改进电话回访方式深化优质护理服务的应用及体会
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【摘要】 目的：以儿科为试点，探讨改进电话回访方式深化优质护理服务的应用及体会。方法：选择2010年10月-2011年10月，笔者所在医院儿科出院的患者603例，随机分为两组，对照组301例，实施普通电话回访方式；观察组302例，实施责任护士电话回访方式。调查两组患者对护理服务的满意度及护理工作中存在的问题。结果：观察组患者满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：将电话回访方式改为责任护士负责后，使出院患者得到更加专业的指导和关怀，真正做到了全程、优质、无缝隙的护理服务。
【关键词】 电话回访； 优质护理服务； 责任护士
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2013)7-0070-02
近年来，随着经济的发展，医疗卫生行业的竞争力也越来越激烈，患者对护理服务的满意度成为影响患者就医的重要指标。为提高医院的竞争力，构建和谐的护患关系，切实改进护理服务措施，为患者提供更加专业的指导，笔者所在医院儿科开展电话回访由责任护士负责的服务，并取得良好的效果。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2010年10月-2011年10月笔者所在医院儿科出院患者603例，随机将其分为两组，所有患者均自愿参与回访工作。其中男300例，女303例，年龄3～12岁。两组患者在性别、年龄、病情等方面比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
1.2 方法
对照组实施普通回访，观察组患者实施责任护士电话回访，具体如下。
1.2.1 回访制度 首先应完善电话回访制度，切实落实责任制，以减少工作的盲目性，提高工作效率。
1.2.2 人员配备 (1)选择具有丰富的临床工作经验、良好的语言表达能力和高度责任心的护士负责电话回访服务，为其提供固定的办公场所和专线电话，最大限度的支持责任护士的工作。上岗前对责任护士进行专业的指导，包括语言知识技巧、专业知识的培训等。(2)同时要做好健康教育工作，认真谨慎的回答患者的问题，尽量为患者的咨询提供满意的答案。(3)与患者谈话时，话题要简单明了，具有针对性，引导患者积极主动的回答问题，以便责任护士可以充分、详细的了解患者出院后的状况[1]。同时，谈话时要正确把握医疗、护理的安全尺度 ......
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