3.休迪斯医院和“看病返券”的启示

    多伦多的休迪斯医院是世界上一流的医院。它的著名并不在于医疗条件和技术的先进，而在于人性化的、周到的服务。在一般医院，患者与医护人员之间是一种服从依赖的关系，但是在休迪斯医院却截然不同，所有的一切都是为了让患者和内部员工满意。休迪斯医院的外科医生都是精心挑选的，以确保他们掌握技术，同时具备一年进行600次同样手术的耐心。医生们与患者的接触时间很长。同样，护士和看护人员也都是经过严格选拔的。他们不仅要有技术，而且要具备与患者沟通的能力。因为患者需要的后勤服务很少，所以他们的主要工作是提供咨询而不是服侍患者。结果他们的工作成为医院中最愉快且最令人满意的工作。这种令人吃惊的服务体系、过程设计以及人力资源哲学三位一体的有机结合，来源于在患者满意服务体系方面所进行的专门的服务流程与服务体系设计。事实上，休迪斯医院的服务体系及过程设计一部分来源于其创建者的战略眼光，一部分来源于常识性的反复试验——从患者的角度来看，这种经营哲学对医疗机构来说是全新的。

    另一个案例也发人深省，北京市一家民营医院在4个月前想到了一个竞争患者的好办法——看病返券。患者在医院每消费100元，就能得到5元的代金券，下次来就医时可以当现金使用。4个月后，他们发行了10万元代金券。尽管这家医院这次争夺患者的尝试是以失败而告终。但这并没有挫败他们竞争患者的决定。医院现在正积极向患者推荐类似于健康会员卡之类的卡片，持卡者看病可以优惠。北京博爱医院也是一家民营医院，该院全新的就医形式被媒体称为酒店式服务。有报道说，医院挂号处、收费处全都变成了敞开式，患者和工作人员的交流再也不需弯着腰、探着头挤在一个小小的窗口里 ......