【摘要】总结了门诊病人就诊过程中护患矛盾产生的原因，并提出了防范对策，要切实加强医德医风建设，改善服务态度，加强工作责任心，减少工作失误，注重护患沟通，及时化解护患矛盾，不断提升服务水平，为患者营造一个宽松、和谐的就医环境，提升门诊病人的满意度。

    【关键词】门诊；护患矛盾；原因；防范对策

    门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的窗口，是患者就医的第一站，门诊服务质量的好坏将直接影响患者的整个就医过程。我院是一所大型综合性三级甲等医院，门诊病人多、病情复杂，就诊时间集中，流动量大，随机性强；加上患者对医疗服务的需求也越来越高，门诊护士工作稍有疏忽，极易导致病人不满，产生护患矛盾，引起投诉，不仅使病人及工作人员的身心健康受到伤害，同时扰乱医院的工作秩序，影响医院声誉。为了在今后的工作中避免和减少护患矛盾的发生，现将笔者在门诊护理管理工作中遇到的护患矛盾的原因进行分析并探讨防范对策介绍如下：

    1护患矛盾产生的原因分析

    1.1服务态度欠佳

    因服务态度引起的投诉在门诊病人的投诉中占多数。随着医疗体制改革，对医院的服务提出了更多更高的要求，医院越来越重视服务，但仍有个别护士未认清医院新形势，服务态度欠佳，语言生硬简单，不注意说话的语气语速、方式方法，表情冷漠 ......