摘要：目的：探讨流程管理在提高急诊科服务质量中的作用。方法： 分析急诊科目前急诊患者就诊流程中存在的问题，确定需要改造的流程内容，对急诊医疗服务、急诊疾病诊治、行政管理等实施全面流程管理。结果：自我院急诊科室实施全面流程管理后，医疗过程失误、患者投诉事件的数量显著减少，患者对医护服务态度、就诊效率的满意度和医护人员满意度，均较管理措施实施前得到了较大的提升；通过梳理急诊患者就诊过程中的系统问题，制定急诊管理制度、流程，形成急诊专科管理规范，建立急诊质量管理体系、优先级质量监测指标，医院的管理水平显著提升。结论：实施全面流程管理有助于提升急诊服务质量，提升患者满意度、工作人员满意度及提高医院管理水平，切实保障了患者安全。

    关键词：急诊科；流程管理；服务质量

    急诊科是医院服务的重要窗口，它的主要功能是收治各种急诊患者、承担各种突发卫生事件的救援任务，是医院服务的形象和窗口。 急诊科的管理是医院管理工作的重要组成部分，管理的质量直接关系到患者的安全。流程管理(process management，PM)，是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。 部分急诊患者常因候诊时间长、等候辅助检查过久、对诊治服务不满意等原因引发医院医患矛盾和医疗纠纷。为了提高患者满意度，缩短患者候诊时间，规范医疗技术和医疗行为，提高急诊科工作效率和服务质量 ......