摘要：眼科门诊患者常伴有不同程度的视力下降，心理负担重。且眼科门诊具有患者流量大、检查和治疗项目多、病情轻重混杂等特点，患者常易与护理人员产生矛盾甚至纠纷。本文就眼科门诊护患矛盾发生的原因：护理人员因素、患者因素、环境因素三类进行分析并制定出相应的改善对策，从而改善护患关系，提高护理服务质量，有效缓解和减少护患矛盾的发生。

    关键词：眼科门诊;护患矛盾;纠纷

    随着生物-心理-社会医学模式的发展，护理模式已逐渐转变为“以患者为中心”，加之我国医疗改革的深化发展，患者的维权意识明显增强，对护理的期望与要求也越来越高，因而近年来护患矛盾与纠纷也越来越多[1]。大多眼科门诊患者视力不佳，心理负担重，焦躁，且眼科检查和治疗项目多，许多问题需在短时间内解决[2]。若出现患者就医不顺利或者与护理人员沟通不畅等情况，可能与护理人员产生矛盾甚至纠纷。为了建立良好和谐的护患关系，减少护患矛盾的发生，提高护理服务质量，现将门诊护理投诉的原因及改善对策总结如下。

    1.原因分析

    1.1护理人员因素

    1.1.1护患沟通障碍 ?""①部分护理人员缺乏护患沟通知识和沟通技巧，不能正确认识护患沟通存在的障碍和具体原因，与患者沟通时不能做到有的放矢，对护患沟通的有效性造成影响[4];?②使用不恰当的话语安慰患者 ......