[摘要] 根据多年图书馆借阅工作的实践，总结出读者和工作人员容易产生冲突的主要原因，指出了如何利用工作人员及读者的心理，寻求更好地解决冲突的途径，以便为读者提体供优质的服务。

    中图分类号：R473 文献标示码：B 文章编号：1729-2190(2008)8-0164-02

    心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。读者心理学是研究读者在利用图书馆过程中的各种心理反应及其发展变化规律的科学，研究高校读者在阅读心理特点，是图书馆做好读者工作的前提，对完善高校图书馆读者服务工作具有重要的意义。笔者结合几年来读者服

    务工作的实践，从心理学的角度对高校图书馆员与读者发生的一些矛盾进行分析探讨，提出了作用心理学的原因解决读者和图书馆员之间矛盾的措施。

    1读者和工作人员发生冲突的原因分析

    1.1规章制度认识上的分歧高校图书馆的规章制度是为维护整个读者群利益，并且经过实践检验为行之有效的制度。但由于部分读者太过强调自身的权利，总会对图书馆的制度提出异议。例如，图书馆借阅制度规定“图书证只限本人使用”，其目的就是防止图书证丢失给读者造成经济上的损失，是为了维护读者的利益。但有的读者就认为：“他愿意借证给我，你们何必管闲事?”在图书的超期罚款、图书丢失的赔偿制度、图书污损的处罚制度及读者盗窃图书的处罚制度等万面，读者和工作人员都存在不同程度的分歧，处理不好就容易发生矛盾冲突。

    1.2对图书馆工作认识上偏见高校图书馆是学校教学和科学研究工作的重要组成部分。然而在相当多的高校中，图书馆仍然是学校安插家属之处。让有些读者认为图书馆就是高校职工的家属院 ......