1.2 方法

    对照组患者给予常规护理服务，包括：(1)维护门诊环境清洁、卫生，保持通风、温度及湿度，保证患者就诊环境的舒适;(2)及时了解患者诊疗需求，耐心解答患者疑惑，给予患者准确的就医指导，完成预检分诊、用药指导等工作;(3)配药时，认真核实信息，保证用药安全;静脉输液时，操作规范熟练，尽可能降低患者焦虑紧张情绪。

    试验组患者在常规护理基础上，给予人性化护理教育，包括：(1)人员护理教育培训。护理人员综合素质的提高是实现护理质量提升的重要因素。首先由高级护师等专业人员对参与本研究的护理人员进行人性化护理教育，包括明确人性化护理目的及意义，有效沟通的技巧，如何改善服务质量，提升护理效率等。培训人员经考核，熟练掌握理论背景及操作技术后，方可参与本研究。(2)完善基础设施，合理制订排班制度。外科门诊设置简明准确的导诊图及示意图，同时常备急救药品及抢救设备等，一旦出现紧急情况立即救治。此外，配备饮水装置及一次性纸杯，纸巾等用具。根据季节增添空调、风扇等降温工具。(3)树立服务意识及理念。工作中，护理人员注意自身仪容仪表，保持热忱服务的态度，尽可能予以帮助和解决，使患者切身感受到护理人员的关心与尊重。对于伤势较重患者，应注意操作力度，尽可能减轻患者因操作所致的不适感。(4)就诊环境护理。外科门诊患者量较多 ......