浅谈医院后勤的关键因素--服务质量
关于服务质量的研究源于美国质量学会，美国质量学会将质量定义为一种产品或者服务的品质和特色的总和，从客户导向分析了服务质量。Regan(1963)提出服务品质的概念，认为服务具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性四大特征。Gronroos(1982)、Lewis和Booms (1983)、Parasuraman、Zeithaml和Berry(1985)等学者将期望认知理论引入服务品质研究，逐渐将服务品质的研究从探索阶段提升到成熟阶段，并从概念界定、分类结构、衡量方法、影响因素到与顾客满意、顾客忠诚之间的相关关系方面加以研究。Gronroos(1982)提出顾客感知服务质量，认为服务品质是一种顾客感知，由顾客的服务期望与感知实绩的比较决定，因此服务品质的评价者应该是顾客而不是企业。Parasura-man、Zeithaml和Berry(PZB,1985)的“服务品质知觉连续带”的提出，有关服务品质内涵开始清晰。其实证研究(1985)用十个维度清楚地构建服务品质 ......
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