生患儿是一个特殊的群体，不会说话，不会用眼神肢体表达，他们也不会为护理工作打分。因此护理工作的满意度都是由患儿父母来完成。这就要求护理人员在对新生患儿进行亲情护理的同时，还要对他们的父母进行亲情服务。以独生子女为主的社会现状及人们对医疗服务的要求不断提高，医疗市场已由技术竞争转向服务乃至更高层次的文化竞争[1]。为了满足患儿及其父母多方位、多层次的要求，笔者对新生儿病区的亲情服务工作进行了总结，现将成效报告如下。
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1 资料与方法
1.1 一般资料
将2012年4-5月收入笔者所在医院新生儿科的156例新生患儿按住院号尾数的单双号随机分为观察组和对照组，观察组82例，对照组74例，均为病情较稳定的黄疸患儿、足月小样儿、巨大儿、围产期窒息患儿，住院时间2～7 d，问卷调查表由患儿母亲填写，两组患儿母亲的年龄、文化程度基本相似，具有可比性。
1.2 护理模式的实施
对观察组患儿及其父母实行亲情护理，对照组患儿及其父母只做单纯的疾病护理(即传统护理)。具体方法如下。
1.2.1 传统护理 给患儿洗澡、换尿裤、喂奶、打针、吃药。与患儿没有任何言语，没有任何情感交流。传统的护理没有将患儿看作一个独立的个体，进行任何操作时并没有给予说明和解释。除了办理患儿出入院，护理人员与其父母没有交集。
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1.2.2 亲情护理 (1)微笑服务，阳光服务。主动介绍，做好入院宣教，让其了解护理工作的内容。(2)随时回答患儿父母、家属的疑问，安排探视、送母乳及哺乳时间。(3)装饰病区，提供温馨环境，在家属等候区提供便民服务。(4)责任护士定时给患儿父母打电话讲解有关疾病相关知识、母乳喂养知识、患儿的基本情况，减少其对疾病、护理及治疗的陌生感。(5)态度和蔼，嘘寒问暖，责任护士为患儿写祝福寄语卡片。(6)做到清单日日清，减少不必要的疑虑。(7)做好出院宣教，指导家属如何做好新生儿护理。(8)护理部定时检查，回访出院患儿家属对护理工作的满意度。设立“亲情服务标兵”奖励，调动护理工作人员的积极性。
1.3 评价方法
向患儿父母说明调查目的及调查表的填写方法，发放调查表，要求患儿母亲如实填写，并在患儿出院前收回。问卷内容包括就医环境、服务态度、技术水平、服务效率、生活服务、医疗费用、医患沟通7个方面的因素，采用通俗易懂的语言将7个因素转化为18个测评题目，采用李克特量表，每一个测评题目设计了5个评价级别，即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，最后设总体评价1项。发放问卷156份，回收156份，有效问卷为156份。
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1.4 统计学处理
试验数据用SPSS 15.0程序进行统计学处理，计数资料采用 字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
两组患儿父母的总体满意度比较见表1。观察组满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。
3 讨论
传统的疾病护理有悖于现代护理理念。被动的护理模式影响了护患关系的增进。角色转变、对新环境陌生及孩子生病需要住院，患儿父母都会变得紧张不安、心情急躁。传统的护理只是将着重点放在执行医嘱、塑造护士外在形象上，没有将患儿父母纳入护理范围，而护理人员在工作中也很少从患儿及其父母的角度考虑问题，护士与患儿父母的接触仅仅围绕在办理入院手续和出院手续。因此两者之间常会引起很多不必要的麻烦。患儿父母对主任、护士长、责任护士没有丝毫印象，对患儿住院期间的状况也了解得不清不楚，到科室门口询问患儿情况也得不到及时解决。钱花得不清不楚，对患儿护理和病情模凌两可，这种现象引起了患儿父母对医院、科室以及医护人员的诸多不满。
, 百拇医药
从表1中可看出，对照组患儿父母对单纯的疾病护理满意度仅占70.3%，说明单纯的只给患儿打针、发药，已不能满足患儿父母的基本需要。马斯洛的人类基本需要层次论，包括生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、自尊的需要、自我实现的需要，很显然对照组的这几种需要并没有得到满足。
新生儿病区的亲情服务模式有别于成人，也有别于儿童。父母将患儿送来医院看病不仅仅是为了求医问药，而对医疗、护理有更深层次的要求。他们希望在心理、社会等诸方面得到更完善的服务[2-3]。因此要转变观念、改变服务理念、加强技术培训、重塑科室和医护人员形象，才能最终取得成效。亲情服务绝不仅仅是一个简单词汇的变化，而是深刻蕴涵了对人格的尊重，是医院崇尚人文精神、注重服务的具体体现[4]。作为新生儿病区的医护人员，还要善于运用换位思维方式，把患儿当作家人，把患儿父母当作亲人、朋友，工作中对待患儿温柔细心，工作之余主动联系患儿父母，介绍患儿在院情况，并及时解答疑虑。提供家庭化的住院环境、温馨的服务语言、人性化的关心和亲人般的温情，使患儿父母体会到被尊重、被信任，让患儿父母参与到医疗护理工作中。从表1可以看出观察组的满意度明显高于对照组，说明新生儿病区实施亲情化护理取得了重大成效。
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现代护理模式与传统的护理模式相比，其内涵已提升到了一个更新更高的层次。护理工作对患者的服务内容不再是单纯的疾病护理，而是以患者为中心、为患者提供整体的身心健康，按照护理程序，将更多的时间留在患者身边，对住院患者提供全程的优质亲情护理，满足患者生理、心理、生活等方面的需求。在新生儿病区实施亲情护理的重要举措其实就是要打好主动战，即主动换位、主动警觉、主动沟通、主动介入、主动关爱[5]。主动能加强服务细节，满足患者的客观需求及潜在需求，为患者提供细致、周到、温馨的服务，一张笑脸，一声问候，关切祝福的言语，一定可以消除他们的不满，使他们安心。他们在亲情护理中感受关怀越深，对护理的满意度自然就会越高[6]。
亲情服务的开展，不仅提高了护理人员的综合素质和护理质量，还加深了医患间的交流与沟通，矛盾和纠纷也在无形中慢慢减少。然而，“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个到位”、“六个一”、“七字理念”、“八声服务”是一个新的亲情服务理念，要深刻理解其内涵将护理工作做得更好更到位还有待研究和改进。
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参考文献
[1]孙亚林，李斌，王向东，等.医院文化建设中的误区[J].中国医院管理，2002，1(22)：57.
[2]王彩红，陈福梅，宋宁宁.心理干预在脑出血病人护理中的应用[J].全科护理，2009，7(4C)：1075.
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[4]袁福华.亲情服务促进医院全面发展[J].中华现代医学与临床，2005，113(5C)：99.
[5]王秀梅，范秋霞.人性化服务的内涵及在护理中的运用[J].护理研究，2005，19(6A)：1035.
[6] Willams S A.The relationship of patients percepitims of holist caring to satisfaction with nursing care[J].J Nursin Care，1997，11(10C)：2792-2793.
(收稿日期：2012-07-01) (编辑：陈春梅), http://www.100md.com(韦艳飞 梁婧)